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東進: 從呼叫中心到語音增值

2004/07/02

　　目前，在越來越多的電信增值業(yè)務中有一項語音增值業(yè)務——電話QQ。從2001年，這項業(yè)務逐步興起并在全國一些省市開展起來，目前最“火”的是河南省和遼寧省。據(jù)有關調(diào)查顯示，吉林通信公司延邊州分公司的電話QQ月話務量達到了260萬分鐘，河南通信公司安陽市分公司達到了230萬分鐘。

　　電話QQ不僅為電信運營商帶來了良好的收益，也帶給了業(yè)內(nèi)一系列的啟示。它促進了基礎電信業(yè)務的發(fā)展，同時使增值業(yè)務與基礎業(yè)務進一步融合；另外，還嘗試了資費結構的調(diào)整。對于CTI技術而言，更重要的一點是，它使CTI從以往比較單一的呼叫中心應用向更廣闊的應用領域拓展了。

　　作為以CTI技術為核心的新通信核心部件提供商，近來東進技術公司在語音增值業(yè)務方面下了很多功夫。東進公司營銷中心總經(jīng)理何書平認為，對于電信運營商而言，增值業(yè)務是提高其客戶忠誠度的有效手段，也是運營商業(yè)務和品牌區(qū)隔化的惟一手段，更是其未來收入的主要來源。

　　從語音增值業(yè)務市場規(guī)模來看，其用戶基礎龐大，使用簡單、界面友好，應用創(chuàng)新仍然層出不窮。至于如何提升語音增值業(yè)務，關鍵是引入新應用來豐富市場、細分市場并加強市場營銷的針對性。

　　為了體現(xiàn)這個理念，東進在其電話QQ方案中突出了這樣幾個特色：一是基于Compact PCI標準的高性價比電信級設備；二是結構簡單穩(wěn)定、易維護、流程改造易修改、二次環(huán)境開發(fā)易掌握的中間件平臺；三是更容易響應運營需求變化的平臺化系統(tǒng); 四是與內(nèi)容服務商在系統(tǒng)層面緊密結合；五是配有詳細的運營指導書。

　　何書平認為，該方案的這些特點是保證語音增值業(yè)務可持續(xù)發(fā)展的關鍵。他特別提到聲訊業(yè)務的失敗，其原因不是業(yè)務本身的問題，而是體制的問題。當初服務商拿著創(chuàng)意與電信運營商合作，而結果不外乎兩種：一是創(chuàng)意完全被拿走，另一種是不被采納。這造成兩種結果: 不是使服務商拿不到相應回報而導致創(chuàng)意成本過高，就是造成服務商的創(chuàng)意風險過高。因此產(chǎn)業(yè)鏈合作畸形發(fā)展，最終斷裂。

　　因此，應該看到聲訊業(yè)務前車之鑒，解決好目前語音增值業(yè)務的潛在問題，特別是要鼓勵服務商自帶優(yōu)質(zhì)平臺接入以降低其成本，而運營商要與服務商分工合作，不搶服務商的利益。作為我國CTI行業(yè)的重要廠商代表，東進技術的戰(zhàn)略是充分發(fā)揮對相關技術和經(jīng)營的深刻理解，從技術提供商向具有投資價值的業(yè)務方案提供商轉變。

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