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新太科技企業(yè)呼叫中心解決方案

2008/04/10

• 先進理念：“以客戶為中心，以市場為導向，以效益為目標”的先進理念，CTI技術(shù)和可運營可管理的體系化思想的無縫融合；
  


• 高性價比：首家采用企業(yè)應用構(gòu)建平臺技術(shù)，可實現(xiàn)最大程度上的產(chǎn)品“預制”，極大地提高產(chǎn)品穩(wěn)定可靠性并可大大縮短項目的實施周期；



• 多行業(yè)經(jīng)驗：近20年的多行業(yè)經(jīng)驗積累、上百家客戶的成功案例、全球化的知識同步及共享體系；



• 科學項目管理：首批國際軟件領(lǐng)域權(quán)威認證CMM3（軟件成熟度模型）企業(yè)，科學嚴謹?shù)捻椖抗芾眢w系確保項目實施質(zhì)量；



• 白金服務(wù)：提供從咨詢、產(chǎn)品及方案提供、項目實施、售后維護到運營管理培訓“一站式服務(wù)”。

• 先進呼叫中心技術(shù)與CRM理念的完美融合，通過呼叫中心的多互動服務(wù)渠道，系統(tǒng)預制了可配置擴展的CRM基礎(chǔ)組件，提供“服務(wù)請求”-->“業(yè)務(wù)處理”-->“主動服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理；



• 提供與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)（OA、ERP、SCM、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）的多種整合方案，可實現(xiàn)界面層、應用層、數(shù)據(jù)層、流程層的相互融合；



• 基于B/S架構(gòu)開發(fā)的應用軟件，界面友好，部署方便，維護簡單，易于擴展；及時同步業(yè)界最新技術(shù)，支持系統(tǒng)平滑無縫升級，確保系統(tǒng)持續(xù)增值；



• 靈活多樣的應用套件，方便企業(yè)按需選擇。按應用可分為咨詢服務(wù)類（如產(chǎn)品咨詢，服務(wù)介紹、技術(shù)支持）、呼入類（如業(yè)務(wù)受理，投訴建議）、呼出類（如市場調(diào)查，客戶關(guān)懷，主動營銷）、工單處理類（如產(chǎn)品定購，設(shè)備報裝/報修）等；按接入設(shè)備可分為交換機、板卡以及基于IP軟交換的主服務(wù)器；按組網(wǎng)方式可分為集中式、分布式、集中分布混合式；

• 接入方式：適應通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，除強大的語音、傳真、短信等傳統(tǒng)媒體的接入和服務(wù)手段外，還提供IP、WEB、EMAIL以及視頻等多種全面的媒體接入及服務(wù)方案；



• 排隊策略：支持多種請求渠道（Email、短消息、語音留言、傳真等）統(tǒng)一排隊，為用戶請求分配合適的服務(wù)資源（人工、自動等）；



• 智能路由：可按客戶身份、產(chǎn)品屬性、用戶區(qū)域等設(shè)定，多種智能路由選擇；



• 媒體服務(wù)：強大的媒體服務(wù)功能，提供多種語音播放與合成方式供選擇；



• 語音門戶：支持通過圖形界面定制企業(yè)語音門戶，提供強大的語音自動服務(wù)；



• 客戶資料管理：支持按基本資料和呼入、呼出等原則分類定制、存儲、展現(xiàn)，數(shù)據(jù)資料隨同語音同步自動屏幕彈出到座席端，為企業(yè)用戶建立歷史檔案，便于深度分析用戶行為，開展更貼心的服務(wù)和有準對性的營銷；



• 普通座席：支持登錄、注銷、摘機、掛機、事后處理、暫停/取消暫停、轉(zhuǎn)移IVR、席間轉(zhuǎn)移、呼叫保持、呼叫咨詢、外撥、會議等功能；



• 班長座席：支持同屏質(zhì)檢、實時監(jiān)聽、攔截、強插、強拆等質(zhì)檢功能；



• 全程錄音：提供對座席通話的全程錄音功能，錄音可批量導入、導出、查詢、播放、刪除、備份；



• 智能外呼：預測式外呼方式結(jié)合多種外呼策略，可用于市場調(diào)查、主動營銷、客戶關(guān)懷、資料核對、費用催繳等，有效提升企業(yè)工作效率；



• 知識庫：可管理存儲分散、結(jié)構(gòu)多樣的企業(yè)知識，提供知識發(fā)現(xiàn)、知識采編、知識審核、知識發(fā)布、知識反饋、知識優(yōu)化等整套完整的知識管理流程。支持“關(guān)鍵字”、“個性化編碼”、“全文檢索”、“垂直檢索”、“二次檢索”、“熱點排名”、“個人收藏夾”等多種信息查詢和管理方式，快速定位知識點；



• 工作流：可靈活定制各種工單系統(tǒng)，支持多種工單督辦提醒機制（短信、公告、電話等），確保工單及時、有效、閉環(huán)處理；



• 計費與內(nèi)部結(jié)算：為企業(yè)內(nèi)部外部結(jié)算提供多種計費策略，如包月、包年、按次、按時長以及以上方式的組合策略；



• 席間IM /公告：客服中心內(nèi)部和部門之間可以互相發(fā)送業(yè)務(wù)通知，通過這種方式加快信息傳遞，減少了工作量，提高工作效率；



• 系統(tǒng)監(jiān)控：可有效監(jiān)控座席工作、系統(tǒng)負載、網(wǎng)絡(luò)安全等，并及時給出調(diào)整建議；
  
  
• 統(tǒng)計分析：針對運營管理中的各個環(huán)節(jié)和相關(guān)關(guān)鍵性指標的完成情況進行的分析工作，提供平臺統(tǒng)計報表、呼叫中心服務(wù)運營分析報告和專題分析報告等。

圖1：系統(tǒng)組網(wǎng)示例（接入設(shè)備為交換機）

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