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香港和記電訊客戶服務(wù)中心

Hutchison Telecom (HK) Ltd.

2000年9月和記電訊正式啟用由東柏公司為其建立的客戶服務(wù)中心。

項(xiàng)目?jī)?nèi)容

1. 為和記電信在香港和澳門兩地建立客戶服務(wù)中心，開發(fā)和實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)“Michelle”。

2. 負(fù)責(zé)和記電訊在香港100個(gè)座席、在澳門500個(gè)座席的建設(shè)，整個(gè)客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施和行業(yè)咨詢顧問(wèn)。

應(yīng)用平臺(tái)

1. CRM: Michelle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)V3.0

2. APS Server: Windows NT

3. DB Server: Compaq Alpha UNIX, Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)

4. CTI: Genesys

5. PBX: Nortel(香港)、Harris(澳門)

6. IVR: Inter Voice

主要業(yè)務(wù)

1. 客戶服務(wù)熱線

1. 核對(duì)客戶資料

2. 核對(duì)手機(jī)月結(jié)帳單上登記的地址

3. 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)意見(jiàn)征詢

4. 詢問(wèn)為何至今未繳手機(jī)費(fèi)

5. 詢問(wèn)停用本公司互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的原因

6. 了解客戶對(duì)本公司各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)

7. 催繳手機(jī)費(fèi)

8. 催繳拷機(jī)費(fèi)

9. 確認(rèn)是否已申請(qǐng)Visa卡

10. …

1. 電話銷售

1. Visa卡推銷

2. 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)推薦

3. 增值服務(wù)和優(yōu)惠措施推薦

4. …

1. 其它服務(wù)（由和記電訊根據(jù)需要自己定制）

1. 更改用戶地址

2. 更改用戶聯(lián)系方式，包括電話、手機(jī)等

3. 贈(zèng)送免費(fèi)通話時(shí)間

4. 記錄停用本公司手機(jī)網(wǎng)絡(luò)的時(shí)間和原因

5. 為客戶重新打印手機(jī)帳單

6. …

后臺(tái)系統(tǒng)

Michelle完美無(wú)縫地與和記電訊的10多個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)相連。這些系統(tǒng)是在和記電訊不斷發(fā)展壯大的過(guò)程中逐漸建立的，所以10個(gè)系統(tǒng)所采用的硬件和軟件平臺(tái)各不相同。數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)方面有Oracle、Ingres、SQL Server、Sybase和Informix等，而服務(wù)器方面又有IBM、HP、Sun和Compaq等不同品牌的機(jī)器。由此可見(jiàn)Michelle的任務(wù)就是充分有效地延用和無(wú)縫地連接和記電訊所有的現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)。

客戶中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分布圖(點(diǎn)擊放大）

方案特點(diǎn)

1. 大用戶量、大話務(wù)量。

1. 用戶量為200多萬(wàn)。

2. 日處理話務(wù)量為30000多個(gè)，其中20000個(gè)由IVR解決，10000多個(gè)由人工座席處理。

1. 智能的話務(wù)分派

1. 按語(yǔ)言能力分派話務(wù)，3000多個(gè)英文電話自動(dòng)交由香港的人工座席處理，其余的中文電話則自動(dòng)交由澳門的人工座席處理。

1. 多點(diǎn)連接和遠(yuǎn)程接入的支持。

1. 香港和澳門兩地通過(guò)2兆帶寬的通訊線相連。

2. 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器僅置于澳門客服中心，香港客服中心僅設(shè)座席，遠(yuǎn)程接入澳門的數(shù)據(jù)庫(kù)。

3. 座席處理話務(wù)的質(zhì)量不受地理位置的影響（包括響應(yīng)時(shí)間和系統(tǒng)性能等）。

1. Addin技術(shù)為滿足和記不斷增長(zhǎng)和變化的業(yè)務(wù)需求提供了有效地支持。

1. 實(shí)現(xiàn)與和記電訊已有十多個(gè)系統(tǒng)的無(wú)縫連接。

確保和記新業(yè)務(wù)系統(tǒng)靈活、快捷地建立與實(shí)施。