CRM更要智能化

2001/08/02

王嘉廉　　CA有限公司董事長

　　企業(yè)發(fā)展CRM，關(guān)鍵在于信息化程度。CA將同眾多合作伙伴一起，共同為企業(yè)客戶提供一個全方位、智能化的客戶管理解決方案。

　　目前，市場上國內(nèi)外眾多廠商都提出各自的客戶關(guān)系管理解決方案，每一家的技術(shù)和產(chǎn)品都針對不同的領(lǐng)域并有其獨(dú)到之處。CA CRM解決方案，提供分析型、操作型、協(xié)作型CRM的各種功能。

　　CA公司提供的CRM由客戶智能化（Customer Intelligence）、市場營銷自動化（Sales && Marketing ）、客戶服務(wù)（Customer Service）以及人性化接觸（Human Touch）四個模塊構(gòu)成。

　　客戶智能化

　　作為一個強(qiáng)大的分析系統(tǒng)，可以提供大量的關(guān)于客戶和客戶需求的信息。一方面，它會從CRM應(yīng)用系統(tǒng)中的大量有關(guān)企業(yè)客戶和潛在客戶的廣泛信息中找尋一些客戶數(shù)據(jù)，包括遺留下來的歷史數(shù)據(jù)，或從運(yùn)營型CRM系統(tǒng)中獲取的一些在線的實(shí)施數(shù)據(jù)。利用CA公司的Neugents專利技術(shù)，進(jìn)行預(yù)測分析。通過Neugents的學(xué)習(xí)和判斷功能，我們可以察覺信息中的細(xì)微變化，并對后果進(jìn)行預(yù)測。Neugents是CA的集成化管理技術(shù)，是網(wǎng)絡(luò)中的性能神經(jīng)代理，Neugents通過對問題的檢測和解決提供真正的預(yù)測功能。Neugents首先檢測數(shù)據(jù)中的模式和關(guān)系，然后了解它們的因果關(guān)系，來實(shí)現(xiàn)“自造就模式識別”。Neugents還能夠解決高級企業(yè)管理系統(tǒng)在復(fù)雜的環(huán)境中創(chuàng)建和維護(hù)基于策略的規(guī)則。它在CA公司的CRM系統(tǒng)的“客戶智能化模塊”中，是一個關(guān)鍵的技術(shù)組成。

　　客戶服務(wù)

　　基于Web的客戶服務(wù)模塊，允許客戶通過個人門戶直接訪問技術(shù)支持臺，報告其所出現(xiàn)的問題，并可以以自助的方式訪問知識工具并獲取全面的幫助和指導(dǎo)。而企業(yè)可以利用其對不同區(qū)域的客戶支持進(jìn)行統(tǒng)一，搭建不同內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量幫助臺系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全天候響應(yīng)的客戶支持。進(jìn)而自動實(shí)現(xiàn)用戶問題的識別及跟蹤，并使問題的解決更加便捷。

　　市場營銷自動化

　　該組件可以通過查找和排列出最有價值的銷售線索，以幫助銷售人員管理銷售機(jī)會，并按不同客戶的需求生成最具競爭力的報價、建議書、演示內(nèi)容以及訂單。同時，可以協(xié)助市場人員根據(jù)不同的客戶和市場情況，制定和實(shí)施更有效的市場營銷活動。利用數(shù)據(jù)庫中的信息，可以在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)⑦m當(dāng)?shù)男畔鬟_(dá)到銷售人員手中，幫助他們汲取過去的經(jīng)驗(yàn)，避免不必要的失敗。

　　人性化接觸

　　Human Touch是一組個性化的網(wǎng)絡(luò)交互工具，包括網(wǎng)絡(luò)聊天（Web Chat）、網(wǎng)絡(luò)推/拉（Web Push/Web Pull）和自動電子郵件響應(yīng)系統(tǒng)等。Human Touch通過在企業(yè)的Web站點(diǎn)上提供多種實(shí)時的個性化交互手段，方便客戶與企業(yè)的溝通交流，從而極大地改善了企業(yè)售前、售后的服務(wù)質(zhì)量。

　　由上可見，CA公司的CRM綜合解決方案幾乎解決了CRM所需功能的各個方面,包括各種分析、運(yùn)營操作和協(xié)作需求。更值得一提的是，利用CA其它的領(lǐng)先技術(shù)（包括Unicenter TNG、eTrust安全套件、Manage IT、Jasmine Ⅱ電子商務(wù)平臺等），還能夠?yàn)椴煌脩舻南到y(tǒng)環(huán)境提供強(qiáng)大的體系架構(gòu)管理。同時，為確保企業(yè)CRM解決方案免于失敗，CA公司還提供了從需求評估到解決方案實(shí)施與維護(hù)的全面的技術(shù)和顧問咨詢服務(wù)。

摘自中國計(jì)算機(jī)報