呼叫中心構(gòu)建規(guī)劃指南
附錄4 預(yù)計(jì)年度運(yùn)營成本
李寶民 2005/06/17
預(yù)計(jì)的人員安置和運(yùn)營成本假設(shè)
| 每天呼叫數(shù)每天呼叫總數(shù) = 20,00080% 代表回復(fù)呼叫數(shù) = 16,00020% IVR回復(fù)呼叫數(shù) = 4,000 |
| ACD報(bào)告確定的每小時(shí)/每次換班整體分布百分比 |
| 每次呼叫時(shí)間 所有種類的呼叫平均處理時(shí)間為：2.18 分鐘（131秒） |
| 支持員工 監(jiān)督人員= 15:1 的比例（最佳運(yùn)營狀態(tài)下） 管理人員= 50:1 的比例（最佳運(yùn)營狀態(tài)下） 其他= 總數(shù)的0.05% |
| 年度員工成本 全職員工= 12,000美元/年 （包括工資和福利） 兼職員工= 27美元/小時(shí) |
| 通訊成本 中國電信95xxx呼叫每次呼叫0.05元 |
預(yù)計(jì)年度運(yùn)營成本
本文由作者向CTI論壇提供
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