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CTI論壇(ctiforum)9月28日消息（記者 張潔):呼叫中心進(jìn)行呼叫監(jiān)測(cè)的想法并不新穎，但也許你應(yīng)該采取新的做法。你監(jiān)控呼叫的目的是為了保存嗎？或者你監(jiān)控是為了真正改善客戶(hù)互動(dòng)的質(zhì)量嗎？如果你真的想改善您的結(jié)果，第三方遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控（3rd party remote call monitoring）可以在你的戰(zhàn)略中發(fā)揮重要作用。
BPA白皮書(shū)“為什么質(zhì)量監(jiān)控對(duì)于呼叫中心是非常重要的”，書(shū)中探討第三方遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控的能力，描述了您的呼叫中心提供的服務(wù)質(zhì)量意味著什么。主要重點(diǎn)是通過(guò)捕捉客戶(hù)的聲音衡量互動(dòng)質(zhì)量。是的，這對(duì)于衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度是很重要的，但你如何有效地提供反饋給你的座席代表，是否他們只是簡(jiǎn)單地根據(jù)客戶(hù)群收到了滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)？
換句話(huà)說(shuō)，你不能告訴你的座席代表客戶(hù)對(duì)于大部分是滿(mǎn)意的，需要改變?cè)撃_本，以改善這種滿(mǎn)意。您的座席代表將只簡(jiǎn)單閱讀新的腳本，并不會(huì)改變他們的做法。第三方遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控的目的是提供清晰的呼叫文檔，在培訓(xùn)時(shí)重播這個(gè)呼叫，以演示什么是正確的，以及應(yīng)該避免什么。
還有另一種理論認(rèn)為，闡述第三方遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控的能力。在20世紀(jì)初由哈佛大學(xué)教授研究的Hawthorne Effect理論。該理論認(rèn)為那些人知道自己正在被觀(guān)察，他們的執(zhí)行結(jié)果會(huì)更好。
這個(gè)問(wèn)題給我們帶來(lái)的主要焦點(diǎn)是第三方遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控改善座席代表的績(jī)效，因此改善您的呼叫。您必須使用監(jiān)控的通話(huà)錄音來(lái)改善績(jī)效，或者他們會(huì)簡(jiǎn)單地占用你服務(wù)器的空間。為了確保為您的最大收益，制定了改進(jìn)方案，尊重你的環(huán)境和座席代表的時(shí)間。
BPA建議實(shí)施一個(gè)明確的細(xì)致方案，座席代表的經(jīng)理提供要明確知道你的座席代表要做什么。此外，對(duì)待反饋，您必須是一致、公平、客觀(guān)和準(zhǔn)確的。如果你錯(cuò)過(guò)了這四個(gè)組成部分，第三方遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控收集的數(shù)據(jù)將大打折扣，并且將無(wú)法改善績(jī)效。
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