CRM助溫州中行提速

田同生 2002/07/01

在溫州，潘佩聰屬于家族企業(yè)中的第二代，當(dāng)年父親潘挺宇創(chuàng)辦挺宇集團(tuán)時(shí)，潘佩聰年僅10歲，現(xiàn)在剛過(guò)而立之年的她擔(dān)當(dāng)著挺宇集團(tuán)總經(jīng)理的職責(zé)。雖然是在溫州，但潘佩聰?shù)墓ぷ鞣绞接悬c(diǎn)像北京CBD里的職業(yè)經(jīng)理人，“整天收mail，寫(xiě)mail，發(fā)mail，不太打電話了。”潘佩聰有些調(diào)侃地說(shuō)。面對(duì)登門拜訪征求意見(jiàn)的溫州中行的客戶經(jīng)理，潘佩聰直截了當(dāng)?shù)靥岢隽俗约旱南敕�，她說(shuō)：“我心目中的銀行辦事速度要比較快，能夠?qū)�客戶的需求及時(shí)做出反應(yīng)�，F(xiàn)在感覺(jué)到辦事的環(huán)節(jié)還是太多，能不能對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化。很多工作通過(guò)互連網(wǎng)就完全可以做了。你們應(yīng)該容易收集客戶資料，很多基礎(chǔ)資料都是不變的，不要每次辦事的時(shí)候都要重新填一次資料，增加很多負(fù)擔(dān)。企業(yè)每年根據(jù)自己的發(fā)展做個(gè)用款計(jì)劃書(shū)給銀行，銀行根據(jù)用款計(jì)劃來(lái)安排資金，這樣就很有針對(duì)性，也不會(huì)做無(wú)用功。銀行還應(yīng)該有專門的人員能夠幫助企業(yè)建立用款計(jì)劃。”專程來(lái)挺宇集團(tuán)征求客戶服務(wù)意見(jiàn)的是溫州中國(guó)銀行信息科技部副主任林曉東和客戶經(jīng)理蔡永志，他們正在為剛剛上線的CRM項(xiàng)目進(jìn)行客戶動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的采集工作。

服務(wù)客戶是個(gè)硬道理

林曉東拜訪的挺宇集團(tuán)是溫州中行的優(yōu)質(zhì)客戶，雙方最近正在商談技改方面的貸款問(wèn)題。林曉東深有感觸地說(shuō)：“作為溫州的第二代企業(yè)家，潘佩聰這一代要比他們的父輩知識(shí)更多，眼見(jiàn)更寬，交際范圍更廣，很多人都在讀MBA，有時(shí)市里的領(lǐng)導(dǎo)出國(guó)都要帶潘佩聰一起去。他們這一代對(duì)中行的客戶服務(wù)要求得更高�！�

作為入選全球20座“健康發(fā)展城市”的惟一的中國(guó)城市溫州，有著650多萬(wàn)人口，2001年的GDP為933.2億元，比上年增長(zhǎng)12.3%。非公有制經(jīng)濟(jì)占到99%以上，其中家族企業(yè)又占到78%�！�100萬(wàn)人從事國(guó)際貿(mào)易，100萬(wàn)人從事國(guó)內(nèi)貿(mào)易，100萬(wàn)人從事本地生產(chǎn)�！睖刂萆虉�(bào)的一篇文章這樣介紹道。國(guó)內(nèi)的17家商業(yè)銀行已經(jīng)有16家在溫州開(kāi)設(shè)了分支機(jī)構(gòu)，沒(méi)有開(kāi)設(shè)的只剩下民生銀行1家了，香港的銀行有多過(guò)米鋪之說(shuō)，其實(shí)用這句話來(lái)形容溫州市銀行的密度也不為過(guò)。在溫州，僅中國(guó)銀行就有著70多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。溫州經(jīng)濟(jì)的奇跡無(wú)疑為商業(yè)銀行帶來(lái)了無(wú)限的商機(jī)，盡管溫州中國(guó)銀行2001年的本外幣存款達(dá)到130多億元人民幣，在浙江省中行系統(tǒng)的排名中處于名列前茅的地位，但是在溫州當(dāng)?shù)氐墓ど蹄y行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究中卻被“打入另冊(cè)”。林曉東的上司，現(xiàn)任溫州中國(guó)銀行行長(zhǎng)的袁龍心情有點(diǎn)沉重地說(shuō)：“在其他地方，4大國(guó)有商業(yè)銀行都是4分天下有其一。但是在溫州不是這樣，其他銀行不把你當(dāng)回事，研究對(duì)手時(shí)不包括中行�！�

