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中國移動139社區(qū)與CRM

2009/06/08

　　對運營商來講，客戶價值的衡量更多的是著眼于客戶的終身價值，因為客戶是按月重復購買我們的服務的。比如說一個月支付話費50元的客戶（月收入2000），他的生命周期是10年的話，其終身價值就達6000元，還不包括他未來收入上升而提供更高的支付能力。在未來越來越激烈的競爭中，延長客戶的生命周期（在網時間）就越來越重要。

　　而維系客戶的關鍵，是關系營銷。關系營銷的核心，是客戶關系管理（CRM）--管理有關個體客戶的詳細信息、小心管理客戶的接觸點以最大化顧客忠誠。

　　目前，運營商所掌握的更多是客戶的購買數(shù)據(jù)，如通話行為的歷史、業(yè)務的點播包月訂購歷史、月ARPU值等；而對客戶自身的數(shù)據(jù)，如年齡、收入、家庭成員、生日、經常參加的活動、興趣愛好、喜歡何種媒體等信息知之甚少。原因呢，一個是用戶不愿意向公司公開太多信息，一個是這些信息獲取成本也很高。

　　139社區(qū)提供了一個很好的收集平臺。中國移動的用戶，他在139社區(qū)上交友的時候，為了獲取他人的信任或者是展現(xiàn)自己，只要139社區(qū)能為用戶提供優(yōu)質的服務和歸屬感，用戶必然不斷的完善其在社區(qū)上的各種個人信息。

　　由此我們可以預測用戶的需求增長（比如學生畢業(yè)找了工作，其支付能力必然大大提高），可以根據(jù)用戶的偏好提供套餐推薦和促銷優(yōu)惠（比如對喜歡讀書的那類用戶，套餐提供熱門讀物的手機訂閱，或贈送熱門圖書以提升顧客滿意度）等。另外，基于社區(qū)這樣一個平臺，來了解未來用戶的期望和偏好，推動研發(fā)部門開發(fā)面向未來競爭的產品和服務。

　　有句話說得好：功能營銷時代已經過去了，我們必須視自己為顧客的滿足者，整個過程以顧客為中心。

愛蜂窩-張鵬的博客


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