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奧迪堅客戶服務中心系統(tǒng)

　　隨著經(jīng)濟全球化及市場競爭日趨白熱化，現(xiàn)代企業(yè)面臨著更加嚴峻的挑戰(zhàn)，同行業(yè)競爭越來越激烈。而客戶是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對象，提高客戶服務質(zhì)量成為企業(yè)生存、壯大的關(guān)鍵�？蛻舴�務中心系統(tǒng)有助與幫助企業(yè)建立完善、高質(zhì)量的客戶服務系統(tǒng)，加強與客戶的聯(lián)系，樹立良好的企業(yè)形象。

　　客戶服務中心是一種通過以電話為主的多媒體接入手段，快速、正確地完成信息處理及客戶服務的綜合服務系統(tǒng)。最早的客戶服務中心單純利用電話，向用戶提供簡單的交互服務。隨著科技的進步和信息技術(shù)的發(fā)展，客戶服務所承擔的業(yè)務也越來越要求多樣性和高效性，而傳統(tǒng)的客戶服務中心，因為其提供的業(yè)務類型少、方式簡單、信息量小、速度慢，已經(jīng)不能適應用戶方便、快捷地獲取、傳遞信息的要求。

　　另一方面，CTI(計算機語音集成)技術(shù)的出現(xiàn)，實現(xiàn)了通信技術(shù)與計算機技術(shù)的結(jié)合，利用計算機技術(shù)可以大大增加服務的信息量、提高速度、拓展新型客戶服務業(yè)務。因此為了滿足計算機、信息技術(shù)的演進和客戶服務的需求，利用CTI技術(shù)，面向用戶，提供綜合服務的客戶服務中心系統(tǒng)應運而生。對于用戶，客戶服務中心系統(tǒng)能夠提供更優(yōu)質(zhì)的用戶服務，用戶能從服務方得到最快的響應，能夠得到24小時的持續(xù)服務，能夠同時得到語音、圖象、數(shù)據(jù)多方面的信息支持。對于企業(yè)，客戶服務中心在提高客戶服務質(zhì)量的同時，還能有效的控制成本、增加收入，樹立專業(yè)化的企業(yè)形象，建立完善的客戶服務資料庫。

奧迪堅客戶服務中心系統(tǒng)

　　奧迪堅作為業(yè)界的佼佼者，集成我們先進的通信技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，與您共建先進的呼叫中心系統(tǒng)，培養(yǎng)高素質(zhì)的座席代表，服務于您廣大的顧客群，在企業(yè)和客戶之間架起了一座溝通的橋梁，幫助您提高收益，建立一流的客戶關(guān)系。而全新推出的奧迪堅AltiWare解決方案，更是公司在自己成熟技術(shù)和開放產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，累積多年的實踐經(jīng)驗，根據(jù)國內(nèi)商業(yè)用戶的具體特點，面向各類用戶提供的一套靈活完整的企業(yè)級呼叫中心解決方案，為商業(yè)用戶打開了一扇通往無限商機的數(shù)字化之門，實是各類商業(yè)用戶在市場競爭中克敵制勝的法寶。

系統(tǒng)特點

• 開放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，標準化的協(xié)議支持
• 模塊化的硬件和軟件設(shè)計結(jié)構(gòu)
• 大規(guī)模交換和高速的數(shù)據(jù)傳輸
• 靈活、高效的自動呼叫分配功能
• 友好、靈活的交互語音響應
• 方便、快捷的新業(yè)務生成
• 靈活的話務員座席分布
• 客戶訪問歷史記錄，實現(xiàn)人性化服務
• 提供計費功能
• 友好的圖形界面
• 支持中國1號信令、7號信令和ISDN PRI接入
• 多種路由選擇功能
• 基于智能的呼叫排隊
• 重要客戶優(yōu)先排隊功能
• 對等待時間較長的用戶提示預期等待時間，如果用戶放棄，系統(tǒng)可在空閑時主動回叫用戶
• 呼叫提示功能可使用戶通過電話撥號輸入信息，并按其需要選擇所需服務；用戶也可選擇留言或從語音應答系統(tǒng)提取有關(guān)信息
• 基于計算機的呼叫中心，實現(xiàn)了通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò)的資源共享
• 多種呼出方式，支持客戶的回叫、巡訪、話費催繳等功能
• 支持中文TTS（Text To Speech）
• 通過互聯(lián)網(wǎng)支持多個呼叫中心以及與上級主管部門的互聯(lián)