袁龍是2001年5月份來(lái)溫州上任的，此前他在紹興中行工作了20年，從紹興中行成立的第一天干起，先后做過(guò)主辦會(huì)計(jì)、團(tuán)委書(shū)記、紹興分行副行長(zhǎng)、行長(zhǎng)，是一個(gè)從基層干出來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)。袁龍操著紹興普通話說(shuō)道：“這兩年，我在紹興中行搞了兩個(gè)大的東西。一個(gè)是9001質(zhì)量體系認(rèn)證，在9001的體系下，規(guī)距和標(biāo)準(zhǔn)大于行長(zhǎng)，不是行長(zhǎng)說(shuō)了算，而是標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)了算。所謂標(biāo)準(zhǔn)，就是按照你自己定的東西來(lái)做，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的，你去建立標(biāo)準(zhǔn)，建立了標(biāo)準(zhǔn)你就要做到。再一個(gè)是客戶服務(wù)中心，2000年4月16號(hào)推出時(shí)是全省中行系統(tǒng)的第一家，同時(shí)也是紹興銀行系統(tǒng)的第一家。在紹興，服務(wù)最好的、科技最好的是中行。”正是這兩個(gè)東西，進(jìn)一步提高了紹興中行自身的管理水平以及對(duì)客戶服務(wù)的水平。

盡管國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行很早就提出來(lái)服務(wù)客戶的理念，但是將貼在墻上的口號(hào)變成能夠進(jìn)入實(shí)際的操作，不知道要困難多少倍。在基層工作的過(guò)程中袁龍看到，很多客戶為了弄清楚一個(gè)問(wèn)題要打好多次電話進(jìn)行咨詢，有的電話就直接打到行長(zhǎng)室，而為了有效地解決客戶的各種咨詢和投訴又會(huì)占用很多時(shí)間，由于不是由專門的人員進(jìn)行客戶服務(wù)，有時(shí)很難迅速和圓滿地解決這方面的問(wèn)題。

袁龍最先是看到廣東電信的客戶服務(wù)中心通過(guò)Call Center來(lái)解決客戶咨詢和投訴。袁龍覺(jué)得引進(jìn)Call Center向銀行客戶提供這方面的服務(wù)很有效，可以作為一種競(jìng)爭(zhēng)的平臺(tái)來(lái)使用，就開(kāi)始在紹興中行上馬Call Center，當(dāng)時(shí)把這套系統(tǒng)定位于這樣幾個(gè)功能：一、解決和接受客戶咨詢與投訴；二、從客戶咨詢和投訴當(dāng)中分析出客戶當(dāng)前的需求是什么，從而改進(jìn)產(chǎn)品、改變理念。用了之后，效果很好，但是他也感到這個(gè)系統(tǒng)不是很完整，并不能夠解決關(guān)于客戶服務(wù)的所有問(wèn)題。后來(lái)由于工作調(diào)動(dòng)，他來(lái)到溫州中行，但是駐留在頭腦里的這個(gè)問(wèn)題會(huì)經(jīng)常不自覺(jué)地跳出來(lái)，同時(shí)他也看到這個(gè)問(wèn)題是基層銀行普遍存在同時(shí)又是迫在眉睫的。

