中國(guó)CRM最佳實(shí)務(wù)連載：CRM管理實(shí)踐

葉開 2005/05/23

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開篇故事

　　Dick Lee是一家CRM軟件廠商的售前顧問(wèn)，十一長(zhǎng)假結(jié)束后接到的新任務(wù)是跟蹤河北一家醫(yī)藥公司，該公司已經(jīng)采用了ERP系統(tǒng)，目前準(zhǔn)備上CRM項(xiàng)目，正在進(jìn)行初步的招標(biāo)選型。

　　因?yàn)榍捌趯?duì)該醫(yī)藥公司的需求不了解，而且客戶也要求先為企業(yè)的中高層管理人員做一個(gè)CRM的基礎(chǔ)培訓(xùn)，所以公司決定需要先給客戶做一個(gè)關(guān)于CRM的管理實(shí)踐的培訓(xùn)，讓客戶有個(gè)大體的認(rèn)識(shí)，然后再詳細(xì)調(diào)研客戶的現(xiàn)狀和需求，最后制作適合客戶的解決方案。

那么，給客戶講什么呢？
　　現(xiàn)在的企業(yè)客戶已經(jīng)對(duì)那些CRM的"以客戶為中心"、"360度關(guān)懷客戶"等概念和理念不感冒了，只想聽CRM能夠?yàn)槠髽I(yè)做什么？能夠?yàn)槠髽I(yè)解決什么問(wèn)題？怎么解決？

　　Dick思考了很久，對(duì)這種有需求但是又不了解CRM的企業(yè)，應(yīng)該更多的切入到CRM將給企業(yè)帶來(lái)什么價(jià)值？CRM的管理在企業(yè)實(shí)踐中的體現(xiàn)是什么？

　　在紙上勾勒出培訓(xùn)的架構(gòu)，打開筆記本，Dick開始敲擊鍵盤……

本章目標(biāo)

在讀完本章后，您應(yīng)該能夠：

了解企業(yè)的內(nèi)在呼聲

掌握CRM的意義與基本策略

討論CRM給企業(yè)帶來(lái)什么？

導(dǎo)言
　　CRM行業(yè)正在逐漸成熟，在度過(guò)了一段時(shí)間的虛熱和炒作后，整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)入務(wù)實(shí)的階段。作為最終用戶，企業(yè)更加明確的認(rèn)識(shí)到：我們需要的不是概念，而是切合實(shí)際的管理、真實(shí)可行的實(shí)踐。過(guò)去講的那些概念，已經(jīng)成為昨日黃花，因?yàn)楦拍钍腔趯?shí)踐的，而沒有實(shí)踐基礎(chǔ)的概念只是空中樓閣水中花月。

　　在實(shí)踐的階段，大家都面臨一個(gè)最基本的問(wèn)題，就是要重新審視CRM是什么？在明確這個(gè)問(wèn)題后，就要關(guān)注CRM能夠給企業(yè)帶來(lái)什么？這是個(gè)很實(shí)際的問(wèn)題，每個(gè)企業(yè)的規(guī)模實(shí)力不同、行業(yè)側(cè)重不同、實(shí)際情況不同，它對(duì)于CRM的理解和認(rèn)識(shí)以及CRM能夠帶來(lái)的變化和效應(yīng)也是不同的。

　　CRM是好東西，每一個(gè)研究、實(shí)踐它的人都知道。但是，好東西并不是適合每一個(gè)人每一個(gè)企業(yè)。企業(yè)在部署CRM 之前要認(rèn)真了解CRM能夠給自己帶來(lái)什么？是變化？是價(jià)值？是成本？還是其它？變革是企業(yè)一件很關(guān)鍵的工程，它帶來(lái)的將不完全是理想狀態(tài)，有可能將企業(yè)引入到一個(gè)誤區(qū)或者僵境�；陲L(fēng)險(xiǎn)控制，企業(yè)一開始就要做好準(zhǔn)備。

　　所以，在CRM管理實(shí)踐的這一章節(jié)，把CRM在企業(yè)管理的實(shí)踐向大家展示，利于企業(yè)對(duì)照自己的企業(yè)管理分析CRM的可行性。

作者供稿 CTI論壇編輯

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