友鄰?fù)ㄓ嵵桨脖ｋU(xiǎn)打造呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)
2009/09/14
CTI論壇(ctiforum)9月14日消息: 近日，深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司（以下簡(jiǎn)稱“友鄰?fù)ㄓ崱保┬�，為中國平安保險(xiǎn)(集團(tuán))股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“平安保險(xiǎn)”）構(gòu)建的呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)已順利通過驗(yàn)收，目前運(yùn)行狀況十分穩(wěn)定。平安保險(xiǎn)呼叫中心分布于上海、深圳、成都、蘇州、內(nèi)江等地，共有座席數(shù)千名，是國內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心。
平安保險(xiǎn)是中國第一家以保險(xiǎn)為核心的，融證券、信托、銀行、資產(chǎn)管理、企業(yè)年金等多元金融業(yè)務(wù)為一體的緊密、高效、多元的綜合金融服務(wù)集團(tuán)。公司成立于1988年，總部位于深圳。
平安保險(xiǎn)通過部署經(jīng)友鄰?fù)ㄓ嵕拇蛟斓馁|(zhì)檢系統(tǒng)后，使得質(zhì)檢工作采用工作流管理的思想，從質(zhì)檢任務(wù)分配、話務(wù)考評(píng)、錄音查聽、成績(jī)查詢、技能考核、案例共享等多方面實(shí)現(xiàn)主要業(yè)務(wù)流程的閉環(huán)管理，在呼叫中心質(zhì)量管理應(yīng)用系統(tǒng)中處于領(lǐng)先地位。與未使用質(zhì)檢系統(tǒng)前相比，平安保險(xiǎn)呼叫中心的質(zhì)檢工作簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，減少了派工環(huán)節(jié)，優(yōu)化了人力資源配置，提高了質(zhì)檢產(chǎn)能和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度，并規(guī)避了潛在風(fēng)險(xiǎn)。
目前，國內(nèi)大部分呼叫中心仍是手工質(zhì)檢：質(zhì)檢員通過手工記錄坐席的評(píng)分結(jié)果，月底匯總整理出考核報(bào)表，發(fā)送給運(yùn)營管理人員。整個(gè)過程由于沒有使用工作流技術(shù)，使質(zhì)檢體系各個(gè)環(huán)節(jié)的工作不可控，發(fā)現(xiàn)的問題難以及時(shí)有效地反饋到運(yùn)營培訓(xùn)中，并有效降低差錯(cuò)。友鄰?fù)ㄓ崜碛新?lián)想集團(tuán)、中國國際航空公司、興業(yè)銀行、華夏銀行等等大量大型客戶部署質(zhì)檢系統(tǒng)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)積累，加上可定制化開發(fā)以及后期系統(tǒng)維護(hù)、優(yōu)化升級(jí)的優(yōu)勢(shì)，使平安保險(xiǎn)經(jīng)過嚴(yán)格考察評(píng)選后選擇了友鄰?fù)ㄓ崱?br />
此次項(xiàng)目是友鄰?fù)ㄓ崬槠桨脖ｋU(xiǎn)量身打造的質(zhì)檢系統(tǒng)。由于平安保險(xiǎn)呼叫中心使用的是某國際廠商的錄音系統(tǒng)，友鄰?fù)ㄓ嵉馁|(zhì)檢系統(tǒng)需構(gòu)建在該品牌錄音系統(tǒng)之上，經(jīng)過友鄰?fù)ㄓ嵐こ處煹牟恍概推桨脖ｋU(xiǎn)的大力支持，質(zhì)檢系統(tǒng)與該錄音系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了很好的兼容性。針對(duì)平安保險(xiǎn)的實(shí)際情況，友鄰?fù)ㄓ嵉墓こ處煵捎昧朔植际郊軜?gòu)，借助友鄰呼叫中心管理系統(tǒng)進(jìn)行集中質(zhì)檢監(jiān)控和管理，具體質(zhì)檢員分布卻不受限制。平安保險(xiǎn)質(zhì)檢系統(tǒng)采用業(yè)界領(lǐng)先的B/S架構(gòu)，各地人員均可無障礙應(yīng)用。此外，友鄰?fù)ㄓ嵾�針對(duì)平安保險(xiǎn)呼叫中心的不同業(yè)務(wù)（如產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)等）特別定制了不同版本的質(zhì)檢規(guī)則和評(píng)分方案，讓管理人員操作更加便捷。
友鄰?fù)ㄓ嵉墓こ處煴硎�，非常高興能與平安保險(xiǎn)這樣的客戶溝通與學(xué)習(xí)，在與他們進(jìn)行技術(shù)探討過程中，使我們對(duì)呼叫中心質(zhì)量管理的工作有了更加深刻、全面、系統(tǒng)和前瞻性的認(rèn)識(shí)。我們的開發(fā)團(tuán)隊(duì)在長(zhǎng)達(dá)18個(gè)月的現(xiàn)場(chǎng)及后臺(tái)開發(fā)過程中，曾在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上遇到一時(shí)很難克服的困難而沮喪；但更多的是在經(jīng)過痛苦的探索、測(cè)試之后，最終把平安保險(xiǎn)先進(jìn)的管理理念圓滿的完成技術(shù)實(shí)現(xiàn)而感到欣慰。友鄰?fù)ㄓ嵠诖芘c更多類似平安保險(xiǎn)這樣的大型、分布式呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)和管理方法交流，為共同提高國內(nèi)呼叫中心的運(yùn)營管理水平、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提高盈利能力做有益的工作。
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