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分享CRM誘人的"奶酪"
——加盟"OpenCRM聯盟"的可行性分析

OpenCRM執(zhí)行理事·陳學軍 2002/09/19

　　近來有一本暢銷書叫《誰動了我的奶酪》，是一個美國人講的寓言故事--有四個可愛的小精靈歷盡艱辛找到了一堆奶酪，可是過了不久奶酪突然不見了。于是四個小精靈的命運出現了不同的轉折，有的困惑、怨天尤人，有的勇敢面對現實、重新尋找食物……

　　隨著中國加入WTO 后，中國新一輪"與國際接軌"熱潮的興起，CRM成為了中國軟件市場的一個亮點，一些最早在國內從事CRM開發(fā)的知名廠商，如星際網絡、創(chuàng)智，TurboCRM，聯成互動等在中國CRM市場上開始攻城掠寨，國內著名的軟件廠商，如東軟、聯想、用友都將CRM作為一個新的戰(zhàn)略重點；國外廠商更是不會放過這塊潛在的巨大市場，Siebel、SAP、ORACLE等國際軟件巨頭紛紛加大在中國的CRM投資。按照《誰動了我的奶酪》作者的話來說，就是如今的CRM市場伸手拿奶酪的精靈越來越多了。

中國CRM市場誘人的"奶酪"

　　根據深圳市普林哲企業(yè)咨詢有限公司對中國CRM市場的調查分析顯示：

　　1、 一般發(fā)達地區(qū)對CRM的關注度要大大高于經濟落后地區(qū)；行業(yè)分布，來自服務業(yè)和競爭激烈的制造業(yè)企業(yè)的居多，其中的服務業(yè)有金融、電信、網絡信息和教育等。

　　2、 企業(yè)實施狀況，對大多數企業(yè)來說，對CRM還處于關注階段，開始實施CRM的企業(yè)實施的主要是在渠道管理和客戶呼叫中心等方面，但表示今年會開始實施的企業(yè)卻超過8成。

　　3、 是什么原因驅使這么高比例的企業(yè)實施CRM呢？企業(yè)實施CRM的主要動力集中在：提高銷售業(yè)績、提升客戶服務管理水平、提高營銷管理水平和提升企業(yè)形象方面等4個方面。

　　4、 對于新興的管理概念，由概念走到實踐的過程中會遇到很多的阻力，調查顯示企業(yè)擔心的主要阻力集中在4個方面：a)成本過高，由于各類宣傳都以國外著名公司為案例，其實施的成本對國內企業(yè)無疑是天文數字，很多企業(yè)都對實施CRM的成本報有疑慮；b)流程改造困難，對這個困難的擔心的企業(yè)數量最多，考慮到國內企業(yè)的現實管理問題，流程改造必然與現實的利益發(fā)生矛盾，引起的阻力不可輕視；c)效益不明顯，CRM的實施周期會比較長，資金投入和管理改造不會馬上見到效益，而且國內并沒有很多成功實施的案例，這就導致企業(yè)對實施效益的擔心；d)廠商能力不足：國外實施廠商是否能作到適合中國的國情，國內廠商有沒有大型項目的實施能力和發(fā)展的連續(xù)性，這些具體問題也是企業(yè)所關心的。

　　5、 企業(yè)在目前階段愿意為CRM的實施進行多大比例的投入呢？大多數企業(yè)的購買能力集中在100萬以下，說明企業(yè)對CRM實施的支付意愿或能力與國外企業(yè)有著明顯的差異。 而且，有超過6成的企業(yè)不準備實施整體的CRM解決方案，希望在局部開始實施，有67%的企業(yè)希望從銷售管理開始實施，61%的企業(yè)認為CTI(電腦電話整合式客戶中心)會成為其實施的首選。

　　6、 巨大的咨詢和培訓需求：由于CRM的本質是管理實施，客戶對管理咨詢和培訓的需求是巨大的，在有超過60%的調查企業(yè)表示在實施中咨詢公司是必要的，更有超過90%的企業(yè)愿意為CRM培訓付費。這對迅速成長的國內管理咨詢公司和培訓公司來說無疑是個巨大的增長空間。

