課程GN04__建立有效的呼叫中心管理構(gòu)架

培訓對象：經(jīng)理、主管及其他相關(guān)管理人員

總學時數(shù)：8

培訓內(nèi)容提要：

　　1、呼叫中心管理綱要

　　 *呼叫中心管理的特點
　　 *呼叫中心的管理主線

　　2、呼叫中心的人員管理

　　 *組織架構(gòu)
　　 *人員要求、招聘與崗位職責
　　 *人員的培養(yǎng)手段
　　 *績效考核與激勵機制

　　3、呼叫中心的運營管理

　　 *呼叫中心流程管理
　　 *呼入呼出管理
　　 *運營水平提升方法

　　4、呼叫中心的質(zhì)量管理

　　 *質(zhì)量控制體系
　　 *質(zhì)量管理手段
　　 *指標與測評

　　5．呼叫中心的技術(shù)管理

　　 *技術(shù)管理的思路
　　 *基本技術(shù)管理要求