電子政務優(yōu)勢地位突顯
Avaya力助江蘇省地稅局12366呼叫中心項目

2003/09/09

　　北京--全球企業(yè)通信網(wǎng)絡及服務領先廠商Avaya公司近日宣布在"江蘇省地稅局12366呼叫中心"中成功中標，從而成為江蘇省地稅局12366呼叫中心項目的提供商。據(jù)悉，該項目是全國首個大規(guī)模的政府行業(yè)CRM/Call Center項目，Avaya呼叫中心解決方案在政府電子政務領域一直備受青睞，此次中標更是奠定了Avaya在該領域的優(yōu)勢地位。

　　根據(jù)協(xié)議，Avaya公司將為江蘇省地稅局全省13個地市及省中心的12366系統(tǒng)提供完整的解決方案，該解決方案包括提供14套Avaya DEFINITY ECS呼叫中心平臺、14套 Avaya CTI中間件軟件CVCT 、52個多媒體遠端座席以及超過150個以上的座席等產品。江蘇省地稅局將依靠Avaya提供的領先產品，建立一個統(tǒng)一的電子稅務門戶，逐步將江蘇某城市地稅的所有應用系統(tǒng)的用戶進入門戶統(tǒng)一到一個平臺上。

　　此次入選的Avaya DEFINITY ECS呼叫中心平臺采用可升級的處理器，先進的操作系統(tǒng)，統(tǒng)一的軟件結構，開放式接口和分布式處理方式。它可以支持多達 25000個分機，并可以實現(xiàn)跨國的企業(yè)級多媒體網(wǎng)絡，并支持客戶服務功能。此外，它還可以提供近200種呼叫功能，包括縮位撥號、會議功能、綜合號碼簿功能、呼叫涵蓋、集成來電顯示等。

　　Avaya CTI中間件軟件可將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，CTI Server主要功能是進行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，通過訪問主機和PC，更好地服務于客戶。座席則是由一臺電腦（或者終端）和一部電話組成。將電腦連接在內部網(wǎng)上，話務員使用耳機接聽電話，話機上的液晶條和墻上告警板(Wallboards)可顯示客戶服務中心的實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

　　"作為全球領先的CRM提供商，Avaya在呼叫中心領域有著極大的優(yōu)勢，到目前為止，我們已經在全球建立了22，000個呼叫中心。" Avaya華東地區(qū)銷售經理張桓說，"通過Avaya呼叫中心解決方案，用戶可以很容易的完成全省多媒體電話的部署，在節(jié)省通話費用的同時也提高了工作效率，這對于其他的政府部門來說有極大的借鑒意義。"

　　江蘇地稅該項目的負責人陳主任說："我們這次大規(guī)模采用Avaya的技術主要是看中了Avaya世界領先的ACD功能和Advocate解決方案。由于行業(yè)的特殊性，本項目需要規(guī)劃較為復雜的座席分配方案， Avaya靈活的多媒體語音通信解決方案和實用的多媒體遠程座席非常有效的滿足了這一需求。利用Avaya提供的呼叫中心解決方案，我們不但為納稅人建立了一個方便、快捷、進行多元化申報以及辦理其他涉稅業(yè)務的電子渠道，而且還規(guī)范了服務流程，建立了一整套具有良好服務意識的、信息豐富的納稅人服務體系，從而樹立了一個嶄新的稅務局服務形象。"

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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