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第三章 組織和人員（五）

李寶民 2004/12/09

員工工作評估

計劃描述

　　除了整個呼叫中心工作評估計劃外，還應(yīng)有個別代表的工作評估計劃，考察員工在實現(xiàn)個人目標過程中的工作情況。這些為呼叫接聽員工設(shè)定的工作目標包括數(shù)量和質(zhì)量，以及高水平的客戶滿意度和服務(wù)。

　　員工工作計劃將每年制定，半年進行一次檢查，評估工作目標實現(xiàn)情況。從工作之日起，每個代表每年將由他們的主管制定正式的考核計劃。工作考核結(jié)果將決定員工工資的增長。

完成數(shù)量目標

　　工作評估的一個主要目標是提高員工生產(chǎn)力。高生產(chǎn)力可以最大限度減少成本，有效增加回復(fù)客戶呼叫的時間。

　　呼叫中心通過員工使用ACD報告評估生產(chǎn)力水平，考察代表的主要技能：

　　如果工作狀態(tài)最佳，代表的工作目標為80%的時間用在呼叫上，其余為非生產(chǎn)時間。主管運用ACD報告結(jié)合第一手調(diào)查資料考察這些工作所用的時間。

員工還將被評估其他方面的內(nèi)容，包括：

• 曠工率： 不超過每季度一次或每年五次
• 遲到率： 不超過每月兩次
• 回復(fù)的呼叫： 日常輪班中，每天代表回復(fù)80次以上的呼叫（對夜班員工的評估可在呼叫中心結(jié)束白天工作后進行）

完成質(zhì)量目標

　　評估每個代表工作質(zhì)量的最佳辦法是直接觀察代表和客戶的聯(lián)絡(luò)情況。這項工作是之前提到的質(zhì)量保證部門職能的一部分。

評估代表工作質(zhì)量的一些要素有：

• 對呼叫者的需要的敏感性
• 禮貌
• 優(yōu)美的語音聲調(diào)
• 遵照問候和呼叫處理樣本
• 保證完成呼叫者的請求
• 易于溝通
• 結(jié)束呼叫時禮貌的告別方式

　　這些要素以及其他相關(guān)因素應(yīng)由呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)團隊制訂，并設(shè)定中心應(yīng)具備的服務(wù)水平。

本文由作者向CTI論壇提供

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