中國CRM最佳實務(wù)連載：附錄 CRM案例互動

葉開 2006/01/26

作者介紹：葉開，獨(dú)立咨詢顧問。 聯(lián)系方式： kayeervan@hotmail.com 電話：010-67455293。

網(wǎng)站鏈接：
www.fecit.com.cn
www.crmlabs.org

開篇故事
。。Jay是kayeer的好朋友，他從事CRM系統(tǒng)的銷售與實施。臨近年底，兩人湊在一起交流今年CRM市場的體會，Jay就提到一個客戶的明顯變化：

。。以前去客戶處做售前，跟客戶講的是概念，CRM的理念等等，恨不得把客戶說暈了就掏錢上系統(tǒng)；現(xiàn)在客戶不想聽這些了，而是想聽對于客戶企業(yè)的具體情況和管理問題，CRM在企業(yè)部署的具體方案、業(yè)務(wù)流程、績效體系等，想聽實實在在的能夠解決哪些問題？

。。在選型過程中，客戶幾乎一致要求提供成功用戶案例，而且是同行業(yè)或者相近行業(yè)的案例，并且大多數(shù)客戶希望安排到成功用戶處現(xiàn)場參觀。

。。Jay感慨：總之，CRM銷售越來越難做了。

。。Kayeer卻有不同的見解：難做，是你需要調(diào)整銷售模式了；而客戶是越來越成熟，只有客戶的需求越來越成熟，才能真正的驅(qū)動整個CRM市場更加成熟，避免倉促上馬系統(tǒng)造成效果差而使整個CRM行業(yè)受到打擊。

。。我們要不斷掌握企業(yè)的真正需求，提供的服務(wù)就要符合甚至超出客戶現(xiàn)有的需求，從而創(chuàng)造更多的CRM成功案例，給企業(yè)用戶更多的信心，這樣CRM市場的大蛋糕才能做起來，大家才能各自分得屬于自己的那一塊。

本章目標(biāo)

在讀完本章后，您應(yīng)該能夠：

• 了解公共部門的案例
• 了解通訊行業(yè)的案例
• 了解化工行業(yè)的案例
• 了解分銷行業(yè)的案例
• 了解保險行業(yè)的案例
• 了解汽車行業(yè)的案例
• 了解圖書出版行業(yè)的案例
• 了解管理咨詢行業(yè)的案例

導(dǎo)言
。。CRM案例作為一個最佳實踐和標(biāo)桿學(xué)習(xí)，對企業(yè)的CRM應(yīng)用有著極大的參考價值。這也是越來越的企業(yè)在選型的時候關(guān)注供應(yīng)商或者服務(wù)商的成功案例，尤其是同行業(yè)內(nèi)的成功案例，而且一旦有可能都會去參觀學(xué)習(xí)，為自己企業(yè)的CRM部署借鑒經(jīng)驗和教訓(xùn)。

。。整個CRM行業(yè)需要不斷的成功案例，只有對成功案例的沉淀、積累的學(xué)習(xí)，才能促進(jìn)CRM的企業(yè)應(yīng)用有序的前進(jìn)。而成功案例給整個市場無論是廠商、服務(wù)商還是企業(yè)用戶的信心都是一個莫大的鼓舞，激勵著我們不斷向前。

。。國外優(yōu)秀企業(yè)和優(yōu)秀系統(tǒng)的案例也值得國內(nèi)學(xué)習(xí)和研究，追趕差距的最好途徑之一就是最佳實踐和標(biāo)桿學(xué)習(xí)，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)該努力在一起步的時候就建立有高度的起點。

作者供稿 CTI論壇編輯