Witness Systems推出業(yè)界第一套端到端排班勞動力資源優(yōu)化解決方案
絵制出促進提升企業(yè)價值與客戶成功的過程
將呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控、勞動力資源管理解決方案、績效管理和可付諸實施的學習結合起來

2005/09/07

　　2005 年 8 月 31日，中國上海--排班勞動力資源優(yōu)化軟件與服務的全球領導供應商威思系統(tǒng)公司 (NASDAQ: WITS) 今天推出了呼叫中心行業(yè)第一套端到端排班勞動力資源績效優(yōu)化解決方案。威思系統(tǒng)公司提供的這一套預先打包的軟件和服務為那些力求有效管理員工并充分利用在與客戶交互過程中獲得的有價值信息的企業(yè)開辟了新的天地。

　　這一套新的整合解決方案是在威思系統(tǒng)公司今年早些時候收購 Blue Pumpkin Software公司之后開發(fā)的。"市場一直在尋求一種能解決關鍵管理挑戰(zhàn)的周密性呼叫中心解決方案，"威思系統(tǒng)公司亞洲區(qū)總監(jiān) Nigel Hewett 說。"威思系統(tǒng)公司與 Blue Pumpkin 公司通過人員、產(chǎn)品、客戶及分銷渠道的整合成為了全球領導廠商，憑借資源和技術創(chuàng)新，率先向市場推出了完整的排班勞動力資源優(yōu)化解決方案的單一平臺。現(xiàn)在企業(yè)可借助這一套完整的呼叫中心排班勞動力資源體系優(yōu)化它們的人員、流程和技術。"

　　威思系統(tǒng)公司這一套全面的排班勞動力資源優(yōu)化解決方案包括了四個功能領域的組合：質(zhì)量監(jiān)控/呼叫中心錄音、勞動力資源管理、績效管理和電子學習。盡管一些功能可以單獨應用，但威思系統(tǒng)公司卻將這些功能組合起來創(chuàng)建成預先打包的解決方案，以增進企業(yè)價值和促進客戶成功。

排班勞動力資源優(yōu)化的集成與體系結構

　　公司目前的組合排班勞動力資源優(yōu)化解決方案注重于功能之間的深度集成，從而通過以下方式幫助企業(yè)實現(xiàn)真正的企業(yè)價值：

• 創(chuàng)建一個自己預定義的排班勞動力資源優(yōu)化記分卡，可自動填寫勞動力資源管理統(tǒng)計數(shù)據(jù)、質(zhì)量分數(shù)和 CTI 信息。威思系統(tǒng)公司和 Blue Pumpkin 公司在合并前都曾各自為其市場領域提供了一個最強大的企業(yè)報告記分卡功能。公司合并后為市場提供了第一個，且是目前唯一可獲得的自己預定義排班勞動力資源優(yōu)化記分卡。



• 通過深入分析和研究記分卡中記錄的交互信息，使用戶可以檢查客戶聯(lián)絡并掌握有關客服表現(xiàn)和潛在需改善方面的高層次或詳細情況。



• 根據(jù)電子學習申請推動排班的改變，允許客服代表從其排班勞動力資源優(yōu)化桌面進入培訓。



• 建立一個中心客服代表數(shù)據(jù)庫，在排班勞動力資源優(yōu)化解決方案中，制定單一來源的有關人員調(diào)動、增加和改變的記錄。



• 利用質(zhì)量評估分數(shù)進行更精確的排班。

• 辨別趨勢，表彰表現(xiàn)突出的員工并快速專注于需要改進的關鍵領域



• 提高客服代表在產(chǎn)品知識、呼叫處理和系統(tǒng)導航等方面的能力

• 利用相應職務記分卡中的預定義關鍵績效指標 (KPI)，將實際績效與目標進行比較



• 根據(jù)實際記錄的客戶交互信息進行電子學習，從而解決技能缺陷

Witness Systems公司供稿 CTI論壇編輯