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

奧迪堅客戶服務中心系統(tǒng)采用開放型的交換機-計算機機構(gòu)模式。（見圖1）

中心交換機

中心交換機是整個系統(tǒng)的心臟，他為系統(tǒng)提供了強大的交換功能，同時還集成了多種服務器功能。

• CTI服務器 CTI服務器將電話與數(shù)據(jù)通信容為一體，實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)實時同步接入座席臺，他提供了：智能化呼叫路由選擇；業(yè)務處理自動化；業(yè)務代表桌面自動化；第三方呼叫控制；通信錄和文件管理、數(shù)據(jù)庫管理及網(wǎng)絡(luò)通信
• 郵件服務器 郵件服務器為企業(yè)內(nèi)部構(gòu)筑了一套完整的郵件服務系統(tǒng)，他可以作為Intranet或者Internet的郵件服務系統(tǒng)，有效地保護了投資
• 呼叫控制（CMS）服務器 CMS服務器是管理系統(tǒng)的核心功能，主要是為來話呼叫中心管理有關(guān)中繼線，業(yè)務代表隊列路由的選擇及信息，以協(xié)助企業(yè)更有效地管理資源，呼叫中心的管理人員可以通過CMS的信息監(jiān)視系統(tǒng)監(jiān)控中心各個運行的部分，檢查成本，并預測改進現(xiàn)有的運作的潛力策略
• IP網(wǎng)關(guān) 作為IP網(wǎng)關(guān)，他符合VoIP、G.711、G.723.1及H.232協(xié)議標準，并采用了時延控制、抖動消除、噪音抑制、靜音壓縮和回音消除等一系列的先進技術(shù)，令通話效果更清晰、更流暢

• （IVR）服務器 IVR服務器使各項業(yè)務的整個過程實現(xiàn)自動化，并實現(xiàn)呼叫的路由選擇、處理文本文件、獲取選擇帳務查詢，系統(tǒng)可播放預先設(shè)計好的或者是錄制好的語音信息，并提示來話者通過語音按鍵命令、語音應答（語音識別）來選擇并執(zhí)行各項業(yè)務

自動話務分配（ACD）服務器

• ACD服務器系統(tǒng)能把用戶的來話通過一定的路由算法得出的特定規(guī)則轉(zhuǎn)接到最適合回答這類問題的話務員那里，為公司樹立良好的企業(yè)形象 ? 本地/遠端數(shù)據(jù)庫 主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問支持

傳真（FAX）服務器

• 提供自動傳真業(yè)務，可根據(jù)用戶需求來自動接發(fā)傳真

系統(tǒng)功能

• 交互式語音應答( IVR )
  交互式語音應答功能是系統(tǒng)通過自動語音應答的方式，實現(xiàn)用戶服務的自動導航。用戶接通系統(tǒng)開始，交互式語音應答功能自動播放問候和語音提示信息。提供合理、靈活的樹型業(yè)務選擇結(jié)構(gòu)，方便用戶進行業(yè)務選擇。根據(jù)用戶選擇，自動轉(zhuǎn)入相應業(yè)務處理。另外，系統(tǒng)能夠方便、靈活地修改和配置業(yè)務選擇結(jié)構(gòu)和語音提示信息。

• 自動呼叫分配( ACD )
  自動呼叫分配功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務員資源，自動將呼叫分配給最合適話務員進行處理。 系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤話務臺狀態(tài)，生成有效話務隊列。依據(jù)排隊算法和來話信息，自動確立呼叫等級，將呼叫插入合適的話務員隊列。系統(tǒng)可隨時按照來話信息，調(diào)整排隊算法，分配隊列處理能力，適應瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，增加了系統(tǒng)處理能力。

• 預知呼叫
  預知呼叫是系統(tǒng)提供的一種自動功能，其中包括自動回叫、定時撥號、自動喚醒，以及針對電話會議的自動會議召集。預知呼叫自動創(chuàng)建、更新回叫信息表，按照存儲信息，在相應時刻，自動觸發(fā)呼叫過程，并能根據(jù)接聽端的狀態(tài)，選擇重撥或者放棄撥號。

