解析CRM流行密碼
王軍麗 2007/08/13
每一個公司在成長的過程中，都會有成百上千甚至更多的客戶，這里面有除了正在進行生意的客戶，也有準備做或是未被挖掘出的潛在客戶；一定有忠誠的老客戶，也一定有與你只做了一次生意的客戶。
每一位客戶能為公司帶來多少利潤？
什么樣的客戶是最有價值的？
如何減少客戶流失量？
怎樣才能在鎖住老客戶的同時開拓新客戶？
……
這些問題是每一個公司都在不停思考、探索的。
營銷學大師菲利普•科特勒提出了營銷哲學歷史發(fā)展過程中出現的五種市場經營觀念：生產觀念、產品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會營銷觀念。這五種市場經營觀可以歸為兩大類：前三個屬于傳統經營觀念，后兩個屬于新型經營觀念。
這兩類經營觀念在內容上存在著質的區(qū)別：前一類觀念的出發(fā)點是產品，是以賣方（企業(yè)）的要求為中心，其目的是將產品銷售出去以獲取利潤，屬于“以生產者為導向”的經營觀念；后一類觀念的出發(fā)點是消費需求，是以買方（客戶）的要求為中心，其目的是從客戶的滿足之中獲取利潤，這可以認為是一種“以客戶為導向
”或稱“市場導向”的經營觀念。
正因為內容的差異，兩種觀念實現的方法或途徑也是有區(qū)別的：傳統經營觀念主要依靠增加生產或加強推銷來實現，企業(yè)重點考慮的是“我擅長生產什么”；新型經營觀念則是通過組織以產品適銷對路為核心的整體市場營銷活動來實現，企業(yè)首先考慮的是“客戶需要什么”。
企業(yè)的經營與運作是以客戶為中心，而不再以傳統的產品為中心�？蛻絷P系管理（CRM）的概念就在這個市場環(huán)境下應運而生了。
CRM是一個不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高，以滿足客戶的不同需求與變化需求的連續(xù)過程。CRM注重的是企業(yè)與客戶之間的溝通，因此它提供了多種交流的渠道，通過與客戶的有效溝通，企業(yè)的銷售、市場和客服部門能夠獲得全面、個性化的客戶資料；與此同時，CRM強化跟蹤服務、信息分析的能力使企業(yè)各部門能夠協同建立和維護與客戶之間的“一對一關系”，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加了營業(yè)額。
透過有效的客戶關系管理，企業(yè)可與客戶建立更長久、更穩(wěn)固的雙向關系。相對于新客戶，忠誠客戶每年或每次買得更多，而且愿意買更高價位的商品，企業(yè)服務成本大大降低；忠誠客戶還會為企業(yè)介紹新客戶，降低了企業(yè)的推廣費用。
隨著CRM概念的流行，市場上CRM客戶管理軟件也悄然興起。易宣科技主打產品訊猛龍的市場調研人員在研究中發(fā)現，目前市場上供應的CRM系統價格從幾百元到上萬元甚至幾十萬元不等，究竟哪種系統才適合企業(yè)的發(fā)展？
企業(yè)選擇何種CRM，最關鍵的問題是要對自身的需求做深刻了解與分析。從規(guī)模上講，中國的企業(yè)99.8%都是中小型企業(yè)，而不少CRM系統大而全，價格昂貴，因此企業(yè)在選擇何種CRM系統時不妨做個細致的分析：企業(yè)的業(yè)務流程中哪些環(huán)節(jié)需要改善？最需要的功能是什么？預計帶來的效益體現在哪里？等等。而且，企業(yè)安裝CRM系統并不是一勞永逸的，還有實施、培訓、系統維護或升級的資金投入也要考慮進去。
總體來說，快捷、操作方便、需求性價比高，根據企業(yè)的特殊要求再附加上一些特殊功能，這是企業(yè)選擇CRM系統時的一般要求。
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