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博域通訊呼叫中心助力三諾生物客服熱線升級(jí)擴(kuò)容

2011/06/27

• 話務(wù)員服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)由6項(xiàng)改為4項(xiàng)”很滿意，滿意，不滿意”；


• 音文件增加質(zhì)檢管理功能，并可以對(duì)錄音文件增加質(zhì)檢的記錄和改進(jìn)方案，并可導(dǎo)出EXCEL；


• 留言錄音增加客戶回復(fù)功能，回復(fù)記錄（回復(fù)人，回復(fù)時(shí)間，同錄音質(zhì)檢），并可導(dǎo)出到EXCEL；


• 客服組話務(wù)員掛機(jī)后，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)為話務(wù)員服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的IVR語音子流程，并在操作頁面上提供評(píng)價(jià)的快捷標(biāo)志；


• “刪除歷史咨詢/投訴記錄” 功能的權(quán)限僅限班長(zhǎng)坐席；


• 客戶資料數(shù)據(jù)的導(dǎo)出功能需要通過權(quán)限認(rèn)證；


• “知識(shí)庫(kù)”增回搜索功能，并設(shè)定修改權(quán)限，如有更新，能夠及時(shí)提示”知識(shí)庫(kù)”有更新；


• “操作日志”能夠更詳細(xì)的提供，在原基礎(chǔ)上增加顯示”示忙時(shí)長(zhǎng)”，”走開時(shí)長(zhǎng)”等；


• “歷史數(shù)據(jù)庫(kù)”刪除增加權(quán)限控制；


• “備忘信息”和”公告欄”有更改時(shí)都能有及時(shí)提示功能，閱讀后才消失；


• 可視化地設(shè)置座席基本信息。該功能即可維護(hù)（增加，刪除，修改，保存）座席/話務(wù)員的基本信息，如座席工號(hào)，座席密碼，所屬座席組，所屬部門，座席姓名，是否為班長(zhǎng)；


• 把班長(zhǎng)使用的”留言管理”功能開放給普通座席；


• 改進(jìn)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能（如呼入，呼出，排隊(duì)等方面）；


• 座席話務(wù)質(zhì)量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)（平均通話時(shí)長(zhǎng)，接通率通計(jì)，一定時(shí)間內(nèi)的通話時(shí)長(zhǎng)）；


• 話務(wù)員服務(wù)滿意度的評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)象錄音質(zhì)檢一樣，對(duì)不滿意的記錄提供核實(shí)記錄功能，并增加服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)功能；


• 如有客戶對(duì)客服代表的評(píng)分打了不滿意，坐席軟件直接彈出提示信息，以便客服代表及時(shí)了解自己在服務(wù)過程中存在的問題；


• 咨詢呼叫外線/將來電轉(zhuǎn)到外線電話功能；


• 增加數(shù)據(jù)庫(kù)和錄音（含留言）記錄的備份功能。

CTI論壇報(bào)道