利用社交互動重新塑造嶄新客戶體驗

Dainel 2009/07/06

　　社交網絡和Web 2.0已經吸引了大量企業(yè)的眼球，有部分敢為人先的B2B、B2C企業(yè)也已經開始利用這些新生代技術快速深入自己的品牌形象。社交網絡與CRM的“聯姻”為客戶互動、聯合目標促銷以及縱向/橫向銷售打開了新的空間。

　　作為一種有巨大潛力可挖的技術工具，社交網絡能夠將一家公司的產品開發(fā)、市場推廣、營銷和售后服務有機銜接起來，促進產品創(chuàng)新和知識分享;最大化營收機會，并強化客戶體驗。

　　促進品牌形象

　　利用社交媒介加深品牌形象不單是學會使用博客、wiki或RSS訂閱工具這么簡單。它要求重新思考定位現有流程和系統，如何向客戶提供統一的體驗。比如一家跨國半導體元器件制造商就搭建了一個集成了社交媒介的平臺，輔助其基于網站的營銷戰(zhàn)略來直接與客戶互動，這樣同時也最小化了客戶流失的風險。

　　客戶推動型創(chuàng)新

　　社交媒介為客戶表達需要和喜好提供了另一個窗口。社交分析工具能協助企業(yè)分析這些喜好，并識別出有影響力的客戶或小組。企業(yè)可以快速定制新樣品或新功能，然后召集這些客戶或小組來測試產品，并在適當的時機推出上市，這是目標營銷中非常有效的一種手段。

　　某家大型游戲制作公司就正在部署企業(yè)社交網絡和社區(qū)服務平臺增強自己的創(chuàng)新能力，員工之間通過這個平臺相互協作、分享知識，擺脫了原本臃腫的組織結構對效率的阻礙。此外，該公司也正在計劃實施社區(qū)服務，并建立了一個治理計劃方案來維護社區(qū)運營。

　　多快好省的客戶體驗

　　除了加強品牌形象和產品革新之外，社交互動與社區(qū)服務也提升了企業(yè)內外部的協作，使整體客戶體驗更上層樓。

　　通過合并適當的團隊協作，加速信息發(fā)掘，以及持續(xù)的內容改善，企業(yè)對客戶需求的響應速度可以大幅提高，并提供比以往成本更低、質量更優(yōu)的服務水準。

　　社交互動的另一大作用是構想管理協同，整合全企業(yè)的智能資源來生成、管理和優(yōu)化經營構思。比如現場支持工程師每天都要處理大量的產品問題，他們對客戶面臨哪些主要問題有深刻的了解。如果能將這些工程師定位到合適的渠道，為產品開發(fā)團隊提供正確的改善信息，就能夠有效降低支持成本。把構想管理協作工具與客戶事件管理系統相集成，更可以讓現場服務工程師識別出重復問題，引導產品的改善，充分調動設計、市場、銷售和支持團隊之間的協作力量。

　　站在服務角度，社交互動對呼叫中心的作用可能最大。呼叫中心坐席的工作就是滿足客戶咨詢，處理客戶問題，而一套協同系統能幫助面向客戶服務人員在案例庫中快速搜索解決方案，更新現有的解決方案，或著建立新的解決方案。

　　有許多種工具和技術可以與社交互動相集成，或促進協作內容、或加強產品創(chuàng)新和服務提供。比如其中一種有效方法是將商業(yè)用戶工作臺整合入一個通用的技術平臺上，而這一技術平臺必須包含以下關鍵功能：

用戶檔案管理;

活動聚合評估;

社區(qū)管理或用戶小組管理;

用戶評價系統;

標簽功能;

內容關聯搜索;

社交書簽;

信譽監(jiān)控機制;

社交分析;

信息同步;

協作活動執(zhí)行。

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