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友鄰?fù)ㄓ嶋娫挔I銷系統(tǒng)

2006/02/09

應(yīng)用背景

　　隨著中國加入WTO以后，各行業(yè)公司企業(yè)面臨著越來越激烈的市場競爭，但是傳統(tǒng)的營銷手段已經(jīng)越來越跟不上現(xiàn)代市場競爭的要求。為了進一步提升服務(wù)營銷效率和維護、開拓客戶，各運營企業(yè)紛紛推出一項新服務(wù)舉措——電話營銷，電話營銷服務(wù)就是為企業(yè)建立一個互動營銷中心，將售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)整合在一起，和客戶進行一對一的營銷方式。但不等于隨機的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會引起消費者的反感，結(jié)果適得其反。

　　通過電話、傳真等通信技術(shù)，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法，為客戶提供諸如新業(yè)務(wù)回訪、主動營銷、節(jié)日/生日問候、投訴滿意度回訪、欠費催繳和通知等各類服務(wù)。事實證明，電話營銷中心主動外呼服務(wù)加強了企業(yè)與客戶之間的溝通聯(lián)系，增強了服務(wù)的針對性。
　　
　　但是，隨著客戶數(shù)量和營銷代表的增多，從而引發(fā)如工作量大、撥號錯誤多、效率低下、管理水平跟不上以及由此導(dǎo)致的營銷代表情緒受影響等問題，另外忘記在和客戶通話過程中所了解的客戶信息，這必將成為提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率的瓶頸；同時，隨著企業(yè)電話營銷中心作用的不斷增加和規(guī)模的不斷擴大，電話營銷中心的營運成本也迅速增加。

　　所以，如何提高電話營銷中心的運營效率和降低運營成本也已成為擺在企業(yè)面前的另一個重要問題。若能合理的建立一個簡單、高效的電話營銷系統(tǒng)，充分發(fā)揮其自動業(yè)務(wù)功能，不僅僅能大幅度提高企業(yè)的工作效率、方便管理人員對營銷代表進行管理，更能減少人工營銷代表的成本，這也將是企業(yè)提高效率降低成本的有效方法。

　　電話營銷系統(tǒng)是友鄰?fù)ㄓ嵏鶕?jù)市場客戶的需求，綜合了各行業(yè)不同企業(yè)廠商的不同需要而專門的。經(jīng)過不同行業(yè)客戶的應(yīng)用證明：該電話營銷系統(tǒng)能夠有效的提高營銷部門的工作效率、降低企業(yè)銷售成本和方便管理人員對銷售代表進行考核。目前已經(jīng)成功的應(yīng)用于電信、航空、銀行、知名企業(yè)等不同行業(yè)客戶，不斷受到好評。整個電話營銷系統(tǒng)分為外撥系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)三個子系統(tǒng)，介紹如下。


外撥系統(tǒng)（CPDS）
　　
　　所謂外撥系統(tǒng)就是不依靠營銷代表、自動撥打電話的系統(tǒng)。外撥系統(tǒng)可以撥出一個電話號碼并監(jiān)控對方的響應(yīng)。系統(tǒng)將忽略空號、電話忙音、FAX、Modem、無任何反應(yīng)等，只有當(dāng)監(jiān)測到人的聲音時，才根據(jù)業(yè)務(wù)需要將電話自動轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表或進行自動業(yè)務(wù)。其功能如下：
　　自動號是此系統(tǒng)的核心。當(dāng)被叫用戶應(yīng)答時，預(yù)撥號系統(tǒng)將呼叫轉(zhuǎn)交給座席處理，自己繼續(xù)撥號，這樣可以極大的提高呼叫效率。
　　把營銷代表按照業(yè)務(wù)技能分組，實現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)由不同的營銷代表來處理。
　　外撥系統(tǒng)提供豐富的撥號數(shù)據(jù)查詢和統(tǒng)計功能，方便從外撥數(shù)據(jù)中得到企業(yè)關(guān)注和需要的信息。
　　端口數(shù)是決定外撥系統(tǒng)支持營銷代表人數(shù)的關(guān)鍵，隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)增長，營銷代表增加，外撥系統(tǒng)不能滿足外撥需要時，可以方便地進行系統(tǒng)端口擴展，擴展范圍從4端口到64端。

信息管理系統(tǒng)
　　建立完整的客戶檔案系統(tǒng)，并按客戶的重要性分類，重點客戶重點把握；

　　方便快捷的客戶信息輸入及編輯功能；來電時，可自動獲得主叫號碼，以此區(qū)分老客戶和新客戶，黑名單；電話打入或打出時坐席端電腦根據(jù)區(qū)分出的新、老客戶自動彈出客戶信息窗口；識別老客戶，可以直接分配到與此客戶經(jīng)常聯(lián)系的營銷代表坐席上；選擇多個客戶電話自動撥出；可將每日的進出電話進行整理，重要客戶電話及其信息形成報告。
　　科學(xué)的項目跟蹤管理方法，充分利用企業(yè)有效資源，提高企業(yè)業(yè)績。
　　能為從一線主管到公司的決策層的不同管理階層提供各不相同又各有其用的統(tǒng)計報表。
　　在銷售過程中會有許多的重復(fù)性的工作，利用本系統(tǒng)提供的功能可以實現(xiàn)優(yōu)化工作流程，提高工作效率,降低辦工費用的目標(biāo)并達到事半功倍的效果。
　　產(chǎn)品信息查詢；

　　訂單處理：下定單、修改訂單、取消訂單、訂單查詢；

　　技術(shù)支持：記錄問題內(nèi)容、查詢問題答案、記錄回答內(nèi)容；

　　帳務(wù)信息傳真：電匯傳真底單、應(yīng)付帳款、信用狀況、返款信息。

電話錄音系統(tǒng)

　　電話錄音系統(tǒng)，是提高電話營銷中心專業(yè)水平，降低成本，提高工作效率的堅強后盾。如何評估營銷代表的營銷水平？如何了解客戶的滿意度？如何將員工跳槽給企業(yè)帶來的損失減少到最��？如何防止?fàn)I銷代表泄漏企業(yè)的商業(yè)機密？這些問題都將涉及到公司的利益，是每個企業(yè)都必須考慮的問題。電話錄音系統(tǒng)除了提供24小時的全程錄音之外，關(guān)鍵是結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)進行個性化的軟件定制，對營銷代表的管理有很大的幫助，是電話營銷中心必需的管理軟件。

主要功能：

　　錄音 、監(jiān)聽、查詢、放音、備份、報警、權(quán)限管理、統(tǒng)計分析報表
自動語音信息服務(wù)IVR、電話防火墻、短信、傳真、Email、報警功能

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