第三章 組織和人員（五）
李寶民 2004/12/09
員工工作評估
計劃描述
除了整個呼叫中心工作評估計劃外，還應有個別代表的工作評估計劃，考察員工在實現個人目標過程中的工作情況。這些為呼叫接聽員工設定的工作目標包括數量和質量，以及高水平的客戶滿意度和服務。
員工工作計劃將每年制定，半年進行一次檢查，評估工作目標實現情況。從工作之日起，每個代表每年將由他們的主管制定正式的考核計劃。工作考核結果將決定員工工資的增長。
完成數量目標
工作評估的一個主要目標是提高員工生產力。高生產力可以最大限度減少成本，有效增加回復客戶呼叫的時間。
呼叫中心通過員工使用ACD報告評估生產力水平，考察代表的主要技能：
如果工作狀態(tài)最佳，代表的工作目標為80%的時間用在呼叫上，其余為非生產時間。主管運用ACD報告結合第一手調查資料考察這些工作所用的時間。
員工還將被評估其他方面的內容，包括：
完成質量目標
評估每個代表工作質量的最佳辦法是直接觀察代表和客戶的聯絡情況。這項工作是之前提到的質量保證部門職能的一部分。
評估代表工作質量的一些要素有：
這些要素以及其他相關因素應由呼叫中心領導團隊制訂，并設定中心應具備的服務水平。
本文由作者向CTI論壇提供
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