　　以上調查結果表明：CRM市場目前是典型的啟動初期階段，需要廠商、咨詢公司、培訓公司共同的努力去培育和開發(fā)市場，同時由于國內企業(yè)的特點，除了金融類、電信類企業(yè)外，一般對CRM的支付能力比國外明顯偏低，對功能的要求也較國外簡單，更加追求實用的效果，這樣的市場需求無疑為國內的軟件以及相關IT企業(yè)提供了更多的"奶酪"。

分享CRM的"奶酪"

　　找到了CRM的"奶酪"并不意味著它就屬于你。要擁有它，并把它做大，別以為僅憑一點熱情和有限的經營CRM的經驗，或擁有一定資金、懂得一些軟件技術的應用與管理就行了。要真正從CRM經營中拿到那塊極誘人的"奶酪"，就必須對CRM的市場環(huán)境進行可行性分析，并及時把握住其經營的最好時機。

　　"OpenCRM聯盟"其基本理念全力營造多種服務環(huán)環(huán)相扣的CRM生態(tài)體系，以"開放協(xié)作""做CRM乘法"等為口號，以聯盟發(fā)起人之一的"星際網絡"開放CRM源代碼為基礎平臺，這給眾多與CRM相關的IT企業(yè)帶來了一種全新的發(fā)展空間，就是幫助加盟會員賺錢，創(chuàng)導雙贏，具體表現為"盟員就是辦事處" ：一切以加盟會員為中心。"OpenCRM聯盟"管理的組織創(chuàng)新是建立在價值鏈增值最大化的經營理念上, 用扁平化的目標管理機制代替金字塔式的權力型結構，我們一起分享CRM誘人的"奶酪"！

加盟"OpenCRM聯盟"的可行性分析

　　1、 降低經營風險：如果一家企業(yè)單獨從CRM研發(fā)、銷售、實施和咨詢等服務，這對經營者來講需冒很大的風險，經營的成敗都維系在經營者身上。而如果你是一個"OpenCRM聯盟"加盟會員，你就可以少擔風險，而且在經營中面臨的許多困難與問題也會減少,因為在你身后有一個實力強大的"OpenCRM聯盟"作為后盾,這也是"OpenCRM聯盟"最具吸引力的原因。

　　2、 減少費用：單打獨斗的軟件企業(yè)以及相關的IT企業(yè)，經營難以做到較大幅度地降低各種費用開支,而"OpenCRM聯盟"經營在開放CRM源代碼的基礎上，采取開放、協(xié)助的集中化、標準化的經營模式，這樣有利于降低加盟會員的經營成本、擴大服務的規(guī)模、提高服務質量和效率。更重要的是"OpenCRM聯盟"將十分重視統(tǒng)一品牌形象的推出和宣傳，這將有利于加盟會員享用知名品牌帶來的巨大效應，所以有人說，加盟"OpenCRM聯盟"會"一本萬利"。

　　3、 資源保障：目前許多中小型軟件企業(yè)以及其他相關的IT企業(yè)，經營規(guī)模較小，技術力量薄弱，資金實力不強，服務項目雷同，從業(yè)人員素質偏低，且采取傳統(tǒng)式的管理方式，因此其發(fā)展十分受限。而"OpenCRM聯盟"將具有較雄厚的資金實力及技術網絡、設備、人才等優(yōu)勢和品牌的號召力。對加盟者在技術、行銷、人員培訓、企劃等方面給予支撐，這都為加盟會員的經營管理活動提供了資源保障。

　　"OpenCRM聯盟"是一種特殊的協(xié)同組織，要想把CRM市場中的"奶酪"拿到手并得以享受，加盟會員必須嚴格遵守"聯盟章程"，因為所有進入"OpenCRM聯盟"的精靈都只是一支翅膀的天使，它們只有互相擁抱才能一起飛翔。

星際(杭州）網絡公司供稿 CTI論壇編輯