AT&T
快速增長的通訊服務(wù)需求
在當(dāng)今的信息時代，各種通訊工具使人們無論身在何處都能溝通自如。新興技術(shù)使日趨復(fù)雜的內(nèi)容能夠或多或少地通過同一媒介傳播，例如，無線網(wǎng)絡(luò)、IP網(wǎng)絡(luò)，因此，我們現(xiàn)在能通過許多不同的途徑將數(shù)據(jù)、聲音和圖像結(jié)合在一起傳播，有時候只需通過一個簡單的網(wǎng)絡(luò)即可。
盡管這些通訊工具簡單易用而且具有以人為本的特性，其所采用的技術(shù)和系統(tǒng)是非常復(fù)雜和難以掌握的，公司往往會要求服務(wù)供應(yīng)商在很短的期限內(nèi)就能交付為其量身訂制的、功能強大的和能應(yīng)變自如的通訊系統(tǒng)。
為抓住日益增長的通訊服務(wù)市場，服務(wù)供應(yīng)商必須具備基礎(chǔ)設(shè)施、經(jīng)驗和資源，這樣才能迅速實現(xiàn)客戶解決方案。在這方面，AT＆T具有在電信和網(wǎng)絡(luò)解決方案方面的多年經(jīng)驗，并具備技能和資源來幫助服務(wù)供應(yīng)商攻克這些方面的挑戰(zhàn)。
AT＆T電子聯(lián)絡(luò)解決方案
AT＆T提供多種靈活的電子聯(lián)絡(luò)解決方案來滿足不同公司和/或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商的需要。在AT＆T專業(yè)服務(wù)的支持下，服務(wù)供應(yīng)商能開始著手提供電子聯(lián)絡(luò)解決方案和挖掘市場中日益增長的商業(yè)潛力。
AT＆T的電子聯(lián)絡(luò)解決方案包括：
1、聯(lián)絡(luò)解決方案
先進的路由解決方案（ARS）
● 智能電話處理
● 全球資源管理
● 電腦電話集成（CTI）
因特網(wǎng)聯(lián)絡(luò)服務(wù)
● 電子郵件路由
● 網(wǎng)上聊天和話音因特網(wǎng)集成
● 點擊連接服務(wù)
客戶關(guān)系管理
2、自助服務(wù)解決方案
互動語音服務(wù)（IVS）
先進的IVR特性
● ASR+
● 語音XML
● 管理IVR
● 專業(yè)服務(wù)
● 商業(yè)策略和規(guī)劃
● 評估和策略規(guī)劃
● 解決方案架構(gòu)
● 集成渠道管理
● 知識管理
基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)化和轉(zhuǎn)換
● 實施和轉(zhuǎn)換
● 應(yīng)用/平臺集成
● 解決方案優(yōu)化
● 基礎(chǔ)設(shè)施長期管理
3、專業(yè)服務(wù)
商業(yè)策略和規(guī)則
● 評估和策略規(guī)則
● 解決方案架構(gòu)
● 集成渠道管理
4、外包服務(wù)
電子聯(lián)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理咨詢（o-CIM）
● 協(xié)助進行由傳統(tǒng)設(shè)施向虛擬的多媒體電子聯(lián)絡(luò)設(shè)施的轉(zhuǎn)化
● 包括資產(chǎn)所有權(quán)、轉(zhuǎn)換、管理、運營和更新
全面服務(wù)
● 所有的e-CIM組成部分
● 話務(wù)代表的招聘
● 用于管理電子聯(lián)絡(luò)及交易的流程、程序和人員（自選項）
4、虛擬解決方案
● 虛擬通訊服務(wù)話務(wù)代表/員工
● 虛擬企業(yè)解決方案中心/代表處
如需更多信息，請與我們的銷售代表聯(lián)系或訪問網(wǎng)址：www.ap.att.com
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吳濤 |
吳小姐有8年專業(yè)培訓(xùn)和團隊管理經(jīng)驗.作為AT&T(中國)有限公司的呼叫中心咨詢顧問,吳小姐的主要工作職責(zé)是為客戶提供專業(yè)呼叫中心咨詢及培訓(xùn)服務(wù).吳小姐培訓(xùn)過的客戶涉及電信,保險,銀行,證券,及酒店服務(wù)等行業(yè).
客服中心專業(yè)現(xiàn)場管理
第一章 運營管理的例會制度
一．例會的目的和作用
二．例會的主要內(nèi)容
三．例會的時間安排
1．早會 (每日/每周) - 上線前30-40分鐘 （可定期）
2. 晚會(每日/周) - 下線后30-40分鐘 （可定期）
3．服務(wù)例會，可定期在每周一次舉行（可定期）
四．例會的具體步驟
1.明確例會目的.公布例會時間
2.列舉例會內(nèi)容
五．例會的注意事項
1.設(shè)立不同的例會
2.交叉性會議安排
3.給每個參會者發(fā)言的機會
第二章 工作流程的建立和優(yōu)化
一．建立工作流程的重要性
速度
二．工作流程的建立步驟
工作流程分類
三．工作流程建立的幾點建議
第三章 在崗培訓(xùn)－客服人員自我發(fā)展的渠道之一
一．在崗培訓(xùn)的作用和意義
二．在職培訓(xùn)的形式
－主管對員工進行培訓(xùn)
－客服代表對客服代表
三．在崗培訓(xùn)的具體內(nèi)容
四．在崗培訓(xùn)的注意事項
適當(dāng)?shù)目己耸呛饬吭趰徟嘤?xùn)效果的有效手段。
第四章 人員預(yù)測和排班
一．人員預(yù)測的重要性
當(dāng)你了解了你的人員預(yù)測，可幫助你避免
二．人員預(yù)測的事先準備
通過以下幾點來進行預(yù)測
－客戶服務(wù)代表的最理想的階段
－話務(wù)量的預(yù)測
－公司周期（運轉(zhuǎn)）
－外部因素.外部的天氣情況，環(huán)境情況等
－合理預(yù)測人員所需了解的部分
三．預(yù)測的具體步驟
日程表安排的具體程序
四．排班表中需要注意的部分
第五章 客服中心的運營管理基準
一．客服中心運營管理基準的重要性
二．運營管理基準值的具體內(nèi)容
客戶服務(wù)基準
三．如何利用基準值進行話務(wù)管理
第六章 客服中心的品質(zhì)監(jiān)控
一．品質(zhì)監(jiān)控的重要性
二．品質(zhì)監(jiān)控的時間
三．監(jiān)聽的注意事項
四．如何監(jiān)聽 － 監(jiān)聽的具體步驟
五．投訴電話監(jiān)聽
六．監(jiān)聽中聲音的判斷
七．監(jiān)聽評定步驟
對于總分或單項分數(shù)優(yōu)異的話務(wù)員要有相應(yīng)的獎勵