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友鄰通訊通過服務競爭贏得市場

2002/12/25

　　廣東移動通信有限責任公司是我國最早開通模擬和數字移動電話的通信運營商，截止2002年8月份，網絡容量已超過2500萬戶，網絡規(guī)模在國內名列第一，在世界上位居第五，服務質量更是有口皆碑。

　　深圳市友鄰通訊設備有限公司在1999年2月份就配合廣東電信科學技術研究院建設了中國移動在全國的第一個試點項目-東莞移動1860客服中心，鑒于在此項目中的優(yōu)秀表現(xiàn)，之后又順利地承擔了廣州、中山、佛山等14個地市客服中心的項目建設。

　　由于客戶數量呈爆炸性增長以及新業(yè)務層出不窮，從2002年5月份起，廣東移動廣州、江門、肇慶、佛山、湛江、中山、陽江等分公司為了向黨的十六大獻上一份厚禮，紛紛提出對1860客服中心錄音質檢系統(tǒng)進行擴容和升級改造，以提高服務質量，增強競爭能力。其中以廣州移動的項目要求最為復雜，也最具代表性。

　　廣州移動1860客戶服務中心是全國第一家投入商業(yè)運行的分布式呼叫中心，也是國內目前規(guī)模最大的呼叫中心運營商之一。在每月話單結算后的一周內，最高呼叫量達15萬次/天。

　　今年五一長假剛過，廣州移動1860客服中心開始了緊急擴容，并由此拉開了各個分公司相關工程的序幕。廣州移動要求錄音質檢系統(tǒng)配置RAID 5 獨立冗余磁盤陣列，通過路由器，租用電信專線組成的廣域網來傳送客服中心的話音及其它數據。這涉及到精確計算網絡帶寬資源，實時訪問讀取，確保業(yè)務應用要求的數據存儲、調度，網絡備份策略及算法等關鍵數據。此次項目要求之高、時間之短、任務之重，對友鄰通訊來說，將面臨又一次嚴峻的考驗。針對這種情況，公司迅速從產品研發(fā)、系統(tǒng)集成、客服等部門組織精干力量，專門成立"廣東移動暨廣州緊急擴容項目小組"，從方案的設計、論證到測試僅用了兩周的時間，順利地拿出解決方案。在項目實施過程中，為了進一步提高數據的可靠性和存取性能，友鄰通訊還對原來數據庫的表結構、訪問方式、存儲性能等進行了進一步優(yōu)化和升級，使所有功能都達到或超過了系統(tǒng)設計的最優(yōu)狀態(tài)。

　　通過廣東移動各級領導和IT部門的大力支持和幫助，在其它相關廠商的全力配合下，廣東移動近10個分公司的緊急擴容和升級改造項目，全部按要求趕在黨的十六大召開之前完成并驗收合格。在黨的十六大召開前的一個月，廣東移動關閉了所有的遠程訪問端口。為了確保系統(tǒng)在黨代會期間的可靠運行，友鄰通訊又派出技術服務小組到各分公司做服務巡查，與移動公司IT部門的技術人員一起值班，此舉深受客戶歡迎，體現(xiàn)了友鄰通訊在客戶服務方面的創(chuàng)新理念。

　　廣州移動等其它地市的緊急擴容項目，再一次證明了友鄰通訊在專業(yè)領域的技術開發(fā)能力和工程項目的組織能力均上了一個新臺階，有能力面對關鍵業(yè)務的應用需求。

　　友鄰通訊通過自己的辛勤工作，與廣東移動一起向黨的十六大勝利召開獻上了一份厚禮！

深圳友鄰通訊供稿 CTI論壇編輯


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