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Scenario Editor 可定制圖形化流程編輯器

2003/07/01

　　三友亞星通信科技有限公司CTXWare2.0 呼叫中心平臺產品是一套支持語音板卡、交換機、Internet接入的全方位、全功能的CTI中間件平臺。Scenario Editor 可定制圖形化流程編輯器是平臺產品的重要組成部分，通過提供的純圖形化流程編輯軟件輕松實現各種復雜流程的定制。多媒體語音交互應服務器采用先進的系統結構設計，支持在線調試及追蹤，在不影響正常服務的情況下更換新的流程。靈活的業(yè)務流程定制可以實現豐富的功能調用，降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。

　　三友亞星通信科技有限公司CTXWare2.0 呼叫中心平臺產品是一套支持語音板卡、交換機、語音交互應答系統是呼叫中心應用的重要組成部分，是向客戶提供可靠和強有力的自助服務的重要手段，由于打破了地域及時間的限制，從而大大提高了效率，完善服務，降低運營成本，提升企業(yè)競爭力。IVR系統由于可以提供７*24小時全天候服務，無須通過業(yè)務代表便可以為企業(yè)處理大量的日常業(yè)務。顧客通過語音提示及按鍵選擇，通過與主機的連接，在允許范圍內訪問各類企業(yè)數據庫，自助得到多種服務，包括信息查詢，自動定單，訂購產品，服務預約，語音留言等，令有限的人工有更多的時間服務于有特別要求的顧客。

　　系統采用優(yōu)化結構及全新設計理念，支持超大規(guī)模并發(fā)呼叫，可以做到大用戶量訪問壓力下流程平滑運行，擁有電信級穩(wěn)定性。系統在呼叫分配上同樣可以靈活定制，IVR系統可以利用數據庫信息篩選來話并選擇路由，與PBX結合時，作為ACD系統前端，IVR系統可以根據提問獲得更多客戶信息，按照指定技能級別找出最適合坐席進行服務，也可以利用數據庫信息匹配預先定制條件，設置優(yōu)先服務重要客戶，縮短其等待時間。

系統功能：

完全可視化的流程編輯

　　Scenario Editor的流程控制非常靈活方便，采用樹狀邏輯，多分支、多層次、動態(tài)節(jié)點條件、節(jié)點自由跳轉。不用添加一行代碼，通過全圖形化流程編輯軟件及方便的鼠標操作，即可編輯任何應用領域的復雜流程。繁雜的代碼工作交給強大的底層解析器完成，用戶只需考慮具體業(yè)務，功能完整，上手容易，大大縮短開發(fā)周期。

·MDI多文檔編輯界面，可以同時編輯多個流程文件，并支持流程文件之間的拷貝能力；
·以樹狀結構和圖標顯示編輯，一目了然；
·功能節(jié)點的彈出式選擇，方便快捷；
·支持節(jié)點移動、復制、粘貼功能，有效縮短開發(fā)周期；
·節(jié)點屬性、定義、條件對應顯示，結構清晰，方便編輯；
·系統功能的幫助菜單，可以不用記憶特殊的腳本命令；
·快捷菜單顯示節(jié)點間的跳轉、目標節(jié)點轉移的情況。


模塊嵌套支持超大流程設計

　　擁有獨特的流程模塊間嵌套調用功能，解決超大型流程的編輯及可讀性問題，支持多人、分模塊的集體開發(fā)。樹狀結構和圖標顯示編輯的特點本身已經決定了在編輯1000模塊以下流程時的清晰性，但是在編輯超大流程時，不可避免的面臨層次、模塊過多不易定位和集體協作開發(fā)的應用需求，獨特的流程嵌套功能可以方便的將不同流程組合在一起，使得開發(fā)大型流程變的簡單而高效。

強大、完善的功能模塊

　　憑借我們在CTI領域的完善經驗，將為您提供強大、完善的功能模塊支持所有自動語音應用。模塊包括：語音播放、語音錄制、流程外撥、TTS動態(tài)語音、常用詞播放、傳真發(fā)送、傳真接收、轉人工坐席、接收定義格式按鍵、自動多方會議、數據庫操作、TCP\IP通訊結點、流程組件支持、跳轉結點、自定義結點、定時器操作等功能模塊并支持郵件與WEB CALL的統一處理。

支持多格式語音文件播放

　　支持的語音種類有：語音文件（WAV、VOX）、數字、字串、單詞、TTS。一個語音節(jié)點可以播放多個、多類型語音文件，靈活參數設置，支持不同頻率、不同格式。贈送簡單文本轉語音功能，嵌套多家主流廠商文語轉換軟件。

