主持人：下面我們請國際CC-CMM呼叫中心標準委員會特聘專家雷揚女士為大家演講，從溝通姿態(tài)談談客服管理背后的秘密。

　　雷揚：這個演講題目是從溝通姿態(tài)談談客服管理背后的秘密，因為我們這兩天的主題都是圍繞著呼叫中心以及外包呼叫中心的技術、運營還有管理手段方面的內容來交流的。我最后一場給大家談談心理學方面的東西，或許這些支持對當下個人成長是有幫助的，或許也可以在呼叫中心員工管理中應用，總之我希望大家在下面的內容當中找到適合你自己的方法來解決當下的小麻煩或者小困擾，希望從這樣的話題當中引入大家更多的興趣。

　　昨天晚上有一個論壇我參加了，很多朋友在論壇結束之后問我，心理學到底在呼叫中心領域有哪些應用，這也是我十幾年來研究的東西，我從一個客戶代表做起，做了5、6年時間，那時候成為了呼叫中心管理者了，做管理的時候我總會發(fā)現(xiàn)一些不能解決或者不太好解決和協(xié)調的問題，這些問題似乎已經(jīng)不是技術層面、管理層面上解決的了，比如有的時候通過激勵、績效考核，還有一些人性化關懷手段，希望讓員工知道公司對他們的關愛、關懷，切實員工也很明白，如果獲得一定資源、幫助，他們職業(yè)生涯會有比較好的發(fā)展。一段時間之后，有些員工工作過程中逐漸進入到停滯期，有時候也很想走出去，但講了很多遍、教了很多方法，有一小部分人走出去了，但有一大部分人慢慢離開了這個行業(yè)。盡管我采用很多辦法或者新的管理理念挽留員工，選擇適合這個領域的員工，提供一些比較好的培訓課程，讓他們在這個領域當中成長學習，但終歸還是有一大部分人離開了這個領域。后來我就想什么問題造成的呢？我就學習了心理學，后來我發(fā)現(xiàn)其實有很多問題并不來自于行為的產(chǎn)生或者管理過程中的行為干預，而更多來自員工心靈深處，可能自己無法控制的潛意識帶來的影響。

　　我們談管理的時候，要想達到管理有效性，就是要通過有效的溝通，讓員工明白管理者在告訴他們什么，傳遞什么信息，只有這樣才能提高比較好的執(zhí)行力，但有時候只是一廂情愿，并沒有關注員工到底聽到什么，就導致員工聽到和管理者說的內容不一致，所以有很多員工執(zhí)行當中出現(xiàn)偏差。還有一方面問題，員工當時交流過程中也聽了，但一段時間之后你發(fā)現(xiàn)他好象又回到了原樣，你給的指導都沒有作用，包括我們到業(yè)內講課，我們做了很充分的準備，最后結果是只有10%的人發(fā)生了行為改變，大部分人還是沒有改變，我一直研究為什么呢？后來我就把溝通進行了分析，是不是會看到這樣的現(xiàn)象，我們說什么是溝通？無論是我們家庭之間的溝通還是管理者之間的溝通，還是自己跟自己溝通，比如買一件衣服的時候一個聲音說買吧，而另外一個聲音說省省吧，用處不大的話會浪費金錢。我把這個溝通做了三個部分的分解，一個是主體本人說話過程中意識層面看到的問題，我們叫主體層面，還有一個是客體，就是他，你跟誰溝通，你在跟另外一個內在自我溝通還是跟下屬溝通，主要有一個對象信息才能起到交互作用。還有就是基于什么溝通，有些溝通補償是因為情景不斷遷移，比如太太發(fā)現(xiàn)老公看足球，說你怎么還不做飯？老公可能說你趕快換鞋把地板都踩臟了。你總是給我打叉，不面對我的問題，就變成了指責的姿態(tài)，那這個狀態(tài)就會升級。如果客戶表達過程中，我曾經(jīng)遇到一個案例，說你們客戶中心怎么還有男的？口氣有點旨意和職責�？蛻舸�表一聽不知道怎么回答了，他馬上請問您需要什么幫助？實際上這個話題已經(jīng)轉移走了，客戶一聽不回答我的問題，他說你怎么搞的我問你問題呢。客戶代表還沒想清楚怎么回答，又說女士您有什么問題需要幫助么？這個客戶聽完之后就有很大的不耐煩了，說你連我問題都不回答，我還跟你說什么？其實我們經(jīng)常跟別人溝通中遇到這樣的問題，我們并沒有基于他希望得到的問題答案在溝通，這就出現(xiàn)一系列麻煩。

