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呼叫中心將精細(xì)化發(fā)展中國外撥市場剛剛起步

胡瀅 2005/07/06

　　數(shù)日前， Avaya公司CRM(客戶關(guān)系管理)總監(jiān)羅軍向記者透露，2005年呼叫中心產(chǎn)品建設(shè)，重心將不再只是坐席擴(kuò)容，企業(yè)應(yīng)更多考慮業(yè)務(wù)的整合，讓呼叫中心朝著精細(xì)化的方向發(fā)展。

　　“2005年呼叫中心的市場，從呼叫中心本身建設(shè)上面將有兩個(gè)趨勢：一是向精細(xì)化發(fā)展，二是外包業(yè)務(wù)的增長。未來很長一段時(shí)期，將會(huì)有很多的客戶向精細(xì)化發(fā)展，換言之，向管理要效益。大規(guī)模的擴(kuò)容時(shí)代已經(jīng)過去了。”

　　羅軍還預(yù)計(jì)，2005年呼叫中心外包的市場份額會(huì)數(shù)倍增長。

　　此外，智能外撥的引進(jìn)也將成為呼叫中心市場發(fā)展熱點(diǎn)。“采用智能外撥技術(shù)，可以幫助企業(yè)從被動(dòng)等待應(yīng)答轉(zhuǎn)向主動(dòng)式服務(wù)，使企業(yè)更加積極高效地應(yīng)對(duì)客戶，通過工作效率成數(shù)倍的增長而提高競爭力。”

　　然而羅軍也表示，由于這一技術(shù)的應(yīng)用在中國剛剛起步，客戶并不是很多，因此，目前Avaya的主要任務(wù)是“幫助整個(gè)市場理性看待外撥”。

　　“我們要做的是把那些優(yōu)秀的應(yīng)用和客戶的需求整合在一起，這樣的話外撥市場才能真正的發(fā)展，而不會(huì)出現(xiàn)‘殺雞取卵’的情況。”在羅軍心中，外撥市場很大，但是怎么發(fā)展，還得看下一步的發(fā)展策略。“在2006年的后半年，中國的外撥市場有望大幅度增長。”

　　從行業(yè)應(yīng)用的角度看，羅軍認(rèn)為，在保險(xiǎn)、金融兩個(gè)行業(yè)，尤其在信用卡方面，呼叫中心的建設(shè)將會(huì)大量擴(kuò)張。另外，在旅行和公用商業(yè)方面呼叫中心也會(huì)有很大的發(fā)展。“中國對(duì)外發(fā)展的步伐越來越快，在以前并不重視CRM服務(wù)的旅游以及公用事業(yè)等領(lǐng)域，人們這方面的需求與日俱增，因此更多商機(jī)也就涌現(xiàn)出來。”

　　最后羅軍強(qiáng)調(diào)，在呼叫中心發(fā)展的今天，Avaya的任務(wù)是培養(yǎng)市場，在幫助客戶快速成長的同時(shí)，為不同規(guī)模的客戶在不同階段的發(fā)展提供相應(yīng)的解決方案。

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