白皮書—IP的聯(lián)絡(luò)中心的商業(yè)優(yōu)勢(shì)
2002/08/29
在當(dāng)今競(jìng)爭異常激烈的商業(yè)環(huán)境中，各公司必須擴(kuò)展傳統(tǒng)的客戶交互渠道才能提高客戶忠誠度和保持競(jìng)爭力。除傳統(tǒng)的電話和面對(duì)面交流外，互聯(lián)網(wǎng)提供了許多全新的交互渠道，在增加商業(yè)機(jī)會(huì)的同時(shí)，也帶來了壓力，因?yàn)榻裉斓目蛻粝Ｍㄟ^自己選擇的交流方式自由、靈活地與企業(yè)交互。
將PSTN與基于Web的通信渠道集成在一起是改善客戶服務(wù)和提高客戶保留率的關(guān)鍵。但是，許多公司都發(fā)現(xiàn)，由于專用語音交換設(shè)備的限制，這個(gè)愿望難以實(shí)現(xiàn)，因?yàn)檫@些語音設(shè)備難以與基于Web的新交互渠道集成在一起。這些基于TDM的平臺(tái)不能與新媒體通道無縫地對(duì)接在一起，如Web協(xié)作、文本聊天、電子郵件和視頻等，而這些是21世紀(jì)的客戶聯(lián)絡(luò)中心所需要具備的。因此，如果只依靠原來的TDM平臺(tái)在一個(gè)電話中心滿足客戶服務(wù)目標(biāo)，這種做法不但極為復(fù)雜而且成本很高。但是，如果借助使用了基于標(biāo)準(zhǔn)的IP數(shù)據(jù)網(wǎng)的開放電話平臺(tái)，情況就完全不同了。
本白皮書將介紹基于IP的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的商業(yè)優(yōu)勢(shì)，討論從TDM移植到IP的種種方式，并對(duì)Cisco IP聯(lián)絡(luò)中心（IPCC）解決方案的主要優(yōu)勢(shì)進(jìn)行總結(jié)。
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