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青牛CTI助力上海電信114系統(tǒng)改造

2006/10/16

　　上海市電信114查號中心(以下簡稱上海電信114),是上海唯一的電話號碼查詢服務臺，全年受理查號服務6100萬次，日最高受理量達27萬次。上海114查號中心的平臺改造工程采用青牛CTI產品，并于2005年3月投入使用。

　　平臺改造后的變化

　　系統(tǒng)承擔大話務量能力增強：系統(tǒng)改造前，忙時呼叫量經常造成話務擁塞，并可能引起系統(tǒng)癱瘓；系統(tǒng)改造后，可以承受每小時25000次的大話務量壓力要求，滿足了上海電信查號中心進一步擴大服務范圍的需要。

　　豐富業(yè)務應用成為可能：系統(tǒng)改造前，上海電信114只能為用戶提供電話咨詢方式；系統(tǒng)改造后，用戶不僅可以通過短信、E-mail、Web等多種手段進行查詢，系統(tǒng)還提供相對應的多種反饋手段，提高上海電信114的業(yè)務能力，提供了充分的業(yè)務發(fā)展空間。

　　實現IVR業(yè)務流程的實時更新和實時監(jiān)控：原有系統(tǒng)上自動業(yè)務流程發(fā)生變化時，每一臺IVR服務器都要分別進行流程更新，而且還需要重新啟動服務；系統(tǒng)改造后很好地解決了這一問題，在線發(fā)布和流程更新有效提高系統(tǒng)運行能力。

　　平臺改造具體工作

　　對南泰、黃興現有CTI Link進行升級，以提高CTI Link的處理能力；增加專用的CTI軟件，以實現短信、傳真、Web等多媒體接入的統(tǒng)一路由處理。在應用上充分考慮為今后的新業(yè)務預留應用接口，便于新業(yè)務的快速加載；對原有的查號數據庫的數據結構和數據進行優(yōu)化；對現有的查號方式進行整合，去除利用率低不適合的查號方式，并對企業(yè)電話信息分散數據進行整理，提高此類數據查到率；在現有企業(yè)電話數據結構的基礎上進行優(yōu)化，增加多運營商、查號優(yōu)先級、關聯(lián)信息等數據加以字段拆分，為今后的應用加載提高可擴展性；改造現有的培訓模式，通過實現看打、聽打的培訓模式加強培訓的質量與進度；對錄音系統(tǒng)進行改造，實現全程錄音監(jiān)控、實時話路監(jiān)聽，并增加相應的錄音存儲設備，進行錄音數據的備份存儲歸檔。進一步提高座席的服務質量，并為可能發(fā)生的用戶投訴糾紛提供證據；考慮在這次改造工程中使用專用的TTS服務器，進行文本－語音的轉換，以提高IVR自動播報語音的質量；提高查號平臺性能

　　系統(tǒng)建設方案

　　本項目對114南泰、黃興兩個查號臺（虛線上方部分）進行改造(如圖)，改造后的南泰、黃興兩臺在查號應用上將采用與目前已經建成的114國立查號臺相同的應用架構，使用Client/Application Server/Database Server三層結構運行查號應用。114管理中心與97系統(tǒng)的數據接口保持不變。

　　此方案獲“2005年中國通信業(yè)百個成功解決方案獎”。

　　更多信息請登錄： www.channelsoft.com

　　系統(tǒng)網絡結構圖

中計報(www.ccidnet.com)

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