• 自動業(yè)務
  奧迪堅客戶服務中心系統(tǒng)向用戶提供了豐富、方便的自動業(yè)務。主要的自動業(yè)務有
  • 語音信箱業(yè)務，用戶可實現(xiàn)自動留言
  • 新業(yè)務、政策和法規(guī)的宣傳與咨詢
  • 用戶的信息查詢
  • 客戶的建議和投訴

   

• 人工話務臺
  人工話務臺主要用于實現(xiàn)人工來話處理，采用合理的話務員座席分層結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)靈活的座席位置分配。話務員座席可分為：
  • 話務員管理席
  • 話務員監(jiān)督席
  • 普通話務員席

  普通話務員席進行大量話務處理，能夠自動或人工設(shè)置工作狀態(tài)，可以實現(xiàn)與其他話務員座席的話務轉(zhuǎn)接。特殊用戶可得到話務員的優(yōu)先服務。
  
  話務員監(jiān)督席能實現(xiàn)普通話務員席的所有功能，還可以監(jiān)視本話務組中話務臺和系統(tǒng)運行的狀態(tài)，可以對本話務組的話務座席進行接聽或監(jiān)聽。
  
  話務員管理席提供強大的系統(tǒng)管理功能。管理員終端窗口中動態(tài)顯示當前運行情況的匯總信息�？梢詫λ�有話務座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視，可以對指定話務座席進行接聽或監(jiān)聽。管理員座席能夠調(diào)整話務員分組和配置，增加、刪除或修改話務員名稱、口令以及權(quán)限，優(yōu)良的圖形界面設(shè)計，方便的熱鍵支持，簡化了話務員的操作，提高了話務員的勞動效率。

• INTERNE互聯(lián)和INTRANET的應用
  
  
  • 先進的IP網(wǎng)關(guān)，使其他呼叫中心或上級主管部門能夠通過IP電話與本地呼叫中心互聯(lián)并且能夠通過管理軟件遠程地對呼叫中心進行監(jiān)控、配置和管理，實現(xiàn)真正的有機統(tǒng)一
  • 集成的郵件服務器為企業(yè)構(gòu)筑了一套完整的郵件服務系統(tǒng)，本地或遠程用戶可以通過該郵件服務系統(tǒng)接收數(shù)據(jù)郵件和語音郵件

   

• 系統(tǒng)綜合管理
  
  完善的系統(tǒng)綜合管理功能保證了系統(tǒng)安全、可靠、高效的運行。綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、權(quán)限及座席管理等方面。
  
  數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能對各種信息資料進行管理，包括客戶資料的錄入、整理、儲存，各種查詢、咨詢資料的存儲、分類及更新，某些共享資料安全管理。此外數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能還負責收集、統(tǒng)計系統(tǒng)資源的利用情況、各項業(yè)務的執(zhí)行情況、系統(tǒng)整體運行情況，并可定期刷新數(shù)據(jù)形成報表。
  
  運行性能管理包括根據(jù)系統(tǒng)資源統(tǒng)計信息，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，優(yōu)化系統(tǒng)配置，提高資源利用率。還可修改部分業(yè)務流程或加載新的業(yè)務。
  
  權(quán)限管理包括設(shè)定、修改客戶密碼，設(shè)定及配置監(jiān)聽、錄音等業(yè)務權(quán)限。座席管理包括配置及修改話務員及業(yè)務組，管理話務員登錄權(quán)限及密碼，管理話務座席的值班記錄等。
  
  安全維護功能包括系統(tǒng)初始化、狀態(tài)監(jiān)控、軟件的加載、告警、故障分析、故障排除等。

應用領(lǐng)域

• 服務中心系統(tǒng)可以為以下應用領(lǐng)域提供系統(tǒng)平臺：
• 銀行/民航/鐵路咨詢服務中心
• 人工/自動信息服務中心
• 公共報警/急救中心/火警系統(tǒng)
• 電話查號服務系統(tǒng)
• 費用查詢、催繳系統(tǒng)
• 綜合調(diào)度中心
• 電信客戶服務中心
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