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CRM模式化解包裝用戶與供應商尷尬難題

黃衛(wèi)國 2009/07/31

　　對于包裝用戶來說，包裝管理處于一種尷尬的地位。一方面，包裝對生產、倉儲、運輸、分銷、品牌、成本都有顯著的影響，而且做好包裝管理，需要比較專業(yè)的知識和技能，并且每個企業(yè)的產品、品牌特點又決定了對包裝的需求必然是個性化的；另一方面，包裝管理在整個企業(yè)經營管理中又處于邊緣化、業(yè)余化的地位，絕大多數包裝用戶企業(yè)不會設立專門的包裝管理或者工程部門，即便有這樣的部門，對其中的包裝專業(yè)人員也是“養(yǎng)不起、用不足、留不住”。如何化解這一矛盾，是需要包裝用戶和包裝供應商來共同探討的問題。

臺北出租車司機周春明的“客戶專屬私人司機”模式給了我們很大的啟發(fā):

　　周春明師傅的探索始于一次長途載客。這天，一位企業(yè)管理顧問公司的經理用周春明師傅的車跑業(yè)務，被周師傅的貼心服務所打動，把公司講師到外縣市的長途用車全包給了他。這讓周師傅找到了發(fā)揮自身服務特長的一個突破口。從此，他不再徘徊于臺北街頭尋找客人，而是專門服務于需要長途用車的教授、中小企業(yè)老板和咨詢顧問等熟客。周師傅為他的熟客建立了自己的CRM系統——一個記錄著每一個熟客職業(yè)、專長、個性、喜好的紙質筆記本。他象真正的客戶專屬私人司機一樣了解每一位客人，懂得每一位客人的需求特征。如果某位講師第二天早上5點去桃園機場，周師傅會穿著西裝，提前10分鐘在樓下等客人，象隨從一樣手扶車頂協助客人上車。客人上車之后，有一份他喜歡的早餐在等著他享用。周師傅的那本“CRM系統”筆記本中，記載著客人喜歡中式早餐還是西式早餐，飲料要茶還是無糖可樂，如果要咖啡，幾包糖、幾包奶精都記載精確。客人用完早餐，周師傅會問客人是小睡一會、聽音樂，還是聊天，從客人的選擇中，周師傅能夠判斷出客人今天心情如何。如果客人樂意聊天，周師傅會端出與客人專長、所關心的問題相關的有趣的話題。

　　這種“客戶專屬私人司機”模式既滿足了各戶的個性化需求，如同擁有真正的“私人專屬司機”，同時又比真正的擁有“私人專屬司機”極大的降低了成本。可以說，周春明創(chuàng)造了一個公共的“私人專屬司機”模式。

　　解決包裝用戶對包裝專業(yè)人員“養(yǎng)不起、用不足、留不住”的問題，同時又讓包裝用戶擁有“專屬”的深刻理解自己的個性化需求、專業(yè)化的解決自己的包裝問題的包裝管理與工程部門，就需要有類似于周春明師傅創(chuàng)造的機制。我們可以把這種機制稱之為“公共包裝服務平臺”。

初步構想，“公共包裝服務平臺”應該有這樣幾個模塊：

　　模塊1：共享包裝管理系統

　　為包裝用戶提供包裝管理SaaS服務，把包裝管理戰(zhàn)略、流程、模式、模版、基礎數據作為共享知識，供包裝用戶共享，并成為包裝管理人員的共享工作平臺。

　　模塊 2：服務團隊派遣系統

　　基于不同行業(yè)的包裝管理與工程特點，為包裝用戶選派不同任職資格和不同技能特點的包裝管理和工程技術人員，組成“專屬”服務團隊，成為包裝用戶虛擬的部門。

　　模塊 3：包裝管理培訓系統

　　對已有包裝管理與工程部門的包裝用戶提供專業(yè)化的包裝管理與工程培訓服務，解決專業(yè)人員長期在一家企業(yè)工作導致的視野狹窄、技能退化問題。

　　模塊 4：包裝服務資源管理系統

　　通過共同包裝服務平臺，把社會上各種為包裝用戶提供服務的專業(yè)人員，如品牌策劃、平面設計、結構設計、工藝設計和包裝管理咨詢等方面的人員聯結起來，并對其進行統一的資格評定，建立服務準則和監(jiān)理機制，并按照項目制的方法為包裝用戶提供多種專業(yè)化服務。

　　模塊 5：包裝供應鏈管理系統

　　基于和諧生產方式“分離與調用”原理，為包裝用戶提供質量保障、交期及時、成本合理的包裝材料。

　　有了這樣一個“公共包裝服務平臺”，包裝用戶就可以在平臺上“虛擬”出一個自己的“專屬”包裝管理與工程部門，低成本、高質量的提供完全符合自身個性化需求的包裝管理、包裝設計、包裝研發(fā)與改進服務；同時，各種可以為包裝用戶提供服務的社會資源也有了一個具有統一質量標準、統一收費標準、不需要逐個尋找客戶、談判服務合同的共享“界面”，能夠充分發(fā)揮自己的專業(yè)技能，為包裝用戶提供高質量的服務；而廣大的包裝供應商也可以通過加盟這個平臺，在平臺的統一計劃、統一質量標準、統一配材規(guī)范下，為包裝用戶提供個性化與規(guī)模化相統一的包裝材料。

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