東進Keygoe多媒體交換機，架起日照建委與百姓溝通的橋梁

2008/09/05

　　日照市12319城建熱線系統，采用國際上最先進的第四代呼叫中心技術構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，并充分利用建委的信息網絡資源，將自動語音應答、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，通過人工受理和自動語音服務結合等方式為人民群眾提供全天候24小時不間斷的服務。完成受理有關建設行業(yè)的服務、搶險、搶修、咨詢、建議和預約送氣、公交運行管理、市政設施養(yǎng)護、供水供暖設施搶險搶修等任務。建委12319熱線成為聯系市民與相關部門的重要橋梁。這座橋梁是由全球多媒體信息交換技術領導者的東進技術協同青島金黃河軟件公司承建的。

　　隨著日照市經濟的發(fā)展，市民對生活質量的要求越來越高，這也對相關職能部門的服務水平提出了更高的挑戰(zhàn)，特別是與市民生活息息相關的供水、供熱、燃氣等領域。日照市建設委員會認為，要更好服務市民，必須要了解市民的需求和市民生活中的問題，并切實為市民解決這些問題，因此要建立和完善與市民溝通的渠道。

　　為此日照市建委開通了12319城建熱線，向市民提供有關政策法規(guī)、辦事程序、行業(yè)動態(tài)、社會公告和企業(yè)信息的咨詢，公用事業(yè)維修服務、電話預約送氣，煤氣、供熱、市政設施檢修服務，以及對城市管理的監(jiān)督、舉報、投訴等。熱線自開通以來，受理群眾的熱點、難點問題，并做到有問必答、有求必應、迅速處理、及時反饋，極大的滿足了廣大人民群眾的各種需求，取得了良好的社會效益。熱線對提高各部門的辦事效率，促進公共服務，起到了極大的推動促進作用。

　　隨著12319在市民心中地位的提升，原有的五部熱線電話已經不能滿足需求。為此，日照市政府決定搭建12319呼叫中心系統。經過仔細比較，日照建委最終選擇了東進技術與青島金黃河軟件公司共同建設新的12319。該呼叫中心系統采用東進keygoe多媒體交換機解決方案，采用模擬電話接入，整體采用集中式的架構模式。語音接入設備采用MG803，應用系統提供自動語音應答（IVR）、座席錄音、報表統計等功能。用戶通過熱線進入呼叫中心后，可以選擇自動服務或者人工服務，如選擇人工服務，則電話由語音導航系統將此用戶轉至人工座席，由相關座席為用戶提供專業(yè)服務，方式靈活，穩(wěn)定性強。輔以錄音功能幫助業(yè)務處理人員再造客戶服務現場，客觀合理處理服務業(yè)務；而且通過錄音功能，領導或者班長席能夠監(jiān)控客戶服務過程，極大的提高了服務水平和服務效率。

　　新“12319”從表面上看被濃縮成一個電話號碼，實際上它是集領導決策層、熱線服務中心、終端服務網絡和全建設系統干部職工組成的強大服務陣容。不僅滿足了城市管理的內在需求，更整合服務全市公眾的資源，形成城市管理部門為民辦事、為民解憂的整體實力和綜合優(yōu)勢，對提升日照市城市管理、公共服務水平的提升起到了重要作用。

關于東進技術

　　深圳市東進通訊技術股份有限公司，簡稱東進技術，是全球多媒體信息交換技術的領導者，全球著名的CTI硬件產品研發(fā)企業(yè)之一，享譽“CTI領頭羊”“CTI行業(yè)專家”的稱號。

　　為了滿足下一代電信網絡的要求，東進技術重新定義CTI，是全新CTI行業(yè)標準的確立者，除了語音板卡以外，并推出系列多媒體交換機設備產品，全面融合 CTI 、交換機、 IP 技術等的優(yōu)勢，以高可靠性、多媒體性、靈活開放性等優(yōu)勢，應用于企業(yè)通信、行業(yè)呼叫中心和電信增值業(yè)務等領域，開創(chuàng)了CTI行業(yè)發(fā)展的新紀元。

關于青島金黃河軟件

　　青島金黃河軟件系統工程有限公司是青島市政府確認的高新技術企業(yè)，在國內率先將呼叫中心技術應用到城市管理中（青島公用事業(yè)98111服務熱線，1999年12月8日正式開通）。金黃河呼叫中心（CALL CENTER）作為客戶關系管理（CRM）的前臺，基于最新的CTI技術，提供統一的服務平臺，集中處理語音、數據、傳真、短信、郵件等綜合業(yè)務。目前已在山東17地市實施各行業(yè)呼叫中心近百個。

CTI論壇編輯

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