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錢(qián)盛化學(xué)品的CRM選型之道

肖東軍 2004/03/15

　　廣州寶潔、可口可樂(lè)、樂(lè)百氏等眾多國(guó)際知名企業(yè)都已成為她的忠實(shí)客戶。她代理的檸檬酸產(chǎn)品力壓羅氏制藥，占據(jù)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額頭把交椅。這家了不起的、充滿思想與行動(dòng)活力的小型企業(yè)就是錢(qián)盛化學(xué)品公司。錢(qián)盛成立于1994年，是一家專業(yè)從事化工原料貿(mào)易、具有自營(yíng)進(jìn)出口權(quán)的民營(yíng)企業(yè)。其總部位于廣州，在上海、深圳、東莞、佛山、中山、南海設(shè)有分支機(jī)構(gòu),共有銷(xiāo)售代表約40余人，電話銷(xiāo)售與目標(biāo)客戶銷(xiāo)售是主要的業(yè)務(wù)拓展手段。

　　在導(dǎo)入CRM軟件系統(tǒng)前，錢(qián)盛就十分重視客戶資料的收集、整理和定期跟進(jìn)工作。每個(gè)業(yè)務(wù)代表都必須逐日填寫(xiě)精心設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)工作日志簿，經(jīng)理定期檢查簽字，并由業(yè)務(wù)助理將重要的客戶往來(lái)記錄摘要登記到匯總簿等。報(bào)價(jià)單和訂單實(shí)行目錄分類(lèi)管理。新客戶開(kāi)發(fā)與分配、老客戶回訪、業(yè)務(wù)接洽-價(jià)格磋商-訂單生成與審核-采購(gòu)申請(qǐng)-物流與收款等流程也明確公布在公告欄。這一系列制度經(jīng)過(guò)兩年的推廣，以客戶為中心的觀念在錢(qián)盛已經(jīng)是深入人心，引進(jìn)CRM系統(tǒng)水到渠成。

　　在談到CRM選型心得的時(shí)候，錢(qián)總經(jīng)理總結(jié)這么三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，值得非IT背景出身的中小企業(yè)管理人員進(jìn)行CRM選型時(shí)借鑒：

　　第一，要敢于放下自己既有的經(jīng)驗(yàn)，去了解和學(xué)習(xí)別人的方法論。企業(yè)管理者要想超越自己過(guò)去的成功，就必須有勇于求新的心態(tài)，調(diào)整好心態(tài)才能發(fā)現(xiàn)CRM軟件蘊(yùn)涵的管理思想和方法論的價(jià)值，從而主動(dòng)做好管理變革的準(zhǔn)備。

　　第二，主要領(lǐng)導(dǎo)者要真正花時(shí)間去投入評(píng)估工作，做到貨比三家，兼聽(tīng)則明。錢(qián)總親自擔(dān)任了錢(qián)盛CRM選型的負(fù)責(zé)人。從今年1月底開(kāi)始到3月上旬止，40多天的時(shí)間里錢(qián)總把工作的主要精力投入到了CRM理論學(xué)習(xí)、軟件產(chǎn)品篩選和試用、與CRM顧問(wèn)或銷(xiāo)售代表開(kāi)會(huì)討論等評(píng)估工作中。"我要求每個(gè)軟件的銷(xiāo)售人員介紹其自身產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的缺陷，然后綜合評(píng)價(jià)各人的觀點(diǎn)，進(jìn)行推理分析。"錢(qián)總介紹說(shuō)，"經(jīng)過(guò)細(xì)致的分析，我們不難判斷出哪些軟件在商業(yè)邏輯和技術(shù)上經(jīng)得起推敲，哪些軟件考慮欠周，經(jīng)不起推敲。"

　　第三，注重考察軟件之外的因素。例如，前來(lái)拜訪的銷(xiāo)售代表的精神面貌、對(duì)企業(yè)管理和CRM軟件行業(yè)的熟悉程度、對(duì)本公司軟件的掌握程度、提交資料的精細(xì)程度等，往往能從一個(gè)側(cè)面反映出一款管理軟件的水準(zhǔn)和售后服務(wù)的能力。錢(qián)總評(píng)價(jià)說(shuō)："我欣賞那些具有企業(yè)管理時(shí)間經(jīng)驗(yàn)、能和我在同一層次上探討企業(yè)管理問(wèn)題的顧問(wèn)型銷(xiāo)售代表。產(chǎn)品手冊(cè)編印得很詳實(shí)、精美，說(shuō)明廠商即使在次要的細(xì)節(jié)上也一絲不茍，值得信賴。"

　　經(jīng)過(guò)錢(qián)盛評(píng)估人員的五次會(huì)議，SynleadCRM最終以明顯的整體優(yōu)勢(shì)勝出。SynleadCRM在廣東的合作伙伴--廣州朗潤(rùn)公司將負(fù)責(zé)向錢(qián)盛提供CRM項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)。

廣州朗潤(rùn)公司供稿 CTI論壇編輯

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