　　所以我發(fā)現(xiàn)，在溝通過程中，你看，有一些人是比較關注自己，而忽略他的，或者他會忽略情景。我用一個圖表示就是這樣的狀態(tài)，這個人跟別人溝通的時候滿腦子都是裝的自己，我的觀點，我要達到的目的，我說的話你聽沒聽，這些問題一直都在影響他說話的方式，使得他出現(xiàn)指責、針對甚至會傷到別人還不知道。就像我曾經(jīng)遇到的一個女孩子，在辦公室里，燙了一個頭發(fā)，辦公室另外一個同事說，你這個頭怎么燙的和雞窩一樣，那個女孩子臉刷的一下就變了，他只關心他看到的東西對自己很不舒服，這是自我的表現(xiàn)。在管理過程中，這個問題比較頻繁，很多管理者看到員工給公司添麻煩或者出現(xiàn)偶爾跟客戶之間的紛爭或者不愉快的服務之后，可能就跟這個員工說你怎么搞的？有沒有站在客戶立場想想，客戶聽完你的話有什么感受？其實說這個話的同時，他也忽略了一個問題，他和客戶代表的心越來越遠了。沒有辦法管好自己或者看到你眼前的人內心需要的時候，說出的話可能像刀子一樣傷到別人。把這樣的人通常我們叫做指責型。也把這種溝通方式是指責型，當有些時候看不慣一些行為的時候，你就不自主的會表現(xiàn)出來指責，因為你認為自己是正確的，按照你的方式做事，尤其管理者容易出現(xiàn)這種問題。稍不留神，一句很不舒服的話就說出去了。

　　我們在心理學上也發(fā)現(xiàn)一個特點，我們做心理咨詢、治療的時候，有很多指責型的人或者用指責的方式說話的人，經(jīng)常會得一類生理疾病，大家猜一猜。他老是發(fā)脾氣，指責不僅傷害了對方，更多傷害了自己，心臟病。我給大家做一個動作，這是我們研究很多年之后，他們發(fā)現(xiàn)經(jīng)常用指責型的話表達的人，他們雖然有時候說話心里不動，但身體接收到的給自己帶來的影響就好比長時間做這個動作，就是這樣的動作，一手叉腰，一手深到前方，手指的筆直沖著對方。如果長時間扮演這個角色，大家看看這種狀況會給人帶來什么不舒服呢？肩膀不舒服，還有那里？腰。還有哪里？腿，發(fā)現(xiàn)沒有整個頸椎可能都會受到影響。我請助教上前，把這個動作標準的做給大家我們分析一下，為什么咱們各位老師或多或少已經(jīng)感覺到身體某個地方不舒服了�？纯催@個手想鋼筋一樣，這會給大家?guī)�來什么感覺？如果有時候偶爾一下子說出指責的話，你有沒有覺得肩膀、頸椎不舒服呢？我曾經(jīng)在呼叫中心大概走了全國31個省，走了很多電力公司、金融公司、移動等等這樣的公司，他們很多的領導經(jīng)常跟我說一個問題，就是這個工作太累了，我三、四十歲就搞了頸椎病出來，我媽媽曾經(jīng)也有頸椎腰椎的問題，我以前是以為她勞累過渡造成的，后來我發(fā)現(xiàn)原來跟工作和對我們家庭態(tài)度有直接關系，她是當律師的，我從小就在指責環(huán)境當中長大，所以她40多歲就腰椎不舒服。后來我痛下決心一定想辦法找到一個藥方，我說說話的時候聲音小一點，先等別人說完了再說，如果聽到不舒服的話你先說你說的話我不舒服，能不能聽聽我的觀點。這時候整個身體接收到的刺激就會小很多很多，我用這樣的方法幫助很多客戶代表緩解了工作當中的脖子痛，很多客戶代表有時候一遇到一些難纏的客戶或者說話羅嗦的，或者有時候說了半天這個客戶就是不明白的，可能嘴巴上管理很好，但他心里會不會想呢？內心當中不斷的告訴他自己這個人簡直太笨了，說了半天還不明白。所以他會把這個客戶推走，獲取你身體已經(jīng)是這樣的狀態(tài)當中接受了刺激和影響了。這不是我自己研究出的結果，這是臨床醫(yī)學上很多年研究的理論。大家如果有興趣可以查閱一些這方面資料。