從基層銀行的業(yè)務(wù)實(shí)踐來(lái)看，服務(wù)客戶的渠道是多樣的，除了Call Center之外還有人機(jī)對(duì)話、自動(dòng)柜員機(jī)，還有通過(guò)業(yè)務(wù)人員與客戶面對(duì)面的接觸，盡管在前臺(tái)與客戶接觸的渠道很多，但是這些渠道都是有不同的部門來(lái)管理的，整個(gè)溫州中行沒(méi)有一個(gè)地方能夠提供出全面的客戶服務(wù)資料。不僅前臺(tái)，作為后臺(tái)的IT系統(tǒng)同樣存在著信息無(wú)法整合的問(wèn)題，同一個(gè)客戶，他有可能在中行有定期存款、活期存款，還有信用卡，可能還會(huì)有貸款和結(jié)算，由于這些業(yè)務(wù)是由不同的部門來(lái)負(fù)責(zé)的，業(yè)務(wù)部門之間沒(méi)有橫向的聯(lián)系，無(wú)法將這個(gè)客戶名下所有的數(shù)據(jù)整合在一起，提供一份綜合的業(yè)務(wù)月結(jié)單，就是連袁龍這樣一個(gè)主管全面工作的分行行長(zhǎng)也無(wú)法得到全面的客戶資料。客戶資料不完整的弊端使得溫州中行的各個(gè)部門在判斷客戶價(jià)值時(shí)會(huì)發(fā)生偏頗，有點(diǎn)像“盲人摸象”，有的部門摸到了象的鼻子，有的部門摸到了象的大腿，難以提供真正符合客戶價(jià)值的服務(wù)。

袁龍?jiān)��?jīng)接過(guò)一個(gè)客戶從外地打來(lái)的投訴電話，這個(gè)客戶在外地通過(guò)信用卡消費(fèi)時(shí)被告知他在銀行的存款余額不足，不能夠透支消費(fèi)，但是這個(gè)客戶在溫州中行其他部門的帳上有800多萬(wàn)的存款，客戶很不高興，認(rèn)為他連2萬(wàn)元都不能夠透支是溫州中行對(duì)他不信任，很生氣，在電話里向袁龍發(fā)了一頓火。

類似這樣的問(wèn)題發(fā)生過(guò)多次，雖然最后通過(guò)其他途徑都化解了，但是產(chǎn)生問(wèn)題的根源并沒(méi)有鏟除。

出了這種問(wèn)題到底是誰(shuí)的錯(cuò)？喜歡深究的袁龍不禁要問(wèn)一問(wèn)。

是信用卡部有錯(cuò)嗎？這樣認(rèn)為顯然是冤枉他們，他們不給客戶透資完全是在執(zhí)行中行的規(guī)章制度�！皹驓w橋，路歸路�！痹诂F(xiàn)有制度下，客戶在其他部門的存款并不能夠成為信用卡消費(fèi)透資的保證。

是其他部門沒(méi)有將客戶信息提供給信用卡部門造成的錯(cuò)誤嗎？更不是，銀行并沒(méi)有規(guī)定部門之間必須要互通客戶數(shù)據(jù)信息，同時(shí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)也沒(méi)有考慮部門之間的客戶數(shù)據(jù)資料的共享。

袁龍明白是現(xiàn)有管理體制造成的錯(cuò)誤，是現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的錯(cuò)誤。然而，中行在溫州地區(qū)商業(yè)銀行中的位置又難以讓他按部就班地等著從上而下的改革之光普照的那一天，他必須選擇從溫州中行開(kāi)始改革，只有改革才有可能使溫州中行在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中突起，他提出了業(yè)務(wù)特色化、經(jīng)營(yíng)集約化、機(jī)制市場(chǎng)化的改革目標(biāo)。

