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傾聽(tīng)中國(guó)客戶(hù)的心聲
“像世界上其他成千上萬(wàn)的客戶(hù)一樣，中國(guó)客戶(hù)希望獲得卓越的客戶(hù)體驗(yàn)，并且其體驗(yàn)要物有所值。企業(yè)應(yīng)該重視這些期望，因?yàn)榱己玫目蛻?hù)體驗(yàn)會(huì)有效地提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，保證企業(yè)利益增長(zhǎng)。”Convergys關(guān)系技術(shù)管理亞太區(qū)董事總經(jīng)理Benjamin Hart如是說(shuō)。“擁有有效的客戶(hù)反饋機(jī)制并提供實(shí)時(shí)處理的企業(yè)會(huì)更好地對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行回應(yīng)，此外，企業(yè)憑借良好的客戶(hù)體驗(yàn)也會(huì)贏得客戶(hù)的贊賞。”
據(jù)悉，Convergys “記分卡系列”調(diào)研活動(dòng)采取的主要方式是請(qǐng)受訪者對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)的各種特性進(jìn)行評(píng)分和排名，繼“中國(guó)客戶(hù)體驗(yàn)計(jì)分卡研究”成果發(fā)布后，Convergys將于2011年1月在CTI論壇發(fā)布“全球客戶(hù)體驗(yàn)計(jì)分卡研究”成果視頻，敬請(qǐng)關(guān)注！
據(jù)了解，此次研究是Convergys公司首次面向中國(guó)消費(fèi)者所做的調(diào)研，訪問(wèn)了800位中國(guó)大型企業(yè)的客戶(hù)，以及在此類(lèi)企業(yè)從事客戶(hù)服務(wù)的200名員工，涉及行業(yè)包括銀行業(yè)、信用卡、電信、保險(xiǎn)、零售以及技術(shù)型企業(yè)。受訪者的年齡分布在18-39歲。這項(xiàng)調(diào)查中，100%的被訪者在過(guò)去的六個(gè)月里有過(guò)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，87%的雇員曾與客戶(hù)有直接的互動(dòng)。
這次研究是Convergys公司首次面向中國(guó)消費(fèi)者所做的調(diào)研，反映出在過(guò)去一年內(nèi)中國(guó)抵御全球金融危機(jī)的能力。接受調(diào)查的中國(guó)消費(fèi)者，在評(píng)選卓越客戶(hù)體驗(yàn)的幾大特性時(shí)，80%的消費(fèi)者希望被視為有價(jià)值的客戶(hù)，占據(jù)最大比例；76%的客戶(hù)會(huì)選擇可信賴(lài)的公司或品牌，60%的客戶(hù)選擇物有所值的服務(wù)。
除了客戶(hù)希望企業(yè)將其視為有價(jià)值客戶(hù)，Convergys的研究還發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)與企業(yè)客服互動(dòng)以后，表示不滿(mǎn)的客戶(hù)比表示滿(mǎn)意的客戶(hù)多出17%。研究顯示，65%的客戶(hù)認(rèn)為導(dǎo)致其不滿(mǎn)是由于初次聯(lián)系時(shí)缺乏有效的解決辦法，或者由于解答的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
在中國(guó)，技術(shù)的融合開(kāi)辟了企業(yè)與客戶(hù)溝通的新渠道。這些新渠道和企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)溝通偏好的能力在形成客戶(hù)對(duì)企業(yè)的感知時(shí)發(fā)揮了重要的作用。調(diào)查顯示，60%的客戶(hù)選擇電話(huà)人工服務(wù)，32%的客戶(hù)傾向選擇與企業(yè)通過(guò)實(shí)時(shí)在線聊天進(jìn)行溝通，25%的客戶(hù)則表示短信是排名前兩位的他們最喜歡的溝通方式之一。所以企業(yè)應(yīng)該繼續(xù)保持電話(huà)和在線互動(dòng)的人工支持，同時(shí)也要加大在短信溝通上的投入以滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
此次調(diào)研中客戶(hù)反饋表明，要想長(zhǎng)期的留住客戶(hù)并獲得成功，中國(guó)企業(yè)必須要聆聽(tīng)客戶(hù)的需求，并采取相應(yīng)的解決辦法。Convergys建議企業(yè)多回顧客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)以此來(lái)判斷企業(yè)是否提供了令人滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗(yàn)。而這些體驗(yàn)?zāi)芰糇】蛻?hù)，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，創(chuàng)造出獨(dú)特的、有差異化優(yōu)勢(shì)的品牌特性。
Convergys憑借對(duì)“新一代中國(guó)消費(fèi)者”的深入了解，協(xié)助其客戶(hù)向用戶(hù)提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，獲得戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)。今天，中國(guó)有超過(guò)80%的銀行使用Convergys智能解決方案來(lái)提高客戶(hù)保持率，實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功。
CTI論壇報(bào)道
