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多媒體客戶交互中心（MMCIC）

2001/10/19

　　在電子商務領域中獲得高速增長的機會，客戶交互中心市場已經成為了數(shù)字經濟市場中增長最為迅速的市場領域之一，并能夠從局域網(wǎng)電話業(yè)務當中獲得極大的利潤。

　　各類企業(yè)與機構正在尋找使電話系統(tǒng)能夠承載更為豐富的應用、從而提高企業(yè)為用戶提供的服務質量的有效辦法。這就要求企業(yè)的基礎電話系統(tǒng)能夠具備更加靈活的特性。局域網(wǎng)電話系統(tǒng)實現(xiàn)了更加簡單和配置靈活的基礎系統(tǒng)架構，能夠實現(xiàn)從基礎的話音業(yè)務到集成話音與數(shù)據(jù)通信業(yè)務的高級應用等一系列應用。

　　呼叫中心的轉型是促使市場的需求逐步轉向全面集成化的局域網(wǎng)電話解決方案的主要因素。整個行業(yè)迅速地從單一的話音模式向被稱之為多媒體的包括email、傳真、聊天工具、視頻以及話音在內的由多種通信媒介組成的以客戶為中心導向的模式進行轉變。3Com公司的NBXÒ 平臺將能夠把直接與標準的以太網(wǎng)集線器和交換機相連接的商用電話機與多媒體交互管理軟件結合起來，從而能夠支持全世界集成化程度最高的多媒體客戶交互中心。通過對話音網(wǎng)絡進行簡化，3Com公司將使企業(yè)管理者們能夠方便地對可以感知通信媒介的聯(lián)絡管理解決方案進行投資，從而實現(xiàn)更好地服務于客戶和供應商的目的。

　　3Com NBX 100通信系統(tǒng)（3ComÒ NBX 100 Communication System）是一種市場領先的局域網(wǎng)電話解決方案。它能夠支持在同一個網(wǎng)絡中對于話音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一傳輸（Synergy Research，1999年9月）。3Com NBX 100通信系統(tǒng)是專門為中小型企業(yè)和分支機構而設計的，它可以實現(xiàn)傳統(tǒng)的話音通信系統(tǒng)所具備的親切感、穩(wěn)定性和可靠性，另外還具備先進的用戶功能以及一個開放的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡平臺等其他優(yōu)勢。

　　3Com計劃與一批一流的設備廠商建立策略性的合作關系，以便拓展其局域網(wǎng)電話解決方案，為客戶提供可以充分實現(xiàn)集成話音和數(shù)據(jù)而帶來的好處的各類應用。3Com公司始終致力于為包括客戶關系管理（Customer Relationship Management ，CRM）、多點呼叫中心處理（multi-location call center processing）、以及諸如話音/傳真和話音/視頻等的混合媒體業(yè)務在內的各類新一代的IP電話應用提供產品和支持。

策略

　　與世界上第一流的多媒體交互管理軟件廠商、客戶交互中心廠商以及客戶關系管理廠商之間建立戰(zhàn)略性的合作關系將多媒體交互能力與NBX系統(tǒng)平臺進行集成，從而實現(xiàn)能夠全面集成局域網(wǎng)電話解決方案的多媒體客戶交互中心。通過與集成咨詢服務公司（consulting integration services firms）之間的合作關系，發(fā)展與第三方應用之間更高級別的集成關系，從而為用戶提供新一代的IP電話應用。通過戰(zhàn)略性的聯(lián)盟，確保部署MMCIC解決方案所必需的咨詢、集成和實施能力。

產品

　　3Com公司的NBX 100通信系統(tǒng)（3Com NBX 100 Communications System）

　　Apropos公司的第四版全面交互管理系統(tǒng)（Total Interaction Management System，TIM）

　　3Com公司的NBX 100通信系統(tǒng)將一套先進的呼叫處理功能子集與基于標準的以太網(wǎng)技術集成進了功能強大的商務電話系統(tǒng)之中。與基于PC的技術平臺所不同，3Com NBX 100通信系統(tǒng)是一套獨立的、基于局域網(wǎng)技術并且具備極高穩(wěn)定性的系統(tǒng)。NBX 100通信系統(tǒng)的呼叫處理系統(tǒng)還能夠作為一臺應用服務器工作，并且NBX系統(tǒng)解決方案還能夠為用戶提供從自動應答/語音郵件（auto-attendant/voice mail）到統(tǒng)一消息（unified messaging）、以及支持TAPI（TAPI-enabled）的計算機電話集成（CTI）功能的一整套標準應用。NBX系統(tǒng)能夠支持多達200臺的設備，并且其基于瀏覽器的管理能力極大地簡輕了管理人員的工作負擔。

　　3Com公司計劃將Apropos公司的第四版全面交互管理系統(tǒng)（Total Interaction Management System，TIM）與其NBX 100通信系統(tǒng)進行集成，從而為客戶提供集成化的通信系統(tǒng)，進而實現(xiàn)功能豐富的客戶關懷中心（customer care center），并將傳統(tǒng)的話音網(wǎng)絡與新興的基于IP協(xié)議的局域網(wǎng)絡和廣域網(wǎng)絡結合起來。

　　Apropos公司的全面交互管理解決方案能夠利用一個通用的業(yè)務規(guī)則引擎（business rules engine）、一個歷史報告系統(tǒng)（historical reporting system）以及其實時資源管理能力對多個媒體流進行管理。這些媒體包括Web聊天、Web回叫（Web call-back）、e-mail、語音郵件以及傳真等，此外還包括傳統(tǒng)的話音交互等，為用戶實現(xiàn)了其所需的系統(tǒng)靈活性、簡單性以及獨立于媒體的集成特性等。

　　MMCIC是一套專門為各類中小型呼叫中心和新興公司而設計的客戶交互中心解決方案。該解決方案結合了3Com公司數(shù)據(jù)產品和NBX話音產品以及包括有第三方的ACD（Automatic Call Distributor，自動呼叫分配器）、IVR（Interactive Voice Respond，交互式語音應答系統(tǒng)）、Web、CRM（客戶關系管理）和電子商務應用等各類應用在內的各種產品的優(yōu)勢。

特性

　　這套合作開發(fā)的解決方案是為了滿足迅速增長的互聯(lián)網(wǎng)公司市場領域以及傳統(tǒng)的各類中小型呼叫中心的需求而設計的。此外，解決方案產品套件還將為現(xiàn)在正處于升級過程中的呼叫中心提供極其豐富的應用功能，其中包括基于Web的功能以及MMCIC功能。

3Com 2001/10/19