客戶體驗基金會白皮書：呼叫中心技術(shù)故障的隱形成本

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　　我們的調(diào)查顯示：平均起來，四分之一到三分之一的呼叫中心技術(shù)項目如安裝新的交互式語音應(yīng)答(IVR - Interactive Voice Response) 或計算機電話集成(CTI - Computer Telephony Integration) 系統(tǒng)延期了。

　　對于延期最嚴重的項目，主要的原因歸納為：項目相關(guān)者的問題、糟糕的計劃、缺乏高級管理層的關(guān)注、缺乏資源和及供應(yīng)商的問題。

　　超過一半的被調(diào)查者(57%) 的答復(fù)中，技術(shù)項目出差錯的狀況為：經(jīng)常出差錯(48%)、幾乎總是出差錯(6%) 或總是出差錯(3%)。只有8% 的被調(diào)查者聲稱技術(shù)項目幾乎從不出差錯。

　　在對延期項目的商業(yè)影響進行估算時，我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：平均起來，項目時間額外增加了7 個月，而且費用在最初預(yù)算之上追加了90%。那些使用了劣質(zhì)項目實踐的企業(yè)，延期和額外成本是那些在技術(shù)施行的管理中運用了最佳實踐的企業(yè)的四倍。
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