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國內(nèi)CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展應(yīng)避免低水平競爭

2002/11/18

　　計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)的發(fā)展使得CTI技術(shù)變得無所不包。IP網(wǎng)、呼叫中心（客戶服務(wù)中心）、CRM（客戶關(guān)系管理）、電子商務(wù)、實時計費系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理、新的寬帶接入和家電網(wǎng)絡(luò)化、藍牙技術(shù)與現(xiàn)代無線家庭、語音上網(wǎng)等，幾乎都和CTI有關(guān)聯(lián)。尤其近一兩年來，國內(nèi)呼叫心建設(shè)熱潮使得CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展似乎進入了一個繁榮期。但在不久前召開的“第一屆CTI工程師大會”上，我國CTI領(lǐng)域權(quán)威專家北京郵電大學宋俊德教授談及目前國內(nèi)CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況時指出，國內(nèi)CTI廠商目前的低水平競爭正在損害整個產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，特別是一些呼叫中心軟硬件提供商正處于一種非良性循環(huán)狀況。

　　從1999年到2002年，由于技術(shù)門檻低，呼叫中心熱造就出了一大批軟、硬件提供商和系統(tǒng)集成商，估計大約有300家左右。雖然這些企業(yè)均有自己的核心技術(shù)和產(chǎn)品，但大多集中于交換機、板卡、統(tǒng)一平臺、中間件、各種應(yīng)用軟件等低端技術(shù)，而在高端技術(shù)方面，例如高檔語音識別部分仍采用國外產(chǎn)品，在數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持等領(lǐng)域的硬件軟件方面仍落后于發(fā)達國家的一些高端產(chǎn)品的公司。我國呼叫中心市場和企業(yè)現(xiàn)在面臨的最大問題是，大家都在一個低水平的層次上展開激烈競爭，為爭得一個項目而殘酷壓價，這樣的最終結(jié)果是造成供應(yīng)商很難進入良性循環(huán)，許多公司無力再投入研究、創(chuàng)新，只能做到維持生存。人們形容中國呼叫中心市場好像美國橄欖球，一個球幾十個人爭，一個標書，六七十家投，入圍者又保持在十幾個公司，致使中標者獲利甚微或有時無利。由于市場不規(guī)范，標準不統(tǒng)一，造成了目前呼叫中心建設(shè)質(zhì)優(yōu)價低或質(zhì)低價高的不合理局面。

　　宋俊德教授建議說，呼叫中心軟硬件提供商要想擺脫目前的非良性循環(huán)，一是要提高本企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)門檻，研究開發(fā)高端產(chǎn)品，為中大規(guī)模先進系統(tǒng)提供全方位技術(shù)支持，緊跟一個典型系統(tǒng)實現(xiàn)全程服務(wù)，并在全程服務(wù)中獲得進步、創(chuàng)新；二是要走出呼叫中心的小圈子，以EAI（企業(yè)應(yīng)用集成）為新的發(fā)展目標，協(xié)助各種大型企業(yè)消除信息孤島，為企業(yè)解決問題，創(chuàng)建新業(yè)務(wù)并協(xié)助企業(yè)培訓人才。

本文由東進公司供稿 原文刊登于《通信世界》雜志

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