　　這是指責型的人，說話聲音有點大，速度比較快，說話有些直，有時候說出來語音比較尖銳、刻薄，甚至傷害到人家的自尊心�？纯吹诙�種方式，除了只關心自己的人，還有一種人是關心別人多過關心自己，我也用一個動作呈現(xiàn)一下，看看這個動作當中你覺得這種人特點是什么？想象一下，第一說話都不敢大聲，小心翼翼的生怕傷到別人，總把責任歸咎在自己的身上，為了達到一種比較和諧的溝通氛圍委屈自己成就別人。這樣的溝通方式，先不說出在哪類人身傷，先問問這個方式會給人帶來哪個地方不舒服，膝關節(jié)不舒服，喜歡討好別人的人比較容易得關節(jié)炎，另外比較多的出現(xiàn)在膝關節(jié)部位。另外我們說他把身子完全的臥在了這個位置，胃就很委屈。有很多人得了胃病，甚至拉肚子、腹瀉，我培訓的學生有五、六萬人，大部分人都會說老師我平時會感覺莫名其妙的胃痛，甚至胸口非常沉重，為什么？客戶不能理解，客戶來投訴的時候，我們客戶代表實際上做出的姿態(tài)就是這樣的，舉個例子，有客戶打電話說你們服務員怎么搞的？他們差勁，還想不想做了？客戶代表通常說怎么說？女士，對不起，由于工作當中不周帶來的麻煩請諒解，遇到了什么事情，能不能告訴我?guī)湍�解決呢？他會先去道歉，先討好客戶，說客戶我錯了，是我不對。當客戶代表受到客戶指責必須用討好的狀態(tài)對待的時候心里什么感覺？舒服么？他會覺得今天真倒霉怎么遇到這樣的人？但又沒法說，忍者忍者就壓到了胃上，胃和大腦敏銳度是差不多的，長時間這樣下去，很多客戶代表工作的時候就覺得胃隱隱作痛，有時候惡心，說話的時候喉嚨像被卡住一樣，甚至有時候說話走樣�？傮w來講，討好型的人有什么特征呢？第一希望在溝通過程中是和諧的，不出麻煩，而讓自己在和諧當中獲得保護，我們的規(guī)范或者我們在服務過程中，現(xiàn)在提倡的標準其實也是要求客戶代表忍，有什么事情先把客戶搞好，所以忍來忍去，客戶代表慢慢的身體上出現(xiàn)一系列的癥狀，比如嗓子有時候容易說出來話，現(xiàn)在說客戶服務工作有一個職業(yè)病是慢性咽炎。包括我自己一天說話七、八個小時，一個月大概20多天的課，每天都這樣講，我嗓子講了十年時間也沒有出現(xiàn)這個問題，為什么有些客戶代表工作一年嗓子就說不出來了，我做了研究發(fā)現(xiàn)經(jīng)常出現(xiàn)咽炎的人，往往他們身上有一個典型的特征，說話的時候特別愛委屈自己，忍住壓力情緒。有一些話不能說的時候，就把一些器官卡住，讓自己以合理化的理由說我說不出來了，所以我可以不說了，這就是身體當中一個非常微妙的覺察，其實他也提醒你，你的情緒長時間沒有表達出來。第二個是胃病，第三個問題是出現(xiàn)莫名其妙的出現(xiàn)便秘、腹瀉現(xiàn)象，有時候身體非常疲勞、情緒低落，覺得自己非常委屈，這是心理感受了。