叫不叫CRM無(wú)所謂

有一次聚會(huì)，一位朋友講述外地一家酒店服務(wù)客戶的故事使袁龍大受啟發(fā)。這位朋友到外地出差，他經(jīng)常入住一家酒店，是這家酒店的優(yōu)質(zhì)客戶，有一次當(dāng)他來(lái)到酒店前臺(tái)登記時(shí)服務(wù)員告訴他當(dāng)天有旅游團(tuán)所以沒(méi)有房間了，但是服務(wù)員將他的姓名輸進(jìn)電腦后，電腦顯示他是這家酒店的優(yōu)質(zhì)客戶，酒店的服務(wù)人員馬上熱情地派專車將他送到另一家能夠提供同樣服務(wù)水準(zhǔn)的酒店。朋友是為聚會(huì)助興講的，但是在一旁的袁龍卻把這個(gè)故事與解決溫州中行客戶服務(wù)的問(wèn)題聯(lián)系在一起。袁龍清楚地知道，這家酒店的服務(wù)成功之處在于它的后臺(tái)有一套客戶價(jià)值管理系統(tǒng)，它可以一目了然地將這個(gè)客戶的背景信息以及客戶在本酒店消費(fèi)的行為信息反映在電腦的屏幕上，酒店前臺(tái)的服務(wù)員就是根據(jù)客戶價(jià)值信息對(duì)他進(jìn)行對(duì)應(yīng)服務(wù)的。這種客戶價(jià)值信息系統(tǒng)是溫州中行所沒(méi)有的，也是袁龍想做的。

概括而言，在中行的業(yè)務(wù)中，有貸款客戶、往來(lái)結(jié)算客戶，還有信用卡客戶，能夠主動(dòng)愿意提供客戶數(shù)據(jù)的是兩類。一是貸款客戶，這類客戶的數(shù)據(jù)好收集，根據(jù)流程在發(fā)放貸款之前要了解很多關(guān)于客戶的資料，客戶有時(shí)還怕銀行不了解他，自己會(huì)主動(dòng)提供很多資料。二是信用卡客戶，在辦理信用卡時(shí)客戶需要填寫(xiě)一些表格。但是在原來(lái)的組織結(jié)構(gòu)中沒(méi)有一個(gè)綜合的部門來(lái)考慮和管理這些客戶數(shù)據(jù)，如果將這件事情交給了客戶服務(wù)中心，由他們專門來(lái)收集和研究關(guān)于客戶數(shù)據(jù)，這個(gè)問(wèn)題就可能得到有效的解決。

就任溫州中行行長(zhǎng)之后，袁龍開(kāi)始部署在自己管轄的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行這方面的改革探索�！澳莻�(gè)時(shí)候我們也不知道什么是CRM，但是當(dāng)時(shí)我們是有這種需求的。我當(dāng)時(shí)給它起了個(gè)名字叫客戶信息工程，通過(guò)它如果我們能夠?qū)⒖蛻魯?shù)據(jù)掌握了，就不得了�！被貞浧甬�(dāng)初的設(shè)想時(shí)袁龍顯得有些興致勃勃�！皬娜藙傄簧�下來(lái)保險(xiǎn)公司就推出適合他的產(chǎn)品，嬰兒的時(shí)候有適合的險(xiǎn)種，孩子上了學(xué)之后又有新的適合他的險(xiǎn)種，在人的生命周期中的每一階段都會(huì)有適合的險(xiǎn)種推出，我們銀行也應(yīng)該從客戶的生命周期出發(fā)，研究客戶在每一個(gè)階段的特點(diǎn)是什么，他的偏好是什么，針對(duì)客戶的不同需求，提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。我們先從客戶的靜態(tài)信息著手，然后由客戶經(jīng)理們補(bǔ)充動(dòng)態(tài)信息，不斷地加以完善�！�

