八步打通CRM選購的任督二脈（二）
2008/07/29
五、注重行業(yè)特性，可以降低后續(xù)項目的實施風險與成本。
俗話說，內行看門道，外行看熱鬧。雖然說，不同的企業(yè)在客戶關系管理上有一些共同的內容，但是，行業(yè)之間的差異還是蠻大的。無論從客戶關系管理流程上看，還是從客戶管理管理的難點上看，不同行業(yè)之間都有比較大的差異。如對于家電賣場來說，他們比較重視用戶的售后服務；而對于生產企業(yè)來說，則他們比較注重客戶的反饋以及客戶分析等等。所以，不同的行業(yè)，其客戶關系管理的重點是不同的，客戶關系管理的價值也有所差異。所以，我們在CRM系統(tǒng)選購的時候，一定要根據不同的行業(yè)特點，選擇合適的CRM系統(tǒng)。否則的話，等到項目實施的過程中，在進行二次開發(fā)的話，就會增加項目的實施風險與實施成本。
具體的來說，在CRM軟件選購的時候，要注意如下的一些特點。
1、這個行業(yè)內，有哪些成功實施的CRM產品。在行業(yè)越來越細分的時代，任何軟件公司想用一款產品來滿足所有行業(yè)的需求，這就基本上已經是不可能的事情了。所以，企業(yè)在CRM軟件選購的時候，若不知道自身行業(yè)的特點，那至少可以先去了解一下市場，打聽打聽在這個行業(yè)內，成功實施的CRM產品有哪些。如此的話，用戶在CRM軟件選購的時候，也就心中有個大致的選擇方向了。要不然像盲人摸象，摸到一個是一個，那么CRM項目失敗的風險就會很大。
2、在選購的時候，不僅要考慮到CRM產品在這個行業(yè)內有成功應用的案例，而且也需要關注負責企業(yè)這個項目的實施骨文，是否也有這方面的經驗，特別是有否實際從事這個行業(yè)的經驗。俗話說，三分軟件，七分實施。在CRM項目實施中，實施顧問的角色是非常重要的。在前面的文章中，筆者也多次強調實施顧問的重要性。在CRM選購的過程中，我們不僅是在選擇CRM產品，更是在選購實施顧問。若成功實施過這個行業(yè)內的CRM項目的話，這些實施顧問就可以對企業(yè)提出的實際問題設計出切實有效的解決方案，而不是那種海市蜃樓般的、中看不中用的理論方案 ；而且，有經驗的實施顧問可以預先想到一些項目實施過程中可能出現的問題并加以預防；同時，有這個行業(yè)經驗的實施顧問，其見過的世面多，針對用戶提出的某個需求，可能會提出不只一種的解決方案，供企業(yè)參考。如此，企業(yè)用戶就可以根據自身的實際情況，選擇一種最適合自己的解決方案。
總之，在選購CRM產品的時候，企業(yè)用戶若能夠注重行業(yè)的特性，那么就可以降低后續(xù)項目實施的風險以及二次開發(fā)的成本。筆者認為，在產品選購的過程中，花點精力在行業(yè)的特性上，是非常值得的。
六、注重產品系列，減少后續(xù)可能發(fā)生的集成成本。
在企業(yè)信息化管理中，CRM項目不是企業(yè)信息化戰(zhàn)略中的全部，而只是冰山一角。隨著企業(yè)對于信息化管理需求的加強，現在企業(yè)的信息化管理，已經形成了一個體系。如企業(yè)資源計劃系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、郵箱服務器、財務管理系統(tǒng)、電子商務等等，已經包含了企業(yè)大部分的經營業(yè)務。而這些業(yè)務又都是相互聯(lián)系的，在未來，這些信息化項目之間的集成，是一個趨勢。為此，我們在CRM產品選購的時候，就需要有長遠的眼光，要意識到未來的這種可能性。
從CRM項目未來的集成性考慮，筆者認為，要注意以下幾個問題：
1、在選購產品的時候，若企業(yè)意識到自己有軟件集成需求的話，則最好考慮由有系列產品的軟件供應商。如有的軟件供應商，不僅出CRM軟件，而且也是ERP軟件、OA軟件等；有的企業(yè)甚至把CRM軟件當作ERP系統(tǒng)的一個模塊來設計。從CRM軟件的集成性考慮，一般同一家公司的產品在未來集成起來會比較順利。一方面，他們都是在同一個框架上發(fā)展起來的，他們的開發(fā)平臺相同，則后續(xù)進行系統(tǒng)集成的話，也會方便許多。另一方面，他們對自己的產品也比較熟悉，則下次讓他們進行系統(tǒng)集成的話，集成的成本、集成的風險、集成的效果都會比較好。所以，企業(yè)現在若有一個比較完成的信息化管理戰(zhàn)略，在未來可能會采用除了CRM產品之外的其他信息化管理產品，并考慮把他們集成起來，則在CRM產品選購的時候，盡量考慮那種有系列產品的軟件公司。