支持廣泛的編程接口

　　開放的第三方接口，支持標準的OLE Automation 的COM組件調用、DLL動態(tài)鏈接庫、ActiveX控件、可以執(zhí)行所有系統API的流程，包括計算，字串操作，文件操作等，支持解釋全套VBScript、JavaScript腳本命令，流程定制靈活，功能強大。

開放式數據庫接口
　　優(yōu)化的數據庫調用，屏蔽不同數據庫連接方式，完全支持SQL Server、Oracle、Informix、DB2、Dbase等主流數據庫，高效緩存的采用使數據庫的操作更為高效和迅捷。可以在程序的任意節(jié)點，進行復雜的數據處理，結合流程編輯器模塊實現各種定制CTI應用。

屏蔽底層硬件及接入方式

　　CTXWare平臺是支持多種語音板卡、交換機方案和Internet接入的全方位全功能CTI語音接入平臺。系統采用獨特結構設計，使得流程文件編輯過程中完全不必考慮硬件接入及模擬、數字信令所帶來的兼容性問題。同樣的流程可以在不同的硬件平臺及信令方式下工作。

多變量支持

　　同常用編程語言一樣，Scenario Editor提供了豐富的系統變量與自定義變量及完備的系統事件機制，作為模塊間共享數據的方法，變量支持統一調用，無非進行各種類型間的復雜轉換。

快速索引定位

　　提供快速索引、按節(jié)點名稱、操作定義、語音文件、跳轉指向方式查找功能、自定義節(jié)點定位顯示功能。方便定位流程位置，迅速完成編輯工作。

監(jiān)控功能

　　監(jiān)控程序可以實時監(jiān)控IVR服務器各項指標，實現以下功能：

·詳細通道狀態(tài)，包括：空閑、振鈴通話、外撥、錄音、傳真、轉坐席等；
·來電主叫及被叫號碼；
·顯示通話開始時間及結束時間；
·監(jiān)控流程標識信息；
·統計外線接入及外撥次數；
·通過與編輯模式相同的樹型圖，動態(tài)顯示通道當前執(zhí)行的節(jié)點位置；
·調試窗口顯示流程調試信息及語音卡底層事件方便調試。

方便實用的調試器功能

　　為了驗證流程的正確性，程序提供強大靈活的調試功能，在流程制作完畢后，直接在純聲卡條件下進行調試。使得流程編制者能夠在沒有語音板卡環(huán)境下快速地檢查流程的運行結果。真正意義上屏蔽了各種板卡與信令環(huán)境，簡化調試過程。

調試器功能包括：
·語法預編譯功能；
·自動檢查非法命令或錯誤路徑等語法問題，并通過調試窗口顯示完整錯誤信息；
·系統提供流程調試功能，調試器提供事件模擬器用來模擬"電話按鍵"以及其他與硬件相關的"事件"。可以在沒有語音板卡條件下實現摘機、語音播放、傳真收發(fā)、座席轉接等操作；
·調試器更可提供單步調試功能，支持斷點設置，滿足客戶個性化要求；
·流程節(jié)點走向會在流程樹圖中動態(tài)加亮顯示，豐富調試信息通過調試窗口顯示；
·在系統運行期實時調試功能，流程可動態(tài)更新而不影響系統正常運行。

轉人工座席

　　流程中只需加入"轉人工服務節(jié)點"，即可實現轉接人工坐席的功能，系統提供按技能組轉接，分機號碼直接轉接等功能，ACD排隊機提供按等待時間、服務數目、呼叫時間進行自動排隊。流程可以將任何變量傳遞至坐席，可由坐席取出變量的最新內容。在人工坐席服務狀態(tài)中，系統也可以隨時將客戶轉入IVR流程的任意一個節(jié)點，接受自動語音服務。

統計功能

　　通過靈活設置Traffic實現各種符合特殊要求的流程統計功能。通過實時監(jiān)控當前數據，查看各種指標，通過各項實時記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合分析報告和統計報告。所生成的報表，可以協助企業(yè)有效管理資源，預測改善現有運作的潛在需求。

·提供圖表顯示或生成Excel文檔進行再編輯；
·按照日對來電以及Traffic進行統計，并且從下端的立體折線圖中看到每天的呼叫分布數；
·按照時間對來電以及Traffic進行統計，并且從立體折線圖中看到所選的日期內各個時間段的呼叫分布數；
·按照流程進行來電、Traffic的統計；
·按照外線顯示各外線呼叫的數。


三友亞星公司供稿 CTI論壇編輯


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