袁龍把建設(shè)“客戶信息工程”的任務(wù)交給了林曉東，面對(duì)這個(gè)任務(wù)林曉東當(dāng)時(shí)就回答說(shuō)很困難�！澳憧梢砸徊揭徊降厝プ�，我不要求你一步到位�！� 袁龍告訴林曉東，“這是銀行發(fā)展的大趨勢(shì)，在這個(gè)起跑線上我們大家是一樣的，雖然我們的基礎(chǔ)不太好，但是如果我們能夠走的早一點(diǎn)，可能我們的變化會(huì)更大，效果會(huì)更加明顯。”

接過(guò)袁行長(zhǎng)交辦的任務(wù)以后，林曉東開(kāi)始忙碌了。他找過(guò)IBM、Oracle、NCR等國(guó)際知名公司，到上海參加過(guò)這方面的會(huì)議，還通過(guò)一個(gè)管理網(wǎng)站發(fā)表了要做這個(gè)“客戶信息工程”的信息，希望通過(guò)網(wǎng)絡(luò)得到一些幫助。消息發(fā)布到網(wǎng)站上之后，確實(shí)還是引起了很多人的關(guān)注，一些熱心人在壇子上發(fā)貼子為林曉東支招，很多人認(rèn)為在地區(qū)一級(jí)的銀行去做是不可能成功的，他們認(rèn)為這個(gè)東西要從上往下做，先要從北京的中國(guó)銀行總行開(kāi)始做，然后到浙江省分行，然后才到了基層行。

雖然潑涼水的人很多，但是也有人給林曉東出了一些好的主意。通過(guò)在網(wǎng)上瀏覽，林曉東曉得了袁行長(zhǎng)交給他的這個(gè)“客戶信息工程”任務(wù)，其實(shí)就是“CRM”，翻譯成中文叫客戶關(guān)系管理，他把這個(gè)信息告訴了袁龍。“我們是要使用它來(lái)解決當(dāng)前存在的問(wèn)題，至于它叫什么無(wú)所謂，那不是主要的�！甭�(tīng)了之后，一貫務(wù)實(shí)的袁龍對(duì)林曉東說(shuō)。

數(shù)據(jù)大集中的缺憾

從溫州大學(xué)電子專業(yè)畢業(yè)算起，林曉東踏進(jìn)溫州中行已經(jīng)整整10個(gè)年頭了。10年來(lái)，他有幸經(jīng)歷了中國(guó)銀行每一次的系統(tǒng)更換。在國(guó)有商業(yè)銀行當(dāng)中，中國(guó)銀行在信息化建設(shè)方面是走得最早的，但做的不是最好的，走了很多彎路。1992年他剛剛進(jìn)入中國(guó)銀行時(shí)用的是“寶來(lái)”機(jī)，這是中國(guó)銀行專門從國(guó)外引進(jìn)的，安全性雖然很好，但是穩(wěn)定性卻不好。那時(shí)候溫州中行只有5、6臺(tái)電腦，會(huì)計(jì)系統(tǒng)是通過(guò)來(lái)電腦結(jié)算的，內(nèi)部搭了個(gè)局域網(wǎng)，和下面的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還沒(méi)有聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)點(diǎn)和中心的結(jié)算還是手工進(jìn)行的，在中心用手工錄入報(bào)表，然后電腦自動(dòng)匯總。林曉東記得那是在1993年做上年度結(jié)算時(shí)“寶來(lái)”機(jī)出了問(wèn)題，“快要算到最后時(shí)，容量溢出來(lái)了，結(jié)果系統(tǒng)跨掉了，要重新開(kāi)始算，結(jié)果是3天3夜沒(méi)有睡覺(jué)，連軸轉(zhuǎn)�！敝v起這段歷史林曉東苦笑著說(shuō)。

