上海自來水市北有限公司正式通過CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證

2004/09/23

　　2004年9月16日，上海自來水市北有限公司正式通過《全國呼叫中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS-PQ）認(rèn)證(四星級客戶服務(wù)中心) ，成為中國公用事業(yè)第一家，也是上海地區(qū)首家通過此認(rèn)證的呼叫中心。
　　該認(rèn)證項目于2004年4月16日全面展開，初審階段的工作于2004年5月28日順利完成，隨后進入全面績效提升與改進階段。在此階段，上海自來水市北呼叫中心對照《全國呼叫中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)》的要求，進行了全面的貫徹與改進。2004年7月28日，該呼叫中心完成了最終現(xiàn)場評審工作。

　　同期，該呼叫中心的13名人員還分別參加了全國呼叫中心中、高級管理人員認(rèn)證培訓(xùn)，得到了系統(tǒng)性的呼叫中心運營及客戶關(guān)系管理方面的講授與指導(dǎo)。

　　上海自來水市北有限公司于1999年底建立客戶服務(wù)中心；2000年公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊考察英國泰晤士水務(wù)公司呼叫中心，建立"市北供水熱線"；2001年建立呼叫中心系統(tǒng)；2002年聘請呼叫中心專家，引進呼叫中心管理理念和方法；2003年建立客戶電話服務(wù)集中模式的呼叫中心，并被評為"2003年全國最佳呼叫中心"；2004年建立呼叫中心二級核算單位，建立營業(yè)服務(wù)CRM平臺，通過CCCS-OP認(rèn)證。

　　上海自來水市北有限公司客戶服務(wù)中心主任周亞寧先生認(rèn)為，通過此次CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，一是使得上海市北自來水客服中心接受到了專業(yè)呼叫中心發(fā)展的框架和具體方法，感受到呼叫中心發(fā)展的新天地；二是嘗試建立起了呼叫中心發(fā)展方向、戰(zhàn)略規(guī)劃、績效體系以及成本分析等；三是培養(yǎng)了一批呼叫中心專業(yè)管理人材。

　　在談到此次認(rèn)證的意義時，周先生認(rèn)為，通過CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，首先是為呼叫中心的持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，指明了方向；其次，是能夠接受第三方的監(jiān)督和測評，找出差距，增加動力；此外，CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證還是對呼叫中心運營能力的肯定，對提升服務(wù)品牌起到重要作用。

認(rèn)證現(xiàn)場圖片(點擊看大圖）

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯

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