　　咱們說剛才的客戶如果打電話投訴用什么方式溝通比較好，我建議大家，這是我研究的時候總結的規(guī)律，不管問題誰對誰錯，第一句話最好不要把姿態(tài)降低，后面我可以道歉，澄清、解釋，代表一線工作人員道歉，但避免的一個問題是，如果一個客戶打電話過來是職責型的狀態(tài)，如果我們是討好型的狀況，就是這個狀態(tài)，大家看了什么感覺？覺得這樣溝通姿態(tài)舒服么？一看就知道不是很好的互動方式，為什么？當客戶看到客戶代表蹲下去，客戶做出什么反映？難道也蹲下來？不會，他會怎樣做？會不會理直氣壯的指著他就是他的問題。除了親密關系，在親密關系當中人是很容易在討好的角度被認同的，其實就是想被東方重視，結果一種是了之后可能就把手指放下來了，但非親密關系中是很可怕的�？蛻粽J為就是你錯了，也就代表他的利益地且在你的疏忽當中受到損失，客戶以利益為中心的，所以一旦認定你做錯，難道會輕易放過你么？他希望通過最有效的方式使得利益得到最大化的補償。所以這方面如果我們平時服務當中，最開始表現(xiàn)討好型姿態(tài)，很可能電話的基調已經(jīng)對你不利了。我們通常不建議一開始就道歉，但是這是我們行業(yè)很習慣的動作了。

　　還有一種人即不關注他也不關注我，他關注情景。他們用什么特性表達？我們把這種人叫做超理智的人，只講道理不談情感的，腦子里裝很多規(guī)矩、要求，凡是都是必須、一定怎么著、應該怎么著。所以當他們管理員工的時候，員工心里的感受可能并不容易被他們覺察，而他們看到員工工作行為當中出現(xiàn)問題，或許會說，如果你想在這個行業(yè)里成為有價值的人，這點你必須知道。我當年就是因為吃了這些苦才有今天的成就，所以這點苦沒什么，你就繼續(xù)吃吧。員工聽了之后什么感覺？大部分人會覺得我現(xiàn)在感受你有沒有看到呢？我現(xiàn)在很難受。我們領導者忽略了員工的感受，很有可能管理上帶來很大的弊端，就是說了很多話，員工當時點頭，但后面可能轉過身就忘記了，或者有時候覺得合理的，但員工就感覺很別扭。當人看到這樣的動作的時候，他身體上會有什么不利的影響？哪個地方不舒服？脖子，對超理智的人頸椎容易出問題，跟指責型的人出問題的部位有很多相似的地方，更集中脖子的位置。摸摸頸椎兩邊的肉是軟的還是硬的，如果已經(jīng)有點僵硬，提醒大家注意，這或許是你是超理智的解決問題的，也不是很不好，因為超理智的人事業(yè)上是很容易成功的，因為有強大的自我，但超我感受下，可以在困難面前不斷的向上攀登，這種人事業(yè)上很容易成功，很容易成為領導，但問題也隨之發(fā)生，除了頸椎發(fā)生問題之后，還會發(fā)生什么問題呢？超理智的人最容易出現(xiàn)免疫力的問題，容易出現(xiàn)免疫力底下，會引起哪些病呢？感冒，對，人到中年經(jīng)常出現(xiàn)這小病那小病，是免疫上的問題，有些人不從感冒的角度得病，從另外一個系統(tǒng)，超理智帶來免疫系統(tǒng)底下，很大程度影響到人的血液，我在這個領域當中遇到很多女性的紅斑狼瘡患者，有強大的超理智克服自己平時必須面臨的困難或者麻煩，她就忽略到身體上表現(xiàn)的問題、痛楚，慢慢的把問題視而不見，結果有一天無法承受的時候可能一下子就發(fā)病。因為他強大的超我，使他有了抵抗病毒的能力，就像我，我有一點超理智，我一年工作在外出差少則200多天，平時一天一天工作，沒有時間想自己還要生個病什么的，沒有條件生病，因為一生病明天工作就沒法做，這樣的狀況下，我就要求自己不能生病，一天當中好象總覺得經(jīng)歷充沛，但每到過年八天放假我就大病。我們多少領導都是在這樣的狀況中工作呢？我為什么選擇這個主題，我認為管理是一方面，如果不能關愛自己又怎么關愛自己的員工呢，所以我首先調節(jié)的是自己，今天見到老朋友，有很多朋友說你變了，以前有點假小子的感覺，是的，現(xiàn)在越來越關心自己的情緒、身體，這樣我才能知道我哪個地方不舒服，否則干到40歲的時候只能躺在床上或者掛在墻上了。我到了很多醫(yī)院做心理咨詢，我發(fā)現(xiàn)得癌癥的，難道是平民百姓么？60、70%都是高官人員，醫(yī)生都會得癌癥，有時候他們太以為自己了解的多，使得自己對自己更缺乏關注了解。所以這里提醒各位，不排除各位就是超理智的，一看就看出來了，看我的時候帶著驚恐的目光。

