無償獻血者招募服務(wù)中的CRM應(yīng)用
鹿鳴 2011/03/08
1998年國家獻血法頒布并開始實施，官方解釋這條法律說，“實行無償獻血，不僅能保障醫(yī)療臨床用血的需要，保證輸血安全，達到治病救人的目的，它還是一種“我為人人，人人為我”的社會共濟行為，是一種無私的奉獻，是人道主義精神的重要體現(xiàn)。”從此，像作者一樣的普通百姓被招募到了無償獻血者的大軍中，為社會做奉獻，爭做社會的英雄… ...
作者從2003年第一次獻血，至今共計3次，以3本獻血證為據(jù)，2本在北京，一本是上海出差時獻血給的。從06年開始享受每年一次北京血液中心給作者的生日提醒，至今為止作者及直系親屬未有用血記錄， 06年曾成功發(fā)展其愛人成為一名光榮的無償獻血者-雖然只有200 ml！還有就是每次獻血都有紀念品，具體什么紀念品記不清楚了。這基本上是作者所有的與獻血相關(guān)的記憶！最近接觸了一個采供血機構(gòu)，希望作者幫助提高招募工作，由此對采供血機構(gòu)有了更深刻的認識。
需求分析
省血液中心擔負著全省采供血工作的業(yè)務(wù)指導、質(zhì)量管理、教育培訓和輸血醫(yī)學科研任務(wù)，負責省會城市及市屬各區(qū)縣的采供血工作及全省應(yīng)急供血。血液中心具有兩條主線，一條是血液質(zhì)量控制，另一條是日常采供血業(yè)務(wù)的開展。各類醫(yī)療機構(gòu)是血液主要的需求方，臨床用血情況無法準確預測，給供血工作帶來了很大困難。供血工作主要分成兩部分一個是全血，街頭采血車主要是采集全血；另一個是機采成分血，就是通過血液分離機只采集血小板、粒細胞或外周干細胞的一種供血方式。目前，國內(nèi)以捐獻機采血小板最為普遍。
血小板采集后5天內(nèi)會死掉，2-3天是最活躍的，最好在這個時間段內(nèi)用掉。 因成分血的采血設(shè)備要求，只能到固定的獻血點采集，流動獻血車上不具備這樣的條件。基于目前的用血情況，血小板的特性，及采集的復雜情況，就給目前機采成分血工作帶來了種種困難。
溝通及分析之后，發(fā)現(xiàn)目前采供血的現(xiàn)狀是：
- 已有成分獻血者1.5-1.6萬，可是只獻過一次成分血的占到80%左右。
- 到現(xiàn)場的無償成分獻血者中，預約到現(xiàn)場的只有30%左右，其他的獻血者通常是自發(fā)到現(xiàn)場的，可控性比較差。
大致上，目前的成分血采供血現(xiàn)狀就是“用血無序，采血無序”。成分血招募工作的目的，不是獻血量越多越好，而是滿足臨床用血需要就可以了。 針對目前的管理現(xiàn)狀，分析后發(fā)現(xiàn)其實可以從以下兩方面來解決：
- 需要提高預約工作的可控性
- 提高獻血者的重復獻血率。
解決之道
提高預約工作的可控性
1.實現(xiàn)獻血者分類管理
獻血者分類管理是提供更好獻血服務(wù)和提高招募工作可控性的先決條件。目前無償獻血者分類比較粗曠不便于進行今后的服務(wù)工作。可進行更為細化的分析。
例如基于經(jīng)濟條件的分析，經(jīng)濟條件好一些的想體現(xiàn)自己對社會的貢獻，可能其他部分就不太關(guān)注；經(jīng)濟條件稍微差一些的，可能會在意 紀念品，交通費，用血報銷等方面問題。 再例如針對性別的分析，男性怕針，怕痛，需要更好服務(wù)；女性特別在意服務(wù)。
以上所提內(nèi)容都是幫助我們提高招募工作的可控性，和提高獻血者滿意度的應(yīng)用基礎(chǔ)。
2.施行客戶經(jīng)理負責制
客戶經(jīng)理負責制在其他行業(yè)中應(yīng)用已久，也是實現(xiàn)客戶一對一服務(wù)，提高客戶滿意度最有效的方法之一。在此引入客戶經(jīng)理負責制可以幫助提高招募工作的可控性，提高獻血者滿意度，并可以更好的進行招募工作人員的績效考核。
提高獻血者的重復獻血率
1.實現(xiàn)獻血者關(guān)懷管理
提高重復率的前提是獻血者的滿意度，針對無償獻血者招募工作，有兩個方面：一個是對獻血過程的服務(wù)滿意，另一個是對獻血機構(gòu)的其他服務(wù)滿意，比如招募人員的服務(wù)態(tài)度，與血液中心的溝通方式，個人獻血利益是否滿足等等方面。因此建議強化關(guān)懷管理，除了生日關(guān)懷之外，再加入重大節(jié)日關(guān)懷，和特殊紀念日關(guān)懷，并且采用一對一的關(guān)懷方式，讓獻血者倍感親切。
2.提高獻血者推薦管理
在獻血者滿意的基礎(chǔ)上，建議獻血者推薦親人，朋友，同事等人來獻血，這類工作是檢驗獻血者滿意度的一種方法，多是對獻血事業(yè)滿意的獻血者才會推薦新的獻血者。針對被獻血者給予相應(yīng)的物質(zhì)或精神獎勵，促進其更好的關(guān)注獻血事業(yè)，服務(wù)社會大眾。
3.實現(xiàn)獻血者流失管理
針對80%非活躍獻血者，進入激活流程，招募人員會跟非活性獻血者建立聯(lián)絡(luò)，溝通相關(guān)情況，適時再進行招募預約工作。針對不同的溝通結(jié)果，進行相應(yīng)的處理。針對一年累計招募預約5次未成功的獻血者，暫時進入招募淘汰庫，半年內(nèi)不再進行主動招募。
4.針對不同類型的獻血者，提供個性化服務(wù)。
基于不同類型的獻血者提高差異化的服務(wù)，在此應(yīng)用中主要是兩個方面：1. 獻血過程的差異化服務(wù) 2.聯(lián)誼活動的差異化。
目前獻血過程服務(wù)一視同仁，無任何區(qū)別。導致一些忠誠獻血者的不滿及抱怨，甚至導致一部分獻血者流失。未來的獻血過程將實現(xiàn)差異化服務(wù)，建立重復獻血者綠色通道，重復獻血者到采血點，優(yōu)先排隊，優(yōu)先采血，以便提高重復獻血者的忠誠度。
開發(fā)更多重復獻血者喜愛的服務(wù)，比如健身，保健，旅游，免費體檢等個性化服務(wù)，以便重復獻血者累計更多積分，換取更適合自己的服務(wù)。
針對類型的獻血者提高差異化的聯(lián)誼活動，例如針對辦公室白領(lǐng)，可能喜歡更小資一些的聯(lián)誼活動，比如品紅酒，咖啡文化等活動；針對在校學生，看電影，聽講座可能更合適。
服務(wù)無止境，期待有識之士，一起討論研究，共同促進國內(nèi)非盈利性事業(yè)機構(gòu)的服務(wù)提升！
CTI論壇編輯
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