2、考慮是否提供了跟其他軟件通信的接口。一般軟件進行集成的話，系統(tǒng)集成管理員都希望系統(tǒng)能夠提供相關的程序接口。這對于我們后續(xù)的項目集成工作可以帶來很大的方便。為此，我們在CRM軟件采購的時候，需要注意這方面的內容，盡可能的選擇那些提供了比較多程序接口的CRM軟件。因為只要程序提供了相關的接口，就好像航天飛機提供了對接接口一樣，可以跟其他的航天飛行器實現對接。所以，我們在CRM軟件選購的時候，可以考察一下，他們提供的產品提供的接口是否足夠多，已經是否公開了這些接口的參數信息。
3、軟件開發(fā)的平臺。軟件項目集成的好壞，軟件的開發(fā)平臺在其中也起到很大的作用。根據筆者的經驗，JAVA開發(fā)平臺，因為其本身就是模塊化設計，所以，若利用這個平臺開發(fā)的應用軟件，則集成起來會相對順暢一些。不過我不是程序開發(fā)的專家，對于軟件開發(fā)平臺的選擇，筆者只是提供一些感性的建議。具體開發(fā)平臺的選擇跟項目集成的相互關系，還需要企業(yè)具體的技術專家來進行權衡。
總之，軟件項目的集成已經是一個非常明顯的發(fā)展趨勢。在CRM軟件選購的時候，就開始關注這方面的需求，選擇一些有系列產品的軟件合作伙伴，或者提供豐富軟件接口的信息化管理軟件，這可以為我們未來實現軟件集成打好基礎。
七、不同的項目目的，選擇不同的CRM軟件產品。
不同的企業(yè)，上CRM軟件的目的不同。而往往這個目的的不同，也會影響企業(yè)對于CRM產品的采購。
如CRM產品最基本有兩個分類，分別是操作型的CRM軟件與分析型的CRM軟件。操作型的CRM軟件注重的是對于日常業(yè)務的紀錄功能；而分析型的CRM軟件，則注重對于業(yè)務數據的分析與統(tǒng)計，在一定程度上有商業(yè)智能的味道。所以，一般來說，分析型的CRM軟件，其實施成本要比操作型的CRM要高，難度也要高，風險也要高。
故，企業(yè)在選購CRM產品的時候，需要知道自己上CRM產品的目的是什么，然后再由針對性的選擇所需要的CRM產品。
如有些客戶上CRM項目，可能純粹是給客戶看。因為客戶表態(tài)了，如果企業(yè)不上CRM軟件的話，就接不到他們的訂單。為此，企業(yè)為了討他們客戶的開心，不得不上CRM項目。而這些項目的話，對于項目的時間要求比較緊，相反對于項目的質量要求不高。為此，為了能夠在短時間內把項目搞上去，則企業(yè)選擇一個操作型的CRM軟件產品，是一個明智的選擇。不僅實施成本低，而且又能夠在短時間內把項目上線等等。
所以，針對企業(yè)上CRM項目不同的目的，項目管理員在CRM產品選購的過程中，也有側重點。
不過一般來說，分析型的CRM軟件，是CRM項目發(fā)展的趨勢。企業(yè)為了長遠的發(fā)展，在CRM產品選購的過程中，最好能夠選擇分析型的CRM軟件產品。也許你現在用不到這個分析功能，可以暫時不用 。在未來需要用到的時候，在利用起來。如此的話，至少在未來不用為此再進行CRM項目的二次選型。
八、服務第一，價錢第二。
在CRM產品選購的過程中，很多企業(yè)犯了一個最基本的常識錯誤。他們在選購CRM產品的時候，過度看中產品的價格，而不看種產品的服務。其實，最好的產品，若沒有好的服務的支持，對于企業(yè)來說，也是一堆廢物，沒有任何的價值。而且像CRM這種信息化項目而言，光有產品是遠遠不行的。三分軟件，七分實施。軟件到底能夠給企業(yè)創(chuàng)造多少價值，最后主要還是需要看軟件的實施水平。
所以，筆者認為，企業(yè)在CRM產品選購的時候，需要轉變觀念，不要太過慮看中軟件的價格，而應該首先關注對方公司的服務水平。只要好的項目實施服務，CRM項目成功才有希望。若沒有好的實施服務，就好像一朵鮮花插在牛糞上，最好的鮮花最后還是會枯死。實施服務第一，軟件功能第二，價格第三，筆者認為這是在CRM軟件選購過程中的一個不二的法則。
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