　　總結一下，超理智小則感冒，這是一般員工出現(xiàn)的問題，為什么一旦到了話務量高峰的時候請假病假的就多，最開始是因為這個人并不是想曠工，他的免疫力是出現(xiàn)了變化，沒有像管理人員那么大的控制能力，所以這時候身體是有感覺的，慢慢會以生命的方式來回避工作帶來的壓力。就像我有時候出差，我孩子很小，我一出差，在前一兩年的時候發(fā)現(xiàn)孩子生病，他做什么？用他的免疫力低下告訴我我不想離開你。我們員工也是這樣，有員工生命是因為不想做那件事，有員工生病是因為太想做那件事情而生病了。

　　第四種狀態(tài)是打岔，跟管理工作密切相關，這種人身體語言是什么樣子的？表現(xiàn)一下，很簡單就是轉身，意味著他已經(jīng)不再面對跟他溝通的人了，我們管理當中有沒有感覺，經(jīng)常遇到不理你的員工，不是表面上不理你，而是跟他說了半天話他好象沒聽進去，或者今天點頭答應了，但回去該怎樣怎樣。打岔的人容易得什么病呢？凡是跟心里有關的病打岔的人都可能會得，抑郁、強迫、焦慮甚至有時候出現(xiàn)躁狂等等問題。我們發(fā)現(xiàn)中國在抑郁癥患者發(fā)病率已經(jīng)達到了8%的水平，尤其是去年以后數(shù)量一下子劇增。給中國社會帶來了很大的壓力，同時讓我們行業(yè)慢慢的看到了工作中出錯，并不是員工自己控制的了的，是因為心情實在太糟糕了，他已經(jīng)沒有辦法用自我管理能力引導他的行為了。我在這里最后幾分鐘，邀請兩位同學，誰愿意來誰來，誰來誰受益，一男一女。一句話總結一下，人的人格不是在工作和后天教育環(huán)境形成的，而是在家庭環(huán)境中，家庭是鑄造人格的很重要的手段，我們剛剛說的溝通姿態(tài)不是后天跟你的管理人員或者跟師傅學到的，而是家庭當中就早就有人教給他用什么方式跟他自己和外人溝通了。

　　請兩位呈現(xiàn)一下四種溝通姿態(tài)在我們生活中發(fā)生關系的。我問問馬女士，你平時覺得最多會出現(xiàn)哪種狀況？

　　馬女士：我覺得前三種比較多。

　　雷揚：擺著指責型態(tài)度指著小馬。小馬是什么樣的人？

　　小馬：討好。

　　雷揚：我們家庭當中如果太太表現(xiàn)出指責的時候，老公一看，這樣了，生氣了，算了，別讓她繼續(xù)發(fā)展下去了，馬上就用討好的方式回應，來，跪下。太棒了，如果是這樣的溝通姿態(tài)，大家看到什么感覺？舒服么？有點不舒服。為什么？你對他還是對她不舒服？都不舒服，這個家庭就讓人感覺權利不對等，女人掌管的權利太多了。討好的人很不容易的，要忍受住他的壓力。小馬你一直這樣對待你的家人和領導么？

　　小馬：不會。

　　雷揚：還怎么做？

　　小馬：超理智。

　　雷揚：如果還是不饒人的話會不會超理智的對待？小馬用超理智的姿態(tài)對著馬女士。你什么感覺？

　　馬女士：討好。

　　雷揚：為什么？

　　馬女士：因為我覺得他現(xiàn)在比我厲害。

　　雷揚：你家里就是這樣么？

　　馬女士：對。

　　雷揚：那如果你討好過程中，你看了什么感覺？

　　小馬：不舒服。

　　雷揚：討好呢？

　　小馬：也不太舒服。

　　雷揚：那怎么樣？

　　小馬：回避。

　　雷揚：他開始打岔，你覺得什么感覺？你討好的時候他不理你。

　　馬小節(jié)：生氣，我選擇離開。

　　雷揚：那你可能變成這樣。你有沒有發(fā)現(xiàn)，我們家庭兩口子之間就像芭蕾舞一樣，一個動作刺激了他，他又回了一個給她。當我們重復這樣的輪回的時候慢慢變得習慣了，當都轉過身的時候發(fā)生什么問題？是不是有些可以解決的問題沒法解決了，本來可以說清楚的問題，結果過一段時間之后覺得冷戰(zhàn)不舒服，或許通過一些手段讓自己稍微靠近一下對方，以前事不提了，重新開始。結果過一段時間又出現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象，是不是又有一天兩個人都轉過身去。