大約過(guò)了1993年，中行開(kāi)始引進(jìn)了PC機(jī)，和“寶來(lái)”機(jī)比起來(lái)，林曉東感到PC機(jī)真是太先進(jìn)了，數(shù)據(jù)庫(kù)是用Informix ，可以根據(jù)本地的需求自己開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，那時(shí)編程序覺(jué)得“很爽”。1995年引進(jìn)了IBM/6000小型機(jī)，林曉東還到北京北方交大接受了IBM公司20多天的技術(shù)培訓(xùn)。1996年在浙江省中行實(shí)現(xiàn)了通存通兌。1999年開(kāi)始進(jìn)行浙江省全省范圍的數(shù)據(jù)集中，全省共設(shè)了3個(gè)點(diǎn)，杭州、紹興和金華。從2002年6月數(shù)據(jù)將要集中到上海。

數(shù)據(jù)大集中是必要的，也是一種趨勢(shì)，它確實(shí)能夠?yàn)樯蠈宇I(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行分析決策提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，但是數(shù)據(jù)的大集中也帶來(lái)新的問(wèn)題，那就是成天面對(duì)客戶的基層銀行，由于沒(méi)有關(guān)于客戶的數(shù)據(jù)，因而難以為客戶提供特色化的服務(wù)。現(xiàn)有的數(shù)據(jù)大集中的模式，顯然是“以銀行為中心”作為出發(fā)點(diǎn)的，而不是“以客戶為中心”作為出發(fā)點(diǎn)，它無(wú)法做到客戶價(jià)值和銀行利益兼顧。在強(qiáng)化規(guī)范化的時(shí)候忘記了服務(wù)的特色化，在強(qiáng)調(diào)集中決策的同時(shí)忘記了經(jīng)營(yíng)的差異化。林曉東無(wú)奈地說(shuō)：“銀行法賦予我們這樣的商業(yè)銀行有權(quán)根據(jù)客戶的需要浮動(dòng)利率，利率也是國(guó)外銀行最好的手段，但是我們現(xiàn)在做不了，我們要跑到金華或者是紹興去改程序才能做。做一筆修改一次是在是太麻煩了�！�

林曉東很納悶，他在思索為什么隨著我們系統(tǒng)的龐大，我們與客戶的距離會(huì)越來(lái)越遠(yuǎn)，對(duì)客戶的反應(yīng)越來(lái)越慢了，這個(gè)問(wèn)題決不是我們奮戰(zhàn)在基層銀行的客戶經(jīng)理們主觀意識(shí)造成的，而是由現(xiàn)在這種大集中的機(jī)制所造成的，在數(shù)據(jù)大集中的過(guò)程中，我們的客戶在不斷的流失。林曉東說(shuō)：“從認(rèn)識(shí)一個(gè)客戶直到他和我們銀行有了業(yè)務(wù)來(lái)往是很難的一個(gè)過(guò)程，我是在基層行直接面對(duì)客戶的，有很深的感受�，F(xiàn)在我們行里的客戶經(jīng)理要去拜訪客戶，他找到我說(shuō)要把他分管的客戶資料打印出來(lái)，但是現(xiàn)在數(shù)據(jù)不在我這里，我拿不到數(shù)據(jù)，我只好對(duì)他說(shuō)，你看這個(gè)像大客戶的話，你就手工將這些資料記錄下來(lái)吧。大集中之后客戶數(shù)據(jù)基本上都在省行，我們看不到。面對(duì)那么多需要特色服務(wù)的客戶，我們也不能等，本來(lái)可以通過(guò)技術(shù)手段完成的工作，現(xiàn)在又只能通過(guò)手工的方式來(lái)進(jìn)行了�！�

