通用服務(wù)器會替代ACD系統(tǒng)嗎

　　有一個現(xiàn)象很有意思，就是人們由于使用電話系統(tǒng)已經(jīng)有將近一個世紀(jì)的時間了，所以對它的可靠性和可用性要求特別高；而與此形成鮮明對比的就是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，經(jīng)常的幾次宕機(jī)被認(rèn)為是不可避免的問題。如果顧客買的一套價(jià)值近6000美元的高清晰度電視有問題，急于和廠家聯(lián)系時，若呼叫中心出了故障不能就解決產(chǎn)品的問題給予答復(fù)時，顧客會火冒三丈；而他卻不會因?yàn)闀簳r訪問不了廠家的Web站點(diǎn)而惱火。所以呼叫中心在企業(yè)中的定位應(yīng)該向前靠。

　　雖然許多ACD（自動呼叫分配）生產(chǎn)廠家和一些新近加入到這個行業(yè)的廠家已經(jīng)開始把注意力放在通用服務(wù)器（comm server）上，但這種從基于大型主機(jī)/中型機(jī)或者固定PBX/ACD的龐大系統(tǒng)向新型通用服務(wù)器的遷移并不會在很短的時間內(nèi)完成。對于有關(guān)鍵性運(yùn)用的一些大型呼叫中心，若要完全進(jìn)行設(shè)備的更新?lián)Q代，新系統(tǒng)的可靠性是否滿足需要以及昂貴的升級價(jià)格都使得決策者很難下定決心。因?yàn)殡娫挿��?wù)系統(tǒng)對于企業(yè)來說太重要了，其對可靠性的要求就和數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)中對路由器不能出故障的要求是一樣的，所以即使配置了新型通用服務(wù)器的企業(yè)，也同時備有傳統(tǒng)的系統(tǒng)來作為備份。

摘自《中國計(jì)算機(jī)報(bào)》