　　這里演一個例子，這對孩子產(chǎn)生什么影響。馬女士轉過來，你們如果是夫婦，你們是指責型的人，大家有什么感覺？這個家是什么狀態(tài)？是不是經(jīng)常吵架？這時候孩子生出來了，如果你是一個小孩子，剛剛出生，發(fā)現(xiàn)兩個家長經(jīng)常吵架，孩子有什么感覺？是不是有點害怕，會做出什么動作改變這種局面？孩子會討好，走到爸媽身邊說不要抄了，但很小的孩子不會這樣討好，會怎樣？是不是爭取他們的注意力？當他們吵架的時候，他就被忽略了，孩子本能是爭取別人的關注，這時候孩子會怎樣？會哭，這一哭他們兩個會怎樣？是不是轉移注意力，關注孩子了，孩子發(fā)現(xiàn)當兩口子吵架的時候，只要一哭他們就不吵了。他認為暫時安靜多了，然后他又得到樂觀主了關注，這個孩子是不是學會了給父母打岔。如果哭了半天爸媽還不理的話，他就會轉過身了。第一個是當他不想面對不利事件的時候，會通過轉移話題的方式引導別人減少帶來的傷害和刺激。還有一種打岔是你說我我沒聽見，愛說就說吧，結果老婆看到之后更生氣，更有強烈的指責態(tài)度去刺激他，所以越指越離的遠。我們的小孩子在這種環(huán)境下長大，自然而然學會的是打岔行為，這種打岔看看如果進入到社會當中，面對領導、同事、客戶的時候會怎樣，是不是一樣的？領導面對員工出現(xiàn)指責的時候，這個員工會怎樣？馬上把在家庭當中的不安全感覺調動起來了，那是潛意識的感覺，而不是覺得怎么跟我媽一樣。一定遇到指責型的人馬上轉過身去�？纯茨銈兊墓芾砉ぷ�，有沒有管理員工的時候出現(xiàn)你跟他說了多少遍，結果就是不變的情況，有沒有跟這種行為有很多的相關性呢？

　　我希望大家看到，我們每個人是從小到大，在父母的影響下，慢慢形成的，這個形成已經(jīng)成為了20多年的習慣，進入工作領域的時候很可能因為看到一個領導，想起來曾經(jīng)小的時候遭遇到的一系列的狀況所以用那樣的方式面對領導。如果管理只停留在表面激勵、要求、指揮的話結果怎樣？可能有時候不會有很明顯的效果，也會把你累的夠嗆。甚至你看他不理你你也不理他了，就會出現(xiàn)這樣的問題，所以有些員工在領導眼里視而不見。

　　感謝兩位。談了這些大家有沒有感覺，是不是感覺管理有很多很深奧的東西需要我們探索、了解，我喜歡這次大會的背景，就是一個人打開門往那個方向看，獲取十年的呼叫中心發(fā)展過程中，那是外面的世界，那是國外的先進技術、運營管理，但呼叫中心發(fā)展了十年，我們看到的不僅僅是技術運營或者表面的管理手段，而更多的是要關注員工心理世界，關注一下他們成長的環(huán)境和潛在的需要，這是管理背后很重要的手段，有可能的話了解一下信息學，可能會給你管理工作帶來潔凈，也會給生活帶來美滿和諧的狀況，因為當解決員工問題的時候，也在解決你自己的問題。呼叫中心領域工作了十年，我在家庭、事業(yè)上都有了很好的收獲，希望大家在今后多從“心”的角度看看我們的管理世界，謝謝大家。

　　主持人：感謝大家參加CTI論壇演講！

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉載請注明出處！

CTI論壇報道