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外撥業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)

2005/05/13

　　隨著呼叫中心系統(tǒng)的普及，呼叫中心的贏利能力已經(jīng)被置于前所未有的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)于呼叫中心盈利模式和管理模式的認(rèn)識(shí)也正在改變。外撥主動(dòng)呼叫作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一種主流手段，正在國(guó)內(nèi)外得到廣泛應(yīng)用。其中，帶動(dòng)中國(guó)外撥市場(chǎng)的首先是電信、金融等傳統(tǒng)大行業(yè)企業(yè)，但是隨著電視購(gòu)物的出現(xiàn)和發(fā)展，越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)者將外撥作為利潤(rùn)的重要來(lái)源。

　　外撥業(yè)務(wù)之所以成為呼叫中心參與商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的主體，這是與外撥業(yè)務(wù)盈利的功能能力分不開(kāi)的。在呼叫中心的商業(yè)化運(yùn)營(yíng)模式中，外撥業(yè)務(wù)流程所創(chuàng)造出來(lái)的價(jià)值是其他業(yè)務(wù)流程所無(wú)法比擬的。由于外撥功能的設(shè)計(jì)理念和設(shè)計(jì)基礎(chǔ)是在確定了業(yè)務(wù)模式需求的前提下進(jìn)行的，所以外撥業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)從一開(kāi)始就具有濃重的商業(yè)色彩。呼叫中心的商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的判別標(biāo)準(zhǔn)只能是根據(jù)呼叫次數(shù)（主動(dòng)呼叫與被動(dòng)呼叫之和）的盈利呼叫率的百分比來(lái)衡量。在典型的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式中若沒(méi)有一定量的主動(dòng)呼叫來(lái)傳播價(jià)值，那么就不會(huì)有按比例出現(xiàn)的被動(dòng)呼叫來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。

　　例如，在幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)甚至幾百萬(wàn)的客戶(hù)數(shù)據(jù)中，有多少有效的客戶(hù)聯(lián)系信息呢？呼叫中心系統(tǒng)在統(tǒng)計(jì)外撥結(jié)果之后，能夠有效的過(guò)濾掉無(wú)效的客戶(hù)號(hào)碼，如空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、暫停服務(wù)的號(hào)碼等等，并可自動(dòng)處理座席軟件發(fā)出的更新號(hào)碼的指令，為最終用戶(hù)提供完整、正確的客戶(hù)資料庫(kù)。因此，要實(shí)現(xiàn)呼叫中心的商業(yè)化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變，外呼業(yè)務(wù)起著重要的作用，發(fā)揮出巨大的商業(yè)價(jià)值。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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