電子政務(wù)優(yōu)勢地位突顯
Avaya力助江蘇省地稅局12366呼叫中心項目
2003/09/09
北京--全球企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)領(lǐng)先廠商Avaya公司近日宣布在"江蘇省地稅局12366呼叫中心"中成功中標(biāo)，從而成為江蘇省地稅局12366呼叫中心項目的提供商。據(jù)悉，該項目是全國首個大規(guī)模的政府行業(yè)CRM/Call
Center項目，Avaya呼叫中心解決方案在政府電子政務(wù)領(lǐng)域一直備受青睞，此次中標(biāo)更是奠定了Avaya在該領(lǐng)域的優(yōu)勢地位。
根據(jù)協(xié)議，Avaya公司將為江蘇省地稅局全省13個地市及省中心的12366系統(tǒng)提供完整的解決方案，該解決方案包括提供14套Avaya DEFINITY
ECS呼叫中心平臺、14套 Avaya CTI中間件軟件CVCT 、52個多媒體遠(yuǎn)端座席以及超過150個以上的座席等產(chǎn)品。江蘇省地稅局將依靠Avaya提供的領(lǐng)先產(chǎn)品，建立一個統(tǒng)一的電子稅務(wù)門戶，逐步將江蘇某城市地稅的所有應(yīng)用系統(tǒng)的用戶進(jìn)入門戶統(tǒng)一到一個平臺上。
此次入選的Avaya DEFINITY ECS呼叫中心平臺采用可升級的處理器，先進(jìn)的操作系統(tǒng)，統(tǒng)一的軟件結(jié)構(gòu)，開放式接口和分布式處理方式。它可以支持多達(dá)
25000個分機，并可以實現(xiàn)跨國的企業(yè)級多媒體網(wǎng)絡(luò)，并支持客戶服務(wù)功能。此外，它還可以提供近200種呼叫功能，包括縮位撥號、會議功能、綜合號碼簿功能、呼叫涵蓋、集成來電顯示等。
Avaya CTI中間件軟件可將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，CTI Server主要功能是進(jìn)行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，通過訪問主機和PC，更好地服務(wù)于客戶。座席則是由一臺電腦（或者終端）和一部電話組成。將電腦連接在內(nèi)部網(wǎng)上，話務(wù)員使用耳機接聽電話，話機上的液晶條和墻上告警板(Wallboards)可顯示客戶服務(wù)中心的實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
"作為全球領(lǐng)先的CRM提供商，Avaya在呼叫中心領(lǐng)域有著極大的優(yōu)勢，到目前為止，我們已經(jīng)在全球建立了22，000個呼叫中心。" Avaya華東地區(qū)銷售經(jīng)理張桓說，"通過Avaya呼叫中心解決方案，用戶可以很容易的完成全省多媒體電話的部署，在節(jié)省通話費用的同時也提高了工作效率，這對于其他的政府部門來說有極大的借鑒意義。"
江蘇地稅該項目的負(fù)責(zé)人陳主任說："我們這次大規(guī)模采用Avaya的技術(shù)主要是看中了Avaya世界領(lǐng)先的ACD功能和Advocate解決方案。由于行業(yè)的特殊性，本項目需要規(guī)劃較為復(fù)雜的座席分配方案，
Avaya靈活的多媒體語音通信解決方案和實用的多媒體遠(yuǎn)程座席非常有效的滿足了這一需求。利用Avaya提供的呼叫中心解決方案，我們不但為納稅人建立了一個方便、快捷、進(jìn)行多元化申報以及辦理其他涉稅業(yè)務(wù)的電子渠道，而且還規(guī)范了服務(wù)流程，建立了一整套具有良好服務(wù)意識的、信息豐富的納稅人服務(wù)體系，從而樹立了一個嶄新的稅務(wù)局服務(wù)形象。"
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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