Aspect 與CallMiner攜手提高健康護理效率與規(guī)范化
2008/05/15
全球最大的統(tǒng)一通信聯(lián)絡中心解決方案提供商Aspect旗下PerformanceEdge集團與業(yè)界領先的高級語音分析廠商CallMiner日前宣布，
Evanston Northwestern Healthcare（Evanston西北醫(yī)療護理中心, ENH）將全面部署融合了CallMiner
Eureka的Aspect Unified IP。Evanston Northwestern Healthcare是一家由眾多醫(yī)院和500多家醫(yī)療衛(wèi)生機構組成的綜合系統(tǒng)。作為獨有的統(tǒng)一聯(lián)絡中心平臺解決方案，Aspect
Unified IP提供自動呼叫分配器（ACD）、語音網(wǎng)關、撥號器、質量管理和統(tǒng)一報表/轉接/管理等功能，而CallMiner帶來的各種高級語音分析功能將為各醫(yī)療機構極大地提高患者貼身護理能力。
ENH聯(lián)絡中心支持超過50個門診部門和駐地醫(yī)療單位，并在這些節(jié)點實現(xiàn)呼叫路由轉接，幫助各醫(yī)療機構在激烈競爭的市場中脫穎而出。通過對每次客戶呼叫的全自動記錄、監(jiān)控和分析，使醫(yī)療系統(tǒng)能夠智能地根據(jù)從患者對話中獲取的信息做出安排，提高客戶服務和患者護理質量。
Evanston Northwestern Healthcare患者接待高級總監(jiān)Fran Horner表示：“芝加哥是醫(yī)療護理行業(yè)競爭最激烈的地區(qū)之一，擁有眾多的醫(yī)療護理機構供廣大患者選擇。因此，我們必需在患者護理和服務方面體現(xiàn)出與眾不同的特色。通過在我們已有的Aspect
Unified IP平臺上引入CallMiner Eureka，我們能夠創(chuàng)建非常詳細的患者護理報告，從而掌握客服代表和護理人員在為客戶提供服務時的表現(xiàn)。總之，該解決方案將使我們提高了客戶聯(lián)絡中心生產效率，更好地服務于廣大患者，確保我們在嚴格遵循醫(yī)護流程規(guī)范的基礎上以最有利的方式處理每個客戶呼叫，滿足我們?yōu)榛颊咛峁┵N身護理服務的急切需求。”
CallMiner Eureka與Aspect Unified IP的集成為ENH提供了一個全面的聯(lián)絡中心平臺，有效地降低復雜度，提高患者客戶體驗。ENH能夠更好地分析患者客戶呼叫原因，監(jiān)控客服代表處理呼叫的表現(xiàn)，同時確保遵循HIPPA規(guī)范并降低風險。
Aspect軟件公司產品管理總監(jiān)Serge Hyppolite指出：“我們的客戶逐漸對統(tǒng)一通信解決方案和語音分析技術如何改進它們的業(yè)務流程表現(xiàn)出越來越多地強烈興趣。Evanston
Northwestern Healthcare多年以來一直使用我們的統(tǒng)一化解決方案并在第一時間獲得了受益。通過將我們健壯的聯(lián)絡中心產品功能與領先的語音分析解決方案相結合，能夠為醫(yī)療結構進一步改善服務水平，為患者客戶帶來觸手可及的價值。”
CallMiner公司主席、首席技術官、共同創(chuàng)始人之一的Jeff Gallino表示：“CallMiner提供的語音分析技術將幫助Evanston
Northwestern Healthcare為患者客戶提供‘真實’語音服務，從而在競爭對手中脫穎而出。
CallMiner Eureka能夠自動地捕獲和分析每個聯(lián)絡中心收到的客戶呼叫的所有細節(jié)，使企業(yè)更好地處理客戶需求、提高客戶服務和客服代表的質量。通過同時應用Aspect
Unified IP和Eureka，Evanston Northwestern Healthcare將更深層次地開發(fā)教育培訓體系，幫助企業(yè)在激烈的市場競爭環(huán)境中快速地提高生產效率。”
關于Evanston Northwestern Healthcare
Evanston Northwestern Healthcare（Evanston西北醫(yī)療護理中心, ENH）坐落于芝加哥北部郊區(qū)，是一個聯(lián)合醫(yī)療護理系統(tǒng)，包括Evanston、Glenbrook和Highland
Park等醫(yī)院、ENH醫(yī)療集團（由68家醫(yī)療機構和團體組成）、ENH 家庭服務中心（ENH Home Services）、ENH研究院和ENH基金會等。
ENH與Northwestern大學Feinberg醫(yī)學院有著緊密關系，并為其提供廣泛的醫(yī)學教育和研究項目資助。ENH擁有百分之九的由國家衛(wèi)生研究院（NIH）基金資助的醫(yī)療衛(wèi)生研究機構，同時在全美多學科獨立研究醫(yī)院中排名第九。
Evanston Northwestern Healthcare曾榮獲全美Top Hospitals®100強以及由Thomson
Healthcare評選的Major Teaching Hospital15強（伊利諾斯州唯一獲此殊榮的醫(yī)療單位）。ENH連續(xù)12次獲得這一殊榮，是全美獲此獎項最多的醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)。
ENH還是推動患者護理安全和質量發(fā)展、部署相關先進技術方面的領導者。《Hospitals and Health Networks》雜志最近授予ENH全美“Most
Wired”醫(yī)療護理機構之一。關于Evanston Northwestern Healthcare的更多信息，敬請訪問http://www.enh.org。
關于CallMiner
CallMiner是業(yè)界領先的高級語音分析廠商。CallMiner Eureka!是公司推出的旗艦級產品，是目前唯一能夠自動、準確地識別分析整個對話和呼叫中的語音內容、情景和目標的語音分析解決方案，使企業(yè)能夠深度分析客戶的每個呼叫情況和客服人員的處理效果。通過這一專利技術，CallMiner
Eureka!產品用戶能夠極大地提高公司的客戶服務能力、提高客服人員質量、增加業(yè)務收入、改善市場效率等。CallMiner成立于2002年，總部位于佛羅里達西南部，并取得了眾多領先的投資商的支持，包括Inflexion
Partners、Intersouth Partners、Sigma Partners、Village Ventures和In-Q-Tel等。更多信息，敬請致電(239)
689-6463或訪問公司網(wǎng)站www.callminer.com。
關于Aspect
Aspect軟件公司是聯(lián)絡中心行業(yè)的創(chuàng)始者，是當今世界最大的專注于“Unified Communications for
The Contact Center（統(tǒng)一通信聯(lián)絡中心）”的公司。我們配套齊全并可立刻與IT系統(tǒng)無縫集成的聯(lián)絡中心解決方案為全球財富100排行榜中三分之二的知名企業(yè)以及各類中小企業(yè)的客戶服務、催收催繳和電話營銷等業(yè)務提供強有力的通信聯(lián)絡能力。更多資料請參閱www.Aspect.com。
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