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呼叫中心如何進行客戶滿意度調(diào)查（一）

王厚東 2005/08/03

一、客戶滿意度調(diào)查的方法

　　根據(jù)Prosci最近所做的呼叫中心最佳實踐調(diào)查顯示，獨立的第三方調(diào)查仍是很多呼叫中心首選的客戶滿意度調(diào)查方式，有將近35％的調(diào)查參與者選擇了這種方式。但同時，也要很多呼叫中心在自主進行客戶滿意度的調(diào)查，或者兩者并舉。具體情況見下表：

　　第三方獨立的客戶滿意度調(diào)查可以得到客戶的直接反饋，從而避免了通過內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控或者對其它數(shù)據(jù)的分析所測算或"翻譯"出的客戶滿意程度的偏差。很多客戶并不直接向我們的一線員工抱怨，二是轉(zhuǎn)而告訴同事、朋友或家人，甚至利用互聯(lián)網(wǎng)進行更大范圍的抱怨傳播。通過給客戶提供一個獨立的調(diào)查渠道，讓他們真實地評價他們得到的服務經(jīng)歷，并對客戶所支出的問題進行承諾和及時改進，可以有效地保持和提升客戶滿意度，避免客戶轉(zhuǎn)向競爭對手。

二、如何測量客戶滿意度

以下是進行客戶滿意度調(diào)查應該遵循的一些基本原則：

選取有效的調(diào)查樣本：調(diào)查的樣本數(shù)量首先要滿足統(tǒng)計學上的有效樣本要求，同時還要有效代表不同類型的客戶群體（產(chǎn)品或服務種類、地域、貢獻價值、聯(lián)絡頻率、新老客戶等等）。

仔細設計每一個問題，避免出現(xiàn)以下類似問題：

一個問題問兩件或多件事情，如：您的問題是否得到了及時、有效的解決？

使用專業(yè)術語，如：您對CRNP滿意嗎？

問題量過大，占用客戶太多時間

問題跟本次調(diào)查的目的相關性不大

問題容易產(chǎn)生歧義，不同的人會有不同的解釋

在讓客戶對問題所涉及到的方面進行滿意度評價時，還應該讓客戶評價每個問題對他們來講的重要程度。這樣可以幫助呼叫中心明確界定那些重要并緊急的問題，從而立刻采取改進行動。

在進行大規(guī)模調(diào)查前，先進行小范圍測試，根據(jù)測試效果對問卷及調(diào)查方式進行微調(diào)。

調(diào)查盡量簡短、明確，并給客戶留出建議或直言的機會。

三、呼叫中心客戶滿意度調(diào)查應包含哪些方面的問題？

　　呼叫中心應該根據(jù)調(diào)查的目的以及針對人群來決定調(diào)查問卷所包含的主要內(nèi)容。一般來講，既要包含一些對服務整體評價的一般性問題，也要含有針對所服務的企業(yè)產(chǎn)品或服務特點的具體性問題。對于一般性的呼叫中心服務滿意度調(diào)查來說，應該包含以下這些問題：

對服務的整體質(zhì)量滿意程度？

對等待時長的滿意程度？

對客戶服務代表專業(yè)知識與技能水平的滿意程度？

對解決問題的效率或時效性的滿意程度？

對所建議的解決方案的針對性及有效性的滿意程度？

對客戶服務代表整體的語音、語調(diào)、禮貌及態(tài)度的滿意程度？

對呼叫中心整體服務的評價或建議（開放性問題）。

呼叫中心如何進行客戶滿意度調(diào)查（二）

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯

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