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為什么要采用智能外撥

2005/05/13

　　“同您的客戶保持連接”。這句話聽來(lái)簡(jiǎn)單，但是主動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心就其本質(zhì)而言，有很大可能走向反面。它面對(duì)著公眾認(rèn)知、規(guī)章問(wèn)題、謹(jǐn)慎的回答、看似無(wú)法逾越的防御墻--答錄機(jī)、語(yǔ)音郵件、來(lái)電顯示、忙音信號(hào)等等阻礙，另外還有嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)壓力，以及各個(gè)業(yè)務(wù)代表和聯(lián)絡(luò)中心整體的生產(chǎn)力和績(jī)效問(wèn)題。

　　更不用說(shuō)降低成本同時(shí)增加收入、以及為任何投資項(xiàng)目提供經(jīng)認(rèn)可的、可驗(yàn)證的ROI等等這些永無(wú)休止的挑戰(zhàn)，再加上在這個(gè)業(yè)務(wù)代表平均流動(dòng)率每年高達(dá)25%到50%的行業(yè)中的員工培訓(xùn)和士氣問(wèn)題。此外，讓我們也不要忘記讓聯(lián)絡(luò)中心成為更具戰(zhàn)略性的客戶互動(dòng)領(lǐng)域這一內(nèi)在要求。

　　今天，幾乎所有人都已承認(rèn)，手工撥號(hào)是聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)力的最大殺手。采用手工撥號(hào)，業(yè)務(wù)代表的每小時(shí)將有多達(dá)45分鐘用于處理非生產(chǎn)性的呼叫，例如未獲得應(yīng)答或者接到忙音信號(hào)或答錄機(jī)，而僅有15到20分鐘實(shí)際花費(fèi)在實(shí)時(shí)交談上。

　　當(dāng)采用手工撥號(hào)時(shí)，業(yè)務(wù)代表在實(shí)際接通前必須一直撥號(hào)。下面的例子為我們顯示了手工撥號(hào)的低下效率。

　　假設(shè)您的公司正在銷售一種面值50美元的預(yù)付費(fèi)電話卡。您擁有10名業(yè)務(wù)代表，每小時(shí)分別同8名潛在客戶交談。每8人中有一位同意購(gòu)買電話卡，這就意味著您每小時(shí)將售出10張電話卡，每天售出80張卡。您每天獲利4,000美元，每月80,000美元，每年則為960,000美元。

　　而智能撥號(hào)模式相對(duì)則更加簡(jiǎn)單和有效。非生產(chǎn)性的耗時(shí)任務(wù)由撥號(hào)器處理，業(yè)務(wù)代表被解放出來(lái)去完成其最擅長(zhǎng)的工作：實(shí)時(shí)交談。利用智能撥號(hào)，現(xiàn)在每小時(shí)將有50分鐘以上的時(shí)間被用于創(chuàng)造利潤(rùn)。

　　這些節(jié)省下來(lái)的時(shí)間對(duì)您意味著什么？讓我們看一看……

　　假定您的公司仍然銷售面值50美元的預(yù)付費(fèi)電話卡。您有10名業(yè)務(wù)代表，現(xiàn)在每小時(shí)分別可同16個(gè)潛在客戶交談。同我們的手工撥號(hào)場(chǎng)景相同，每8人中有一位同意購(gòu)卡。您現(xiàn)在每小時(shí)可銷售20張卡，每天為160張卡。

　　這是生產(chǎn)力的巨大提高。在這里，您加倍了可與之交談的人數(shù)，從而使收入增加了100%。您每天可獲得8,000美元，每月160,000美元，每年高達(dá)1,920,000美元。

　　與手工撥號(hào)相比，智能撥號(hào)可以使您的收入翻番或者甚至增加三倍，無(wú)論這一收入是來(lái)自于收費(fèi)還是電話銷售，同時(shí)顯著降低人力成本，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)卓越的投資回報(bào)。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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