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巧妙整合CRM服務(wù) 訪問客戶信息的捷徑

2007/11/30

　　通過將SAP中的所有東西整合起來，Dow Corning成功地將17種內(nèi)部系統(tǒng)集成到了同一個(gè)界面中，從而讓銷售代表可以集中訪問客戶與銷售歷史、客戶滿意度報(bào)告、價(jià)格信息、價(jià)格變動(dòng)申請(qǐng)表和詳細(xì)的產(chǎn)品信息。

　　Dow Corning的Chip Reeves明白如果員工無法簡單有效地訪問產(chǎn)品詳細(xì)信息、銷售歷史、報(bào)告工具和其它所需的信息，那么讓客戶滿意就是一句空談。

　　但是截止去年九月，Dow Corning還沒有為其幾百名銷售人員提供一個(gè)便捷地訪問相關(guān)客戶信息的途徑。

　　為了解決這個(gè)問題，Dow Corning從甲骨文的Siebel CRM轉(zhuǎn)換到了SAP的CRM上，并使用SAP NetWeaver門戶將銷售功能集成到了同一界面下。負(fù)責(zé)Dow Corning實(shí)施SAP CRM的市場及銷售流程總監(jiān)Reeves表示，目前，Dow Corning的銷售人員可以毋須再搜索多個(gè)系統(tǒng)來查詢他們所需要的信息了。

　　“我們使用這個(gè)門戶來重塑了銷售人員一天的工作，”Reeves說道，同時(shí)Dow Corning還將其CRM升級(jí)成支持移動(dòng)設(shè)備，從而讓銷售人員不論在何地都能開展他們的銷售流程。

　　這并不是Siebel本身有什么問題，Reeves說道。只是因?yàn)镈ow Corning的銷售代表使用的大多都是SAP應(yīng)用，在這么多應(yīng)用中只有Siebel CRM這么一個(gè)Siebel應(yīng)用。

　　通過將SAP中的所有東西整合起來，Dow Corning成功地將17種內(nèi)部系統(tǒng)集成到了同一個(gè)界面中，從而讓銷售代表可以集中訪問客戶與銷售歷史、客戶滿意度報(bào)告、價(jià)格信息、價(jià)格變動(dòng)申請(qǐng)表和詳細(xì)的產(chǎn)品信息。這種面向服務(wù)架構(gòu)(SOA)讓Dow Corning面向客戶的業(yè)務(wù)開展地更加靈活。

　　Dow Corning是位于美國密歇根州Midland的一家生產(chǎn)硅技術(shù)產(chǎn)品的公司，它在十?dāng)?shù)個(gè)行業(yè)中擁有超過2萬5000名客戶。

　　Dow Corning所采用的新SAP產(chǎn)品只包含了CRM和Exchange基礎(chǔ)架構(gòu)， Exchange是用來集成企業(yè)應(yīng)用的NetWeaver中的一個(gè)組件。

　　但Reeves表示，這種變革為IT提供了一個(gè)使用現(xiàn)有SAP產(chǎn)品的新方法。銷售人員現(xiàn)在可以使用SAP Business Information Warehouse的報(bào)表工具了，公司不必再花錢去購買一套昂貴的分析平臺(tái)。不過Dow Corning沒有購買Siebel Analytics，因?yàn)樗鼤?huì)讓用戶面對(duì)另外一種界面。

　　Dow Corning一早就已使用NetWeaver門戶了，但是轉(zhuǎn)換到SAP CRM賦予了該軟件一種新的可能。

　　“我們向業(yè)務(wù)員與銷售經(jīng)理引薦了一種基于角色的門戶，而且我們是真正使用SAP門戶來重塑CRM的，”Reeves說道。 “我認(rèn)為，從SAP門戶搭建起來的CRM要比SAP CRM本身能做的更多。”

　　Reeves不愿透漏Dow Corning在SAP應(yīng)用上究竟花費(fèi)了多少。但SAP并非按人頭計(jì)費(fèi)的價(jià)格結(jié)構(gòu)能夠讓Dow Corning增加30%到40%的用戶。這能讓非銷售人員也可訪問對(duì)他們來說有用的信息，Reeves說道。

　　“如果你的應(yīng)用是按人頭計(jì)費(fèi)，那么你在籌劃用戶群的時(shí)候就要慎重很多了，”他評(píng)價(jià)道。

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