IVR之路

2000/12/07

　　七年前，從事IVR（自動語音應(yīng)答）的廠家都還在專注于可續(xù)費電話卡系統(tǒng)的構(gòu)建；

　　六年前，自動座席系統(tǒng)開始流行；

　　五年前，撥叫者定位技術(shù)開始出現(xiàn)；

　　四年前，移動電話業(yè)務(wù)開始變得非常重要；

　　去年，IP電話、統(tǒng)一消息以及集成文本轉(zhuǎn)語音等各種應(yīng)用都加入到IVR系統(tǒng)中來。

　　這就是IVR系統(tǒng)發(fā)展變遷的白描。而從按鍵式IVR發(fā)展到語音識別IVR，更是IVR系統(tǒng)功能的一個跳躍。

　　總體說來，IVR的發(fā)展方向主要如下。

　　自動語音識別。 在近的一段時間內(nèi)，幾乎所有的IVR系統(tǒng)都在開發(fā)能處理語音識別以及多通道通信的技術(shù)。這樣，IVR系統(tǒng)就能提供自助服務(wù)、自動傳送信息，例如銀行的結(jié)算信息等。

　　目前存在的問題主要是語音識別技術(shù)還不是非常成熟。但是，有了起步，而且相當(dāng)多的專業(yè)公司在從事語音技術(shù)方面的研究，以后的語音識別IVR用起來將更為方便。

　　IVR和Web技術(shù)集成。　根據(jù)業(yè)內(nèi)專家的分析，IVR系統(tǒng)未來的發(fā)展方向?qū)⑹巧顚哟蔚腤eb技術(shù)和IVR的集成。

　　預(yù)先路由。在呼叫到達呼叫中心之前進行截獲，并在業(yè)務(wù)代表接到這個呼叫之前，根據(jù)呼叫中提供的信息把呼叫路由到正確位置。

《賽迪市場專家》2000/12/07