其實(shí)，這只是一個(gè)方面，即便是能夠從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中拿到客戶數(shù)據(jù)，那也是一些固定的背景數(shù)據(jù)和一些交易數(shù)據(jù)，用于判斷客戶價(jià)值的行為數(shù)據(jù)、客戶信用數(shù)據(jù)是無(wú)法拿到的，尤其是客戶經(jīng)理和客戶日常打交道過(guò)程中形成的有價(jià)值信息是在系統(tǒng)里找不到的。原因在于系統(tǒng)設(shè)計(jì)的時(shí)候是從業(yè)務(wù)角度出發(fā)的，并不是從客戶角度出發(fā)的。當(dāng)然，不僅只是中國(guó)銀行存在這種問(wèn)題，國(guó)內(nèi)所有的商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中都存在這個(gè)問(wèn)題。至于那些還沒(méi)有和溫州中國(guó)銀行發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系的潛在客戶的信息資料，系統(tǒng)根本沒(méi)有去考慮也沒(méi)有給它留下一個(gè)位置，這部分資料只能是由客戶經(jīng)理記在自己的的小本子上，或者是錄入到電腦中的office文檔中。

用農(nóng)村改革的辦法

面對(duì)外資銀行進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)帶來(lái)的新一輪競(jìng)爭(zhēng)，很多學(xué)者指出競(jìng)爭(zhēng)將主要發(fā)生在那些利潤(rùn)豐厚的領(lǐng)域：即爭(zhēng)奪那些能夠給銀行帶來(lái)80％利潤(rùn)的20％高端客戶。中國(guó)居民中的高收入階層、跨國(guó)公司在華的合資企業(yè)以及一部分優(yōu)秀的中國(guó)民營(yíng)企業(yè)所組成的高端客戶群，將是內(nèi)資銀行和外資銀行之間發(fā)生正面交火的“主戰(zhàn)場(chǎng)”。看到發(fā)表在報(bào)紙上的這種言論，袁龍笑著說(shuō)：“空談20：80價(jià)值不大，問(wèn)題在于我們不知道這20%是誰(shuí)?他們具體的信息究竟是什么？而不是我們連20：80的道理都不知道�！�

客戶經(jīng)理們經(jīng)常對(duì)袁龍說(shuō)他們拜訪的客戶很重要，希望行長(zhǎng)一同去拜訪客戶，袁龍認(rèn)為，拜訪沒(méi)有關(guān)系，這是應(yīng)該的，但是你分析了這個(gè)客戶的價(jià)值沒(méi)有，這個(gè)客戶是不是非要我去。這個(gè)客戶喜歡聽(tīng)什么，最近關(guān)心什么，我去了之后要對(duì)客戶說(shuō)什么。現(xiàn)在的結(jié)果往往是，由于客戶經(jīng)理會(huì)做工作，行長(zhǎng)可能出面拜訪了一個(gè)小客戶，而應(yīng)該拜訪的大客戶卻被冷落。袁龍說(shuō)：“其實(shí)，行長(zhǎng)也是資源，要根據(jù)客戶的成熟程度和價(jià)值，來(lái)分配行長(zhǎng)資源。”當(dāng)他聽(tīng)了林曉東分析挺宇集團(tuán)這個(gè)客戶的價(jià)值之后，他馬上讓林曉東安排要親自拜訪一下挺宇集團(tuán)年輕的總經(jīng)理潘佩聰。

袁龍?zhí)岢鍪占�客戶信息要橫向到邊，縱向到點(diǎn)。要保留有價(jià)值的客戶，并且要使他們的價(jià)值最大化，更要培植潛在的客戶。真正做到“客戶發(fā)財(cái)我高興、客戶發(fā)展我受益。”在袁龍的倡導(dǎo)下，溫州中行成立了CRM項(xiàng)目小組。袁龍自己擔(dān)任組長(zhǎng)，林曉東擔(dān)任副組長(zhǎng)。CRM小組挑選的成員目前還不都是業(yè)務(wù)骨干，但是他們都是30多歲的年輕人，文化基礎(chǔ)好，在銀行都工作了7、8年，有業(yè)務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，精力旺盛，是個(gè)向上的群體。袁龍說(shuō)：“這個(gè)項(xiàng)目小組就是給他們提供一塊自由發(fā)展的天地，讓他們們自己種這塊地，種好了，就記在他們的經(jīng)歷當(dāng)中，CRM做得越好，他們的成就感就會(huì)越強(qiáng)，因?yàn)樗麄兪怯泄�勞的。我在給大家開(kāi)會(huì)時(shí)，將政治思想工作手段都用上了�！�

