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徐工集團重構CRM提升企業(yè)客戶關系管理

2010/12/22

　　在市場競爭日益激烈的現在，客戶關系管理已經成為企業(yè)至關重要的成功因素和潛在的利潤來源。工程機械制造企業(yè)要發(fā)展壯大，須建立“以客戶為中心”的業(yè)務模式，來保持和推進價值客戶的持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

　　適應企業(yè)業(yè)務

　　徐工集團成立21年來始終保持中國工程機械行業(yè)排頭兵的地位，建立了以國家級技術中心和江蘇徐州工程機械研究院為核心的研發(fā)體系、覆蓋全國的營銷網絡，并擁有100多個國外徐工代理商為全球用戶提供全方位營銷服務。作為中國大型企業(yè)及國際化集團，徐工對企業(yè)的信息化建設賦予了足夠的重視并投入了大量資金。

　　徐工集團選擇部署Microsoft Dynamics CRM最為看重的是其強大的定制功能，滿足了徐工集團對信息化更具體、更富個性化的需求，并且能夠隨著徐工集團業(yè)務的發(fā)展不斷調整適應，滿足未來的業(yè)務發(fā)展需要。

　　“徐工CRM系統(tǒng)的建設目標主要有兩個方面：一是提升集團營銷精細化管理水平，二是借助這個平臺為前線的營銷服務人員提供一個有利的管理工具和平臺，提升他們的管理效率，最終提升客戶的滿意度和忠誠度。目前，微軟的這套CRM系統(tǒng)已在徐工經進行了兩期實施，有三家單位已經在用了。其運行效果非常良好，實現了預期目標。”徐工機械副總裁陸川說。

　　陸川表示，與微軟其他產品完美兼容的Microsoft Dynamics CRM擁有友善和簡潔易操作的用戶界面，配置手機移動終端的嵌入應用功能后，為徐工集團業(yè)務人員提供了更多的便利，大大提升了工作效率。

　　借助Microsoft Dynamics CRM提供的銷售漏斗的應用與營銷決策，徐工集團對客戶數據進行統(tǒng)一管理，提高了銷售活動的針對性和有效性。采用Microsoft Dynamics CRM之后，徐工集團通過CRM平臺加強對戰(zhàn)略和價值客戶的關懷，為業(yè)務發(fā)展跨上更高的臺階打下堅實的基礎。

　　“物聯(lián)網”CRM

　　之前，從徐工集團整體來看，受制于當時信息技術和軟件實施水平的局限，使得公司的信息化項目和應用分布于各個子公司的不同部門，無法在集團層面上實現資源共享。記者了解到，徐工集團原來的CRM是由一家南京IT公司設計的，但設計的系統(tǒng)并不完整。陸川說：“我們看重微軟產品的易用性，而且它的擴展性、靈活性和可管理性都很好。此外，微軟還和我們一起做了很多個性化的開發(fā)。甚至可以與原來的ERP系統(tǒng)和呼叫中心實現無縫連接。”

　　據悉，徐工集團此次部署的CRM系統(tǒng)不是傳統(tǒng)意義上的CRM系統(tǒng)。“我們對系統(tǒng)做了很大的整合。其中不僅包括了與ERP、MES等應用軟件的集成，還與呼叫中心、銷售人員的移動終端以及服務車、備品備件等實現了無縫關聯(lián)。這些，實際上已為徐工搭建了一個真正的物聯(lián)網框架，也使我們的服務理念從以前的被動服務變?yōu)楝F在的主動服務。”陸川說。

　　“作為工程機械行業(yè)信息化管理的排頭兵，徐工集團一直重視對信息化建設的實施。近三年來，我們每年在信息化建設上的投資都有1億元。”陸川指出，“其中，CRM系統(tǒng)是徐工信息化戰(zhàn)略的重要組成部分。‘滿足客戶的超值需求’是我們堅持的經營理念，此次選擇部署Microsoft Dynamics CRM，就是希望通過搭建全新的CRM平臺，為客戶帶去更好的服務，同時提升集團整體的信息化水平。”

　　“作為一套易于定制的ERP和CRM集成應用程序，Microsoft Dynamics CRM特別針對快速成長型企業(yè)，提供靈活，易用的產品平臺。”微軟中國有限公司商務解決方案事業(yè)部大中華區(qū)總經理孫志偉表示，徐工集團是Microsoft Dynamics CRM進入中國市場樹立的行業(yè)標桿案例企業(yè)之一。

中國計算機報