30％的受訪者比較其它行業(yè)或地區(qū)的呼叫中心后，看到他們呼叫中心的技術。另外46％的受訪者表示，通過已經擁有的技術獲得一個更好的投資回報（ROI），也是在未來一年面臨的主要挑戰(zhàn)。當涉及到社交媒體，結果是好壞參半。只有24％的呼叫中心通過社交網絡渠道響應客戶的查詢，如Facebook或Twitter。26％的受訪者表示通過這些渠道他們公司保持單獨的，不同的團隊與客戶互動，另外26％的人表示，其他部門, 如市場營銷 - 往往通過自己來完整這個任務。

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