Genesys助法國電信提高移動用戶滿意度
2001/10/09
面臨的挑戰(zhàn) –
對于擁有超過三千兩百萬用戶的法國電信而言，提升用戶的滿意度永遠占據(jù)絕對優(yōu)先的地位。就以其提供的移動電話服務(wù)而言，超過兩百萬的用戶覆蓋極廣的年齡層，卻常常困惑于不同的服務(wù)所附帶的多個不同的電話號碼。對于法國電信而言，提供業(yè)務(wù)、用戶支持、通訊費用的各部門，常常將時間浪費于處理與轉(zhuǎn)接不適當(dāng)?shù)膩黼姡瑢τ谑澜绲谒拇蟮耐ㄓ嵎⻊?wù)公司而言，這樣缺乏效率的客戶服務(wù)的確在擴展業(yè)務(wù)與內(nèi)部作業(yè)成本上面臨了空前的考驗。
Genesys提供的解決方案與成效 –
通過Genesys Suite所提供的解決方案，法國電信的移動通訊服務(wù)可以將多元化與多基地的服務(wù)集成于對外統(tǒng)一的電話號碼。此外與原本已有的Nortel IVR system集成，可以讓客戶交互式的選擇其所需要的服務(wù)內(nèi)容。另外Genesys T-Server FrameWork可以自動辨識來電并從數(shù)據(jù)庫中帶出用戶資料供服務(wù)人員參考。
法國電信移動通訊服務(wù)(FTM)使用Genesys解決方案所得到的卓然成效包括：如今80-90%的客戶來電可以在三分鐘內(nèi)獲得解答；另外原本在1996年FTM需要400名以上的話務(wù)員來應(yīng)付四十萬左右的用戶，如今在集成了Genesys的解決方案后，其用戶量雖增加到二百萬，F(xiàn)TM卻僅需不到一千名的話務(wù)員就足以從容應(yīng)對，話務(wù)員的效率大幅提升因而減少了企業(yè)在人力資源上的支出成本。可說是喜收一舉兩得之效。
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