對(duì)林曉東來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目調(diào)研的過(guò)程同時(shí)也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，他沒(méi)有放過(guò)任何一個(gè)機(jī)會(huì)。了解得越多，項(xiàng)目的雛形在他的頭腦中就會(huì)越清晰，由于他學(xué)的是技術(shù)，在行里編過(guò)很多和業(yè)務(wù)有關(guān)的程序，因此他會(huì)從編程的角度來(lái)思考業(yè)務(wù)過(guò)程如何通過(guò)技術(shù)來(lái)處理，由于他做過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間客戶服務(wù)中心的工作，他也在設(shè)想客戶服務(wù)的工作可以通過(guò)何種技術(shù)得以實(shí)現(xiàn)。

什么是好的，適合自己的才是好的。這個(gè)適合的條件，包括價(jià)格、包括目前的管理水平、包括使用這套系統(tǒng)的客戶經(jīng)理等等。林曉東認(rèn)識(shí)到，由于客觀基礎(chǔ)不一樣，從國(guó)外照搬一個(gè)東西是不能夠成功的，很多功能在他們那里是無(wú)法運(yùn)行的，現(xiàn)在一下子還要不了那么多的功能，只要能夠幫助行里的客戶經(jīng)理就好了。多余的功能有可能會(huì)浪費(fèi)投資，有的地方能夠通過(guò)CRM解決問(wèn)題，有些問(wèn)題通過(guò)CRM也是解決不了的，必須要結(jié)合本地的具體情況，與其說(shuō)是做CRM，不如說(shuō)是在做一個(gè)解決問(wèn)題工程。他們先后和國(guó)內(nèi)外許多CRM廠商進(jìn)行了廣泛接觸，去年年底溫州中行在進(jìn)行了項(xiàng)目的綜合評(píng)價(jià)之后，將繡球拋給創(chuàng)智科技公司，由創(chuàng)智科技為他們量身打造一套適合基層銀行的CRM解決方案。

對(duì)于實(shí)施CRM的成功，袁龍既寄予希望，又充滿信心。有著在紹興中行成功推行9001質(zhì)量認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)的袁龍說(shuō)：“退一步講，CRM就是不能夠解決全部問(wèn)題，但是總能夠解決問(wèn)題。往往在開(kāi)始上的時(shí)候是很難的，讓員工們感到很煩，問(wèn)題也很多，大家不熟悉，又看不到好處。其實(shí)不僅是CRM，任何事情都是這樣一個(gè)規(guī)律。我們要普及CRM的理念，要去積極引導(dǎo)，讓大家去接受這個(gè)理念，通過(guò)各種方式，例如開(kāi)會(huì)、布置調(diào)研題目、出題目考試，讓大家把碰到的，為之絞盡腦汁的，百思不得其解的問(wèn)題擺出來(lái)，把這些存在的問(wèn)題和當(dāng)前我們溫州中行業(yè)務(wù)的發(fā)展緊密地聯(lián)合起來(lái)，找出解決辦法，不是為了CRM而CRM；再就是我們要從小規(guī)模、從基礎(chǔ)條件比較好的地方開(kāi)始搞，從容易成功的環(huán)節(jié)開(kāi)始搞，通過(guò)試行，讓大家先嘗到甜頭，讓他們感到成功。中國(guó)農(nóng)村改革就是用這樣的辦法成功的，領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭。我們的CRM不會(huì)不成功，無(wú)非是解決的問(wèn)題可能沒(méi)有那么多。這沒(méi)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，我們?cè)俑倪M(jìn)�！� 越說(shuō)越興奮的袁龍正了一下身子，并習(xí)慣性地扶了一下架在鼻梁上的金邊眼鏡。

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