電話時代：中國呼叫中心市場的飛速發(fā)展
人口眾多和經濟的快速增長是市場預期上升的兩個原因
Coreen Bailor 2007/01/08
由于擁有10多億的人口，中國正在萌芽中的呼叫中心市場是很難被忽視的：根據(jù)Datamonitor的統(tǒng)計，中國代理商的數(shù)量將從2004年的124,000上升到2009年的300,000。這引起了全世界的公司的關注。
中國開始關注利用呼叫中心來滿足國內市場以及較低的人力資源成本，都有助于刺激中國呼叫中心市場的發(fā)展。ICT的分析人員謝霖曦女士認為“對于在中國設立呼叫中心的日本，香港和臺灣機構，一個引人注目的原因是中國語言和文化對周邊市場的親合力。
受到2001年中國加入WTO影響，中國快速發(fā)展的經濟和全球化的經濟政策也部分說明了國內呼叫中心市場的預期上升。業(yè)務流程的優(yōu)化和關注消費者是中國新的國際化公司競爭的兩個結果。謝女士認為“加入WTO以后，激烈的競爭已經導致所有主要行業(yè)的運營和客戶服務效率得到了極大的提高”
由于市場的擴張，預期的技術成本也在上升。對于multichannle operations, VoIP技術和基于VoiceXML的解決方案的興趣的提高也在某種程度上說明了預期市場的上升。（據(jù)Datamonitor的數(shù)據(jù)顯示，中國基于VoiceXML的IVR的年出貨量到2010年將會多于66,000，從而超過傳統(tǒng)的語音IVR系統(tǒng)成為最有優(yōu)勢的平臺。） Datamonitor的語音業(yè)務和呼叫中心首席分析家Daniel Hong認為“VoiceXML在靈活性，互操作性，性能，和總體擁有成本上都優(yōu)于傳統(tǒng)IVR系統(tǒng)。VoiceXML方案不是一個簡單的硬件/軟件的解決方案，而是一個存在于分布式計算機環(huán)境中的基于軟件的方法。”
市場也可能成熟從而主動超出內呼。 Aspect 軟件公司的CEO, 總裁及總監(jiān)Jim Foy認為“中國市場的一個主要特征是大部分關注于內呼客戶服務的應用。”。在中國已經有超過30個客戶在使用Aspect公司的外呼服務。擁有200多企業(yè)客戶的CRM和呼叫中心解決方案供應商以及Genesys在大中華區(qū)的產品代理商eSOON公司的執(zhí)行副總裁Chris Chang認為“通過創(chuàng)新以提供具有世界一流呼叫中心技術的主機服務，未開發(fā)的中小企業(yè)將會刺激市場的增長。”
但是中國呼叫中心市場也存在一些問題。 謝女士認為：高額的資金投入、由于缺乏競爭而導致的較高的通訊費用、標準缺失以及缺少經驗豐富的人才都是中國呼叫中心市場現(xiàn)在需要解決的問題。很難得到呼叫中心代理的培訓機會，她指出。“極少數(shù)的大學和高等教育機構提供培訓課程或專業(yè)來幫助那些有志于呼叫中心職業(yè)的學生。具有資格的人員也缺少繼續(xù)從事呼叫中心職業(yè)的熱情。
另外一個影響市場發(fā)展的障礙是缺少合作伙伴和分銷商，但是，一些中國公司堅持對于國內市場發(fā)展的信息。電信網絡方案提供商華為技術公司在與阿爾卡特，Cisco系統(tǒng)公司，和北方電訊在數(shù)字程控交換機和路由器市場進行競爭；像eSOON這樣的公司在滿足中國呼叫中心市場的需求，洪先生認為“我們對這些創(chuàng)新性的中國公司期望更多，因為他們通過引入新的，有特色的產品而進入了一個新的市場領域并確立了長期的適當?shù)牡匚弧?
億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）供稿 CTI論壇編輯
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