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奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫技術(shù)打造蓬萊電力客服務(wù)中心

2006/02/24

　　電力是關(guān)系到民生民計(jì)的基礎(chǔ)，也是服務(wù)群體最多的公用性行業(yè)，隨著電力服務(wù)的意識(shí)不斷貫穿于整個(gè)行業(yè)，越來越多的電力企業(yè)開始依靠先進(jìn)的計(jì)算機(jī)與通訊技術(shù)來完善客戶服務(wù)，加強(qiáng)與客戶的溝通。山東蓬萊電力也不例外，其在建設(shè)先進(jìn)的信息系統(tǒng)的同時(shí)，也認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)客戶服務(wù)的重要性，2006年1月選用奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)來構(gòu)建其客戶服務(wù)中心，方便市民進(jìn)行與用電相關(guān)的信息查詢/咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障報(bào)修、投訴與建議、停電預(yù)告、客戶欠費(fèi)提示并且進(jìn)行催交電費(fèi)、市場調(diào)查多層次、全方位的服務(wù)。

　　在使用奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)之前，蓬萊電力各個(gè)分局的電力故障搶修熱線電話由于號(hào)碼不統(tǒng)一，使用率十分有限，采用了奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)之后，其可以通過IP網(wǎng)絡(luò)互連，組成分布式呼叫中心，真正做到了統(tǒng)一的號(hào)碼接入、資源的完全共享、有效的統(tǒng)一管理。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺(tái)，一體化技術(shù)無縫地融合了PBX、CTI服務(wù)器、VoIP、IVR、錄音、語音郵箱及郵件系統(tǒng)等呼叫中心常用功能于一體，幫助蓬萊電力實(shí)現(xiàn)簡單、高性價(jià)比的客戶服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)架，形成以電話服務(wù)為主的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)與電力客戶的交互，為電力客戶提供除了柜臺(tái)服務(wù)之外的更加便捷的服務(wù)方式，有效地改善了蓬萊電力的服務(wù)窗口僅限于市區(qū)的幾個(gè)營業(yè)廳，對(duì)客戶故障保修的響應(yīng)及時(shí)性比較差，也沒有完整的服務(wù)信息記錄等服務(wù)問題。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心最大的特色就在采用IP分布式技術(shù)，可以有效將不同區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一到客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)之中，并且支持遠(yuǎn)程座席、移動(dòng)座席，做到了統(tǒng)一的號(hào)碼接入、資源的完全共享，高效地利用分布式呼叫中心的優(yōu)勢來進(jìn)行對(duì)蓬萊電力客戶的統(tǒng)一維護(hù)和管理。建立在AltiCenter®平臺(tái)上的蓬萊電力行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，采用"一站式"的服務(wù)方式，為用電單位和個(gè)人提供更加專業(yè)的的服務(wù)，包括：

電費(fèi)、費(fèi)單語音/傳真/人工方式信息查詢

受理各類客戶的新裝、增容及變更用電等業(yè)務(wù)

有關(guān)政策法規(guī)、用電業(yè)務(wù)、停電預(yù)告等信息咨詢

公告、通知、宣傳、

電費(fèi)催繳

調(diào)度會(huì)議

故障報(bào)修、投訴、建議

移動(dòng)